【正文】 ，是否開關(guān)正常。 打開窗扣，將窗戶打開。清理房間或從事其它服務(wù)工作樓層做房考核評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目做房程序分?jǐn)?shù)實(shí)得分備注A．進(jìn)房程序1． 進(jìn)房前的準(zhǔn)備工作；2． 敲門程序；3． 開門填寫進(jìn)房時(shí)間及房態(tài)；1分2分1分B．進(jìn)入房間1． 拉開窗簾，打開窗戶；2． 關(guān)閉燈具電源，檢查有無特別事項(xiàng)；3． 收集垃圾（含衛(wèi)生間垃圾）、杯具、餐具等；4． 預(yù)洗三缸并噴上消毒水；5． 撤出床上布草；1分1分1分1分C．鋪床按要求鋪床，不使用有污跡破損布草，時(shí)間為8分鐘；15分D．房內(nèi)抹塵用干濕兩塊專用抹布按規(guī)定順序環(huán)繞整個房間，并徹底檢查設(shè)備設(shè)施；10分E．補(bǔ)充用品按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充提供的客用品，并按規(guī)定位置擺放；5分F．清洗衛(wèi)生間按要求清洗衛(wèi)生間并補(bǔ)充客用品；15分G．吸塵按標(biāo)準(zhǔn)吸塵，從里到外，包括邊角，抹衛(wèi)生間地板等；4分H．自查填寫工作單1． 檢查是否有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方；2． 填寫工作單及完成時(shí)間；2分1分I．業(yè)務(wù)知識30分J．儀容儀表10分進(jìn)房時(shí)間_______________ 應(yīng)考人_____________出房時(shí)間_______________ 監(jiān)考人_____________操作時(shí)間_______________操作分_________________業(yè)務(wù)考核分_____________實(shí)際得分_______________ 時(shí)間______________評估___________________________________________________________________ 表2客房清掃整理的步驟和方法步 驟做 法要 點(diǎn)原 因進(jìn)房按進(jìn)房程序進(jìn)房填寫進(jìn)房時(shí)間無論什么時(shí)候，無論客房的狀況如何，進(jìn)房進(jìn)必須按程序操作。 推門別用力過猛。確認(rèn)可以進(jìn)房后方能進(jìn)入房間。 發(fā)覺已經(jīng)打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關(guān)門，不能進(jìn)房。 通報(bào)自己的身份“我是客房服務(wù)員”。以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 別用力過猛。 取出鑰匙卡。第二次敲門通報(bào)敲門和通報(bào)方法與第一次相同，只是敲門可適當(dāng)加重一點(diǎn)，提高聲音。 給客人有反應(yīng)或準(zhǔn)備的時(shí)間。 儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。 語音語調(diào)優(yōu)美。 決不允許用拳頭、鑰匙或工具敲門，也不能用手掌推門，更不能用腳踢門。 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進(jìn)房 門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進(jìn)房。（16）關(guān)燈、關(guān)門。（14）吸塵（見表6）。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。（10）除塵除跡（見表4）。（8） 拆除床上用品。（6） 撤出用過的杯子和煙灰缸。（4） 觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。（2） 整理房間時(shí)要將房門打開，工作車停放在房門口。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點(diǎn)不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。（5） 客用品：要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。（4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費(fèi)時(shí)間。（2） 吸塵器：服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。1日常衛(wèi)生、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次 領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時(shí)或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心（每人次扣10分）1清點(diǎn)物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）1擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）1不積極回收用品（每人次扣4分）服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費(fèi)（每人次扣4分）2凡不愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）2無故浪費(fèi)水、電、料等（每人次扣4分）2吃飯時(shí)間過長（吃飯時(shí)間為30分鐘）2衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）2交接班時(shí)，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）2對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）2不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）2攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）工作失誤造成財(cái)產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價(jià)賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟(jì)處罰，每月統(tǒng)計(jì)一次第四節(jié) 清潔保養(yǎng)一、 客房清掃準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時(shí)再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時(shí)注意寫清楚時(shí)間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。 所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報(bào)告，立即更換。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。 不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 利用梯架打掃高處的積塵。 電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。 搬動家具時(shí)不注意被尖物刺傷。一、 造成事故的主要原因 赤手伸進(jìn)垃圾桶取物； 清潔衛(wèi)生間時(shí)沒有注意刮須的刀片。C、其它安全事故職業(yè)安全 客房服務(wù)員在清掃房間或其它項(xiàng)目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格 遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生?？腿藖G失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，立即報(bào)客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。 下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 作房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。B防盜 客房有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。（9） 如果在室內(nèi)無法撤離時(shí)，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。（7） 發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。（5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機(jī)聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。（3） 聽到疏散信號時(shí)，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。 聽到報(bào)警信號時(shí)的處理（1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。（5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。（3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。（1） 發(fā)生火情時(shí)，立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。 火災(zāi)事故的處理發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施（1） 客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。（3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時(shí)安全撤離疏散。十、客房安全工作制度A、防火 火災(zāi)的預(yù)防：酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容：配備消防設(shè)備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材（1） 煙感報(bào)警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器便自動報(bào)警有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。1提醒客人不臥床吸煙。1在未清楚火源時(shí)，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說明起火地點(diǎn)。1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 濕手未弄干者不可觸動電器。 關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報(bào)告。 當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。九、客房安全守則制度 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。 丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時(shí)與總臺聯(lián)系。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC 卡、總控卡共四種鑰匙。 每月作成本分析盤點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時(shí)，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報(bào)財(cái)務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。六、客房部二級倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。四、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。天花板是否干凈，無生銹。云石臺面臺面有無灰塵，鏡面有無污跡和水珠。垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。毛巾架是否牢固、干凈無銹漬。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。地板是否清潔，有無毛發(fā)雜物。（衛(wèi)生間）門門、門鎖是否清潔、正常。地毯是否干凈，有無污漬或破損。垃圾桶垃圾有無處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈；位置擺放是否正確。飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。電視機(jī)熒光屏、外殼及電視柜是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。茶具水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量；茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無配備；托盤內(nèi)是否有塵。床床鋪得是否勻稱、平整；床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)；床頭板及床裙是否干凈；床腳是否穩(wěn)固?？照{(diào)空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。墻壁有無污跡或裂縫及涂料剝落之處；墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵；窗戶窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。壁柜有無灰塵，衣架是否有積塵；門把手有無損壞，柜門是否好開；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購物袋是否配備齊全。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房內(nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣2分；物品配備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣2分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣5分。三、 客房檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。清掃房間時(shí)不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物