【正文】 的情況。 別用力過猛。 取出鑰匙卡。 第二次敲門通報 敲門和通報方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語音語調(diào)優(yōu)美。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。 （ 16）關(guān)燈、關(guān)門。 （ 14）吸塵（見表 6）。 （ 12）清洗整理衛(wèi)生間（見表 5）。 （ 10）除塵除跡（見表 4）。 （ 8） 拆除床上用品。 （ 6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。 （ 4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。 （ 2） 整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。 （ 5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。 （ 4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中 途添加浪費時間。 （ 2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。 1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣 2 分，第三次扣 4 分，以此類推） 1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣 4 分） 1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣 2 分） 1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣 4 分） 1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣 10 分） 1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣 2 分） 1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣 10 分） 1不積極回收用品（每人次扣 4 分） 服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣 4 分） 2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣 4 分） 2無故浪費水、電、料等（每人次扣 4 分） 2吃飯時間過長（吃飯時間為 30 分鐘） 2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣 20 分） 2由于工作失誤引起客人投訴（ 每人次扣 10 分） 2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣 4 分） 2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣 4 分） 2不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣 4 分） 2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分） 工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分） 若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計一次 第四節(jié) 清潔保養(yǎng) 一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班 時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。 不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。 利用梯架打掃高處的積塵。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。 C、其它安全事故職業(yè)安 全 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則 ,杜絕事故的發(fā)生?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 B 防盜 11 客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。 （ 9） 如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。 （ 5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。 （ 3） 聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。 聽到報警信號時的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏 散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。 （ 5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。 （ 3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。 （ 1） 發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。 火災(zāi)事故的處理 發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財產(chǎn)的損失。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施 （ 1） 客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材 （ 1） 煙感報警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。 1提醒客人不臥床吸煙。 1在未清楚火源時，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說明起火地點。 1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。 濕手未弄干者不可觸動電器。 關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門 ，避免夾傷手。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。 當(dāng)你在房間清潔時， 有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。 九、客房安全守則制度 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。 客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。 丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。如客人不在，必須交 房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時間的記錄。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。 鑰匙的使用必須注意以下幾點： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號 IC 卡、 總控卡共四種鑰匙 。 每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備 使用的物品存數(shù)量。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。 六、客房部二級倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 四、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。 天花板 是否干凈，無生銹。 云石臺面 臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 毛巾架 是否牢固、干凈無銹漬。 冷、熱水是否正常 ，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 地板 是否清潔，有無毛發(fā)雜物。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 地毯 是否干凈，有無污漬或破損。 垃圾桶 垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確 。 電視機(jī) 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 茶具 水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量； 茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備； 托盤內(nèi)是否有塵。 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干凈； 床腳是否穩(wěn)固。 空調(diào) 空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。 墻壁 有無污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵； 窗戶 窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否 已擦干凈； 窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 壁柜 有無灰塵，衣架是否有積塵； 門把手有無損壞，柜門是否好開； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險箱、購物袋是否配備齊全。項目分為兩大類，以扣 7 分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項衛(wèi)生不合格扣 5 分。 三、 客房 檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并電腦輸入前臺方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實情況，報客房中心記錄，視情況大小，報大堂副理或值班經(jīng)理。 2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律處理掉。 1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人的遺留物品。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 上班時不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。 與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 若有 VIP 客人入住酒店，應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準(zhǔn)備工作。 準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。 房 務(wù) 中心的崗位工作內(nèi)容： 客房中心早班：（ 7： 00AM~22： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 管理好客房中心