【正文】 合，使菜品的組合配置更美味、可口、營養(yǎng)、均衡、合理、經(jīng)濟，這是組合性銷售的關鍵。 二、實用的銷售模式 （三）建立信任感 ? （四）把握價值鏈 在判斷顧客類型、快速拉近距離、建立信任感的基礎上點菜師應迅速把握自己與顧客的價值趨向，即為顧客推薦物有所值的菜肴，因為點菜師工作的重要內(nèi)容是確定交易雙方的價值含量。在談話中點菜師應注意： （ 1）領會對方的意圖；（ 2）與對方目光交往 （ 3）與對方動作同步；（ 4）讀懂對方的眼神 （ 5）隨對方講話節(jié)奏；（ 6）用心的聆聽提問 （ 7）仔細觀察顧客表情 與顧客接觸三部曲 （ 1）自我介紹 ：我是 **餐廳的專業(yè)點菜師，現(xiàn)在由我為您服務 （ 2）回答疑問 :對顧客提出的各種問題，點菜師應給予恰到好處的回答，回答問題的過程是顧客與點菜師進行有效溝通并建立信任的過程，當然點菜師的風度、氣質、神態(tài)非常重要，要能夠使顧客解除疑慮接受點菜，認可點菜師的專業(yè)技能。 ? （二）快速拉近距離 與顧客進行初步接觸，對服務人員的工作有所了解，接受點菜師的工作 初見快速交往要點 初次見面寒暄之術 （ 1）與對方步調(diào)一致 （ 1）從正面與對方目光相交 （ 2）態(tài)度要自然得體 （ 2）身體略往前傾面帶微笑 （ 3）不斷尋找突破口 （ 3）精神飽滿的與顧客交流 （ 4）獲得對方的信任 （ 4）根據(jù)表情確定寒暄內(nèi)容 （ 5）迎合對方的喜好 快速抓住顧客心理 在運用初見快速交往要點、初次見面寒暄之術的基礎上，點菜師還要掌握快速抓住顧客心理的要點，才能與顧客快速拉近距離。 除了以上 8種類型的行為與消費判斷模式外，通過消費行為判斷顧客理想包括 ：輕率型 ：對所交談的內(nèi)容不斷地點頭 機敏型 ：當你的話尚未說完對方已經(jīng)理解 慎重型 ：即使你已談了很多內(nèi)容，對方也無動于衷。 應對方法 ：認真對待顧客的信任，把最理想的菜肴組合推薦給顧客 謹小慎微型 理想判斷 ：精與算計，對各種菜肴仔細比較用于斟酌，點菜不多但注重實惠 應對方法 ：不要推薦過多或價格過高的菜肴，幫助他們?nèi)サ舨粚嵒莸牟穗?、食材重復的菜肴、口味重復的菜肴，推薦他們能接受的菜肴 大手大腳型 理想判斷 ：不考慮價格和自己的承受能力，點菜數(shù)量超出需要。 第三步：行為與消費判斷 懷疑一切型 類型判斷 ：對點菜師持懷疑態(tài)度，不愿接受點菜師的服務，用不信任的眼光打量點菜師，在點菜時有意排斥點菜師的推薦。 應對方法 ：主動介紹時尚菜肴，特別是那些有個性化和差異化的菜肴。 應對方法 :以贊美的口氣接受這類顧客的點膳，當所點的個別菜肴沒有時，請他換與此菜味型相似的菜肴。 應對方法 ：點菜師要耐心等待，同時耐心介紹菜品，特別是要針對顧客的提問做耐心的解釋。 按性格分類：忠厚老實型、自以為是型、夸耀財富型 按個性分類：冷漠嚴肅型、好奇心理型、生性多疑型 按氣質分類：膽汁質、多血質、抑郁質 按年齡分類：老、中、青 按職業(yè)分類：企業(yè)家、白領、醫(yī)生、管理者、工程師、軍人、教師、老干部 按消費心理：傲慢型、合理化型、戲弄型、厭惡型、遷怒型、形象型、猶豫不決型 第三步：行為與消費判斷 行為與消費判斷是指通過顧客的行為方式來判斷顧客的消費習性、消費偏好、消費水平、消費目的。 一、不同類型的銷售 二、實用的銷售模式 ? （一）判斷顧客類型 第一步：顧客分析與判斷 當與顧客見面后，點菜師首先的工作是對顧客的分析與判斷，在分析與判斷的基礎上才能使點菜服務順利完成。 按消費習性點菜 ：港澳地區(qū)、京津河北、四川湖南、江浙上海、山陜寧夏、老中青年、趕時間者等 按消費能力點菜 ： 高消費者、中產(chǎn)階級、白領階層、普通消費。 按就餐人數(shù)點菜 ：根據(jù)人數(shù)點菜的數(shù)量、份量要適中。 來人訂餐交易要點： 0歡迎訂餐人的到來 0使用術語敬語溝通 0雙方交換商務名片 0為訂餐人準備茶水 0詢問訂餐人的目的 0商定具體訂餐內(nèi)容 0復述具體訂餐內(nèi)容 0講清具體交易規(guī)則 0為顧客贈送小禮品 禮貌的送別訂餐人 一、不同類型的銷售 ? （三）現(xiàn)場點膳 為顧客現(xiàn)場點膳是點菜師的一項重要服務工作，他包含著巧妙的語言技巧、豐富的銷售知識、專業(yè)的工作技能。電話用語三原則：其一是迅速，其二是準確，其三是好感。電話是與顧客溝通與交易的工具，因而要有專業(yè)的訓練。 零點餐單 ： 為散客提供的餐單 宴會餐單 ： 專門為宴會而設計的成套餐單，即按不同規(guī)格、不同檔次、不同顧客分類設計的餐單 包房餐單 ： 專門為在包房消費的顧客而設計的餐單，規(guī)格相對比較高。（菜品知識、服務知識、人文地理知識 技巧 ：善于聆聽，溝通的技巧 態(tài)度 ：樂觀、熱誠、敬業(yè)、樂業(yè) 素質 ：有禮貌、講誠信、可信賴、有靈活性、變通性、細膩性的特點 六、點菜師的工具配備 ? （一）餐單工具 餐單是餐飲企業(yè)與顧客進行溝通的工具，餐單的作用是介紹菜品、酒水及價格。 點菜師的動作、舉止、行為方式統(tǒng)稱為行為技能，是餐飲企業(yè)服務人員肢體語言的運用。 買單 ：顧客買單結賬時，要恭敬的核對數(shù)據(jù)，語言簡練得體，找零時迎雙手送給顧客并請顧客核對。 站姿 ：站立時不能依靠在墻身柱身或俯臥在桌上，歪著身體，要雙腳并攏，身體端正，略向前傾。不要搖晃。 步態(tài) ：點菜師在餐廳內(nèi)穿行時速度要適中，不要過急、不要拖沓。 微笑 ：要學會優(yōu)雅的微笑，即使受到不公平對待時，也應保持微笑。良好的語言素養(yǎng)表現(xiàn)在： 嗓音 ：應悅耳柔和，不應有粗糙刺耳的感覺，也不應讓人感覺到聲音過大或過小，口齒不清，讓人不知所云 用詞 ：要培養(yǎng)有助于專業(yè)形象的談話藝術，講普通話，語言得體，簡練生動避免瑣碎重復。一個優(yōu)秀的服務人員要善于使用語言與顧客進行溝通。 ? 例如：咱們是老朋友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。” “這叫化雞，當年乾隆下江南時吃過亦贊譽不止。例如“ **雖然要 30元一份，但 6個人平均下來不過 5元錢，您只花 5元錢就能品嘗到正宗的 **。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場上價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味別具特色，您不妨一嘗。 ? 。 ? 。 例如：“您是要白酒還是要啤酒。特別是顧客滿意度指標會形成口碑效應，會贏得顧客的忠誠、會增加品牌的含金量，可為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展打下基礎。 顧客滿意能力 顧客滿意不是以顧客多花錢或少花錢來衡量的，而是讓顧客花該花的錢，感受到了專業(yè)服務、得到了享受。 09專業(yè)震撼能力 專業(yè)震撼能力是指對菜品的深刻理解，以及相關體系對打造。 0保持風度能力 當遇到顧客無理的行為或言談時，點菜師也應有保持風度的能力，一笑了之或用玩笑化解。因為顧客有不同類型，特別是對那些居高臨下型、抬杠叫板型、滔滔不絕型、沉默寡言型 由于大多數(shù)顧客的餐飲消費是非理性的消費，著就需要點菜師具備前瞻把握能力，并恰到好處地提醒顧客菜品味型、菜品結構、菜品數(shù)量等方面的事宜。 0處事果斷能力 點菜服務是在極短的時間內(nèi)完成的交易活動，因而點菜師必須有處事果斷的能力，包括判斷顧客類型能力、判斷消費水平能力、判斷宴請對象能力、判斷消費習性能力、妥善推薦菜肴能力。特別是在顧客沒開口或沒確定需求時，察言觀色能力就更為關鍵 0聽覺掃描能力 點菜師要耳聽八方，不但要應對點菜客人，還要聽到他宴請的對象和同仁的相關話題，特別是下級宴請上級或客方有求與被請方時，上級與被請方的任何表示都會成為點菜人點菜的內(nèi)容 0語言表達能力 點菜師應具有極強的語言表達能力和感染力，當然支撐著兩種能力的是專業(yè)能力。 （ 3）追求過程：顧客在消費過程中注重過程本身的價值及心理意義，包括消費環(huán)境、消費氛圍、周到的服務 顧客滿意要素 包括：（ 1）菜品本身的口味 （ 2）菜品的附加價值 （ 3）價格定位的合理 （ 4）現(xiàn)場營造的氣氛 （ 5）人員的服務方式 （ 6）顧客維系的實施 消費需求四性 （ 1）消費需求層次性：生理需求、社會需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求 （ 2）消費需求多樣性：不同消費者由于民族習慣、生活方式、文化水平的差異，具有不同的價值判斷、審美標準、消費習性 （ 3）習慣需求伸縮性：指人們的消費需求，受到消費欲望和貨幣支持能力的影響具有一