【正文】 物品、酒水等。 5 與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。 房務(wù) 中心 文 員的崗位職責(zé) 職位： 房務(wù) 中心服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在經(jīng)理 、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 1負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、 保管、處理工作。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，及時(shí)報(bào)修并督促維修部門進(jìn)行維修。 接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的 OK 房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。要求借方也有部門主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。負(fù)責(zé)向 客人提供各項(xiàng)借物及出租， 每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。 準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。 客房中心的崗位職責(zé)和工作流程 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確 無(wú)誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽(tīng)電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。 留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。 完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。 定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。 完成本日周期工作。 確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修人員進(jìn)行維修。 清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。 完成早班未完成的工作。 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 1交樓面鑰匙，簽退。 1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^(guò)的杯具進(jìn)行清洗消毒。 1及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房 間報(bào)告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。 正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。 客人離店后，及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 崗位工作內(nèi)容； 早班服務(wù)員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負(fù)責(zé)退房查房工作。 每天整理工作間及清潔用具。 按要求填寫各種報(bào)表。 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位： 樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。 每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。 3 檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬(wàn)能鑰匙和其他的回收情況。 檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。 檢查監(jiān)督節(jié)能工作，不需要開(kāi)的水電風(fēng)有無(wú)及時(shí)關(guān)掉 1與夜班交接工作。 適時(shí)巡查各樓層， 檢查工作間、通道的整潔情況。 檢查服務(wù)員 對(duì)中班用車上的物品補(bǔ)充情況。 領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。 查閱早班交班日志。 1安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項(xiàng)。 1檢查工作間整潔。 檢查 VIP 客房；檢查工程房。 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī) 格標(biāo)準(zhǔn)。 檢查關(guān)于 客衣送洗，送餐具的撤出等情況。 合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。 向夜班了解客房實(shí)際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。 掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考核。 檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，確保客房服務(wù)質(zhì)量。 1檢查 VIP 房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。 1按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理分管副總匯報(bào)，主持每周部門例會(huì)。 擬定、上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃與安排 1建立客房部工作的 完整檔案體系。 與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。 負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。 做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。 做好部門的各項(xiàng)安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財(cái)產(chǎn)及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。 部門職責(zé)： 做 好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。 1 客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu) HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部職責(zé) 部門名稱： 客房部 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 部門組成： 客房樓層 PA 聯(lián)系部門： 酒店各部門 部門宗旨：客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒 店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅(jiān)持為酒店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 做好客房的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項(xiàng)服務(wù)需求。 完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項(xiàng)工作順利完成。 客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理 報(bào)告對(duì)象： 總經(jīng)理 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)行與管理，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務(wù) . 其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下： 監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完 好。 制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力。 與前臺(tái)做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。 檢查 樓 層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。 1任免、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲客房部主管及領(lǐng)班。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 1落實(shí)三級(jí)查房制度，每天按客房出租率抽查 VC 房 2 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程 職務(wù)： 客房部樓層領(lǐng)班 報(bào)告對(duì)象： 客房經(jīng)理 督導(dǎo)： 客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 崗位職責(zé)： 在客房 部經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下 ，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實(shí)，對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告。 每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補(bǔ)充和報(bào)帳情況。 保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔 崗位工作內(nèi)容： 早班領(lǐng)班（ 7： 00AM~16： 00PM； 8： 00~16： 00PM） 2 人 檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會(huì)的召開(kāi)。 接受經(jīng)理 的工作指令。 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況，檢查夜班計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。 督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。 將清潔整理好的空房及時(shí)報(bào)出、以便出租。 1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。 1了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。 中班領(lǐng)班（ 15： 00PM~23： 30PM） 1 人 檢查服務(wù)員的儀容儀表。 接受樓層經(jīng)理 的工作指令。 調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計(jì)劃衛(wèi)生情況。 監(jiān)督客人租借客房用品記錄。 了解和掌握客人訪客情況， 有異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員 。 夜班領(lǐng)班（ 11： 30PM~8： 00AM）每周 2 班 主持夜班的一切工作。 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。 留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部聯(lián)系。 協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。 向主管匯報(bào)工作情況。 按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 保持客房樓面的安靜和安全。 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生，主管交待的臨時(shí)工作 。 簽領(lǐng)樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。 根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各 種飲品。 確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無(wú)損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報(bào)告領(lǐng)班。 及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。 收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。 1對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。 1與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。 中班服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。 接受客房中 心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。 按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開(kāi)夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦等） ,填寫夜床工作記錄。 4 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知。 及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 1對(duì)來(lái)訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯 報(bào)。 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。 接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無(wú)法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過(guò)本部門主管級(jí)以上人員 同意并簽字。 負(fù)責(zé)樓層卡，領(lǐng)班卡， 總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。 接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗衣處 做好登記。 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生 ，保養(yǎng)電腦設(shè)備， 核對(duì)消耗酒水，做好每班次的交接工作。 接聽(tīng)電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客 人提供相關(guān)服務(wù)。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 做好客房各類 鑰匙的檢查和保管工作。 抄寫領(lǐng)班房態(tài)報(bào)表 與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。 整理各種表格文件，及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部 門經(jīng)理。 熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。 接受客人 投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。 1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。 1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否有誤。 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、報(bào)表 過(guò)期文件、報(bào)表 物品柜 報(bào)廢用品 清潔設(shè)備用品 整 頓 使用頻率 名稱 處理方法 建議場(chǎng)所 不用 過(guò)期文件、賓客遺留物 過(guò)期銷毀 專用柜、貼上標(biāo)識(shí) 可用 過(guò)期報(bào)表 用作稿紙 辦公桌 普通 各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備 定期清理、檢修 專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí) 常用 電話、電腦、日?qǐng)?bào)表 每日清潔、消毒、整理 辦公桌 清潔保養(yǎng)用品 明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處 衛(wèi)生間物品架