招行是如何做好服務(wù)的-文庫吧資料
2025-05-22 22:02本頁面
【正文】 卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營品質(zhì)監(jiān)督及成效評(píng)估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實(shí)際需求。 招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的 “ 虛擬客戶 ” ，因?yàn)樗€兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的 “ 虛擬代理 ” ，以虛擬客戶的角色時(shí)刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。 最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。我們昭想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物。招行少卻了四大國有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在 20歲 ~30歲的白領(lǐng)階層，他們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網(wǎng)上銀行、電話銀行等集中創(chuàng)新和投入。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺(tái)技術(shù)等方面，這樣反而在信息時(shí)代搶跑領(lǐng)先了。 第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)布局處于劣勢(shì)的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的 “ 一卡通 ” 。在最繁華的市口設(shè)點(diǎn)，在機(jī)具、人員、網(wǎng)點(diǎn)裝修上都要求精益求精，再加上后臺(tái)的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)招行于 1987年從深圳起家時(shí)，國有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識(shí)還限于 “ 衙門 ” 辦差。因此招行選擇讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都滿意是非常正確的策略。 點(diǎn)評(píng)：非對(duì)稱競爭的策略 招行通過 MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得 “ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ” 的精髓。 最終，招行的客服中心于 2021年 1月 31日 通過了 《 全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn) 》 （ CCCSOP2021）的五星級(jí)認(rèn)證，被授予 “ 五星級(jí)客戶服務(wù)中心 ” 稱號(hào)。 在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專員直接面對(duì)客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 ● 面 ——“全流程 ” 質(zhì)保 要保證每一瞬間的感覺當(dāng)然不是很容易的事情，更不能 “ 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ” 。 —— 技術(shù)優(yōu)化 。為了提高效率，招行引進(jìn)開發(fā)了 CSI 系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面），將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請(qǐng)進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失等。 —— 整合查詢 。于是客服中心會(huì)把這些問題填單，詳細(xì)寫明問題、客戶需求、應(yīng)何時(shí)解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。 一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有 5% 的問題需要?jiǎng)e的部門支援。比如：對(duì)臨時(shí)額度的調(diào)整，一線客戶服務(wù)專員在線即可完成；授權(quán)一線服務(wù)人員調(diào)整客戶因第一次沒收到賬單所產(chǎn)生的循環(huán)利息；授權(quán)一線客戶服務(wù)專員有條件處理客戶各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)用。那么招行的 “ 一站式 ” 服務(wù)如何避免在 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任呢？ —— 彈性授權(quán) 。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時(shí)性和網(wǎng)頁速度方面，招商銀行的用戶評(píng)價(jià)都居于領(lǐng)先的位置。 現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。因?yàn)樗麄兩钪挥秀y行內(nèi)部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)。這主要包括專注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)： ACD接聽時(shí)效（ 15秒內(nèi)接通 S/L≥85% ）、電話掛斷率（ ≤ 5%）、一線處理率（ ≥ 95%）、錄音成功率（ ≥ 95%）等。 其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點(diǎn)。 事實(shí)上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。而當(dāng)我們打進(jìn)招行的客服電話時(shí)，就會(huì)聽到一聲悅耳的問候： “ 您好，
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