醫(yī)院科室如何做好服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 22:17本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)療服務(wù)的手段和信息交流的載體 ? 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該針對(duì)不同患者的具體情況恰當(dāng)?shù)厥褂貌煌恼Z(yǔ)言表達(dá)形式，講究醫(yī)療服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù) ? 要多用“請(qǐng)”“您”“謝謝”“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”等禮貌性語(yǔ)言，對(duì)患者要有包容精神 ? 醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言的良性刺激，不僅可以消除患者因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而積極配合治療，還可以提高其大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對(duì)疾病的抵抗力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。 理性 +感性 與人交流、受人歡迎的 “ 三 A”法則 * 接受（ Accept） :寬容的心態(tài)接受別人； * 欣賞（ Appreciate）： 即時(shí)即地抓住對(duì)方閃光點(diǎn)表示欣賞； * 贊美（ Admire）： 針對(duì)對(duì)方的思想、言行優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美。 不滿(mǎn)意的顧客帶來(lái) …… ? 60％以上的顧客不會(huì)再買(mǎi) ? 20％的顧客會(huì)告訴 15個(gè)或更多的人 ? 91％的零售顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低劣的公司 ? 80％的顧客會(huì)另找服務(wù)更好的公司， 20％的人會(huì)為這更好的服務(wù)多付錢(qián) 不滿(mǎn)意的顧客 …… ? 95％以上的顧客不會(huì)向你投訴，但會(huì)告訴 10個(gè)或更多的人 ? 向你投訴的客戶(hù)希望你能改正 ? 大部分客戶(hù)在你改正后會(huì)繼續(xù)向你購(gòu)買(mǎi)服務(wù) ? 如果你處理得好，反而會(huì)贏得顧客的忠誠(chéng) 如果我們沒(méi)有患者， 我們就沒(méi)有了工作！ 服務(wù)觀(guān)念的誤區(qū) ? 低賤觀(guān)念 ? 恩賜觀(guān)念 ? 應(yīng)付觀(guān)念 ? 金錢(qián)觀(guān)念 理想的醫(yī)護(hù)人員 ? 充滿(mǎn)愛(ài)心 ? 工作能勝任 ? 容易與人相處 ? 能獲取信任 ? 具團(tuán)隊(duì)精神 人力資源管理 ?無(wú)論在何處， ?作自己醫(yī)院或科室的外交使節(jié) ?永遠(yuǎn)做正面的談?wù)? ?不做負(fù)面的評(píng)論 樹(shù)立良好的形象 ? 樟宜綜合醫(yī)院 .doc ? 新加坡中央醫(yī)院進(jìn)修感想 .doc ? 廣東省中醫(yī)院 .doc 你怎樣認(rèn)為？ 新加坡樟宜醫(yī)院 :為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，象對(duì)待我們自己的母親一樣，而無(wú) 需特別安排。 醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容 ? 物態(tài) —人與自然的關(guān)系（硬件） —醫(yī)院文化的基礎(chǔ) ? 意態(tài) —人與人的關(guān)系及人與自身的關(guān)系（軟件） —醫(yī)院服務(wù)文化的靈魂 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) ? 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ? 客戶(hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) ? 客戶(hù)期望值的提升 ? 不合理的客戶(hù)需求 ? 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 超負(fù)荷的工作壓力 ? 服務(wù)技巧的不足 關(guān)于醫(yī)患溝通 ?
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