【正文】 慮同門的利益，要變管理為服務(wù)，工作中要充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。關(guān)心家政人員的生活，維護(hù)家政人員權(quán)益，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。對所有新進(jìn)家政人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)道德、法制觀念及服務(wù)常識(shí)的教育。做成功物業(yè)管理人！』加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，爭搶企業(yè)市場競爭能力。與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門簽訂合同，建立穩(wěn)定的服務(wù)員輸送 基地，各合作單位按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組織輸送，嚴(yán)格把好人員好入口 關(guān)。要建立與市場服 務(wù)相適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，重新修訂完善一系列規(guī)章制度，使公司上下 做到服務(wù)宗旨明確，職責(zé)明確、獎(jiǎng)懲明確。練內(nèi)功加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，提高企業(yè)的核心競爭力。另外， 放置地點(diǎn)也非常重要。做成功物業(yè)管理人！』電視廣告的優(yōu)勢在于覆蓋面廣，但是它也存在著不足，因?yàn)?受眾者會(huì)經(jīng)常換臺(tái)，所以要求廣告語能夠使人過目不忘。如果你多了一點(diǎn)麻煩，那么，我們就會(huì)多招收一名員工。 在我們的生命里。 需要媒體：電視，路牌。 百幫家政家政服務(wù)公司品牌內(nèi)涵定為：誠實(shí)的為顧客服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，完善的服務(wù)體系，高素質(zhì)的服務(wù)精神。 品牌內(nèi)涵的調(diào)整。 品牌內(nèi)涵推廣工作。中央空調(diào)清洗服務(wù)，裝飾裝修服務(wù)，大型抽油煙機(jī)清 洗服務(wù)，配送服務(wù)。 服務(wù)對象服務(wù)對象包括：家庭保潔服務(wù)，酒店客房整理服務(wù)，家庭清 洗服務(wù)，單位綠化服務(wù)，地板打蠟，小區(qū)/商場保潔服務(wù)，保姆服第 25 頁，共 25 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?wù)信譽(yù) 服務(wù)信譽(yù)包括服務(wù)所承諾的時(shí)間到達(dá)率，企業(yè)對服務(wù)對象的承諾實(shí)現(xiàn)率，企業(yè)對員工的滿意率，服務(wù)對象對員工的滿意率等。所以，品牌需要構(gòu)筑。 不同之處是知道了一個(gè)人的名字之后，就很自然的聯(lián)想到了這個(gè) 人的性格，氣質(zhì)與內(nèi)涵等。家政服務(wù)同樣需要 創(chuàng)造品牌。第 24 頁，共 24 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松群蟊幻麨槿珖h(huán)境綜合整治優(yōu)秀城市、全國衛(wèi)生先進(jìn)城市、全國文化先進(jìn)市、全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步先進(jìn)集體、國家星火西進(jìn)示范（區(qū)）、西部投資環(huán)境最佳區(qū)和自治區(qū)七星級(jí)文明城市。 社會(huì)經(jīng)濟(jì)綜合發(fā)展指數(shù)在全國百強(qiáng)縣（市）中排名 25 位，經(jīng)濟(jì)綜第 23 頁，共 23 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷸|勝與首府呼和浩特、鋼城包頭成為內(nèi) 蒙古經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“金三角”，先后同美國、法國、俄羅斯、日本、 臺(tái)灣和香港等十幾個(gè)國家和地區(qū)的公司建立了經(jīng)貿(mào)合作關(guān)系。歷史悠久的秦直道遺址，直指秦漢文化 的源頭；境內(nèi)有漢、北魏時(shí)期城郭遺跡多處，出土的戰(zhàn)國、漢代、 元代文物有 1000 多件；最大的內(nèi)陸湖泊——泊江海子，是國家一 級(jí)保護(hù)珍禽——遺鷗的棲息地，屬國家級(jí)自然保護(hù)區(qū)。盛 產(chǎn)有“纖維鉆石”之稱的阿爾巴斯白山羊絨，世界最大的羊絨加 工公司——鄂爾多斯羊絨集團(tuán)總部就設(shè)在東勝，“鄂爾多斯”羊
絨服飾品牌享譽(yù)海內(nèi)外，“溫暖全世界”。陶土探明儲(chǔ)量 億噸，高嶺土 65 億噸，石英砂 4226 萬噸，石灰?guī)r、白云巖、建筑粘土等 建材資源儲(chǔ)量驚人。東勝自然資源富集。東勝距內(nèi)蒙古自治區(qū)首府呼和浩特第 22 頁，共 22 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?東勝區(qū)位優(yōu)勢明顯。東勝 1983 年撤縣設(shè)市，1987年被列為全國開放城市，2001 年撤市改區(qū)，下轄 3 鎮(zhèn) 9 個(gè)街道辦 事處，總面積 2530 平方公里。鄂爾多斯市的經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一的 重要時(shí)期，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)全面進(jìn) 步，居民的消費(fèi)能力顯著提高，成為自治區(qū)和全國中西部區(qū)域經(jīng) 濟(jì)最具發(fā)展生機(jī)的地區(qū)。2007 年 GDP 達(dá) 億元，財(cái)政收入達(dá) 億
元，固定資產(chǎn)投資總額 億元，社會(huì)消費(fèi)品零售總額 億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá) 16226 元，農(nóng)村居民人均純收第 21 頁，共 21 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松略鲆?guī)模以上工業(yè)公司 297 戶， 總量達(dá)到 440 戶，規(guī)模以上工業(yè)增加值由 億元增加到 450 億元，年均增長 ％，綜合效益指數(shù)位居全國地級(jí)市前列，市場 主體與日俱增、群雄并起的公司發(fā)展新格局正在形成。煤炭、電力、化工、絨紡、建材等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè) 呈現(xiàn)集群化、規(guī)?；l(fā)展態(tài)勢，鄂爾多斯市成為全國第一產(chǎn)煤大 市，新增電力裝機(jī)容量 705 萬千瓦、化工產(chǎn)品產(chǎn)量 300 萬噸，總規(guī)模分別達(dá)到 919 萬千瓦和 550 萬噸，新型能源和工業(yè)基地建設(shè) 初具規(guī)模。做成功物業(yè)管理人！』爾多斯品牌服飾從這里走向世界，羊絨制品產(chǎn)量約占全國的三分 之一，世界的四分之一，已經(jīng)成為中國絨城，世界羊絨產(chǎn)業(yè)中心。此外，天然堿、食鹽、 芒硝、石膏、石灰石、高嶺土的儲(chǔ)量也相當(dāng)可觀，且品位很高。 擁有各類礦藏 50 多種，其中煤炭探明儲(chǔ)量 1244 億噸，約占全國 的六分之一，2007 年煤炭產(chǎn)量 億噸，是中國產(chǎn)煤第一地級(jí)市。全市轄東勝區(qū)、準(zhǔn)格爾旗、達(dá)拉特 旗、伊金霍洛旗、烏審旗、杭錦旗、鄂托克旗、鄂托克前旗 8 個(gè)
旗區(qū)，總面積 萬平方公里，總?cè)丝?150 萬人，其中蒙古族 萬人，是以蒙古族為主體，漢族占多數(shù)的地級(jí)市。做成功物業(yè)管理人！』一、鄂爾多斯市概況鄂爾多斯市位于內(nèi)蒙古自治區(qū)西南部，西、北、東三面被黃 河環(huán)繞，南以長城為界，與山西、陜西接壤，西與寧夏自治區(qū)毗 鄰，形成秦晉文化與草原文化南北交融的“歌海舞鄉(xiāng)”。因此，加大對家政服務(wù)的監(jiān)督力度，完善管理機(jī)制，搭建服務(wù)平臺(tái)，是家政服務(wù)市場健康發(fā)展的必要途徑。鐘點(diǎn)工、月嫂、假日保姆、全職保姆等都是勞動(dòng)力市場上比較流行并短缺的服務(wù)崗位。做成功物業(yè)管理人！』目只能是望而止步，對公司業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)客戶的拓展造成消極的影響。80%的家政公司在成立之初，發(fā)展較快，但是 之后在購買設(shè)備、培訓(xùn)人員及其他方面的支出逐漸增加時(shí)，成立 公司時(shí)所擁有的流動(dòng)資金出現(xiàn)捉襟見肘的情況，這種情況的產(chǎn)生 都嚴(yán)重制約著家政公司的發(fā)展壯大。后備資金不足，缺少持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。部分家政服務(wù)人員不安心工作，動(dòng)不動(dòng)就跳槽，甚 至不辭而別，致使部分技能熟練的家政服務(wù)人員嚴(yán)重流失，新的 勞動(dòng)力供給往往不能及時(shí)跟上，尤其是逢年過節(jié)之際，高薪聘請 卻無人應(yīng)聘。做成功物業(yè)管理人！』勞動(dòng)力供給渠道不暢，結(jié)構(gòu)性供需矛盾突出。這種情況的產(chǎn)生，一方面混淆了用戶的視聽，讓用戶難 以辨別擇優(yōu)選擇，另一方面也在一定程度上損壞了家政行業(yè)的整 體形象。 受資金等問題的困擾，目前正規(guī)家政公司很少做廣告，一般是以“人傳人”和“回頭客”的形式招攬生意，宣傳形式非常有 限，宣傳范圍非常狹小。家政公司的可靠性和誠 信度被大打折扣，嚴(yán)重制約了家政服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。起步時(shí)的工 作都是先憑感覺，然后邊做邊揣摩，這種情況占到了被調(diào)查人數(shù) 的 90%，或是在學(xué)習(xí)了外地先進(jìn)管理及營運(yùn)模式之后，輔之以大 量資金，直接套用經(jīng)營，這些情況都在一定程度上影響了家政行 業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』公司類型的家政公司有一家，個(gè)體工商戶等機(jī)構(gòu)性質(zhì)的占絕大部 分。 由于家政服務(wù)行業(yè)沒有明確的主管部門，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量體系，沒有法律法規(guī)的保護(hù)和制約，加上市場準(zhǔn)入 門檻低，使得家政服務(wù)市場魚龍混雜，無營業(yè)執(zhí)照的非法小家政 充斥市場，擾亂市場秩序。加上社會(huì)對家 政服務(wù)行業(yè)和家政從業(yè)人員宣傳不夠，致使家政服務(wù)行業(yè)社會(huì)地 位偏低，勞動(dòng)力價(jià)值定位偏低。 雖然人們觀念意識(shí)發(fā)生了很大改變，但受傳統(tǒng)思想的影響，很多人仍然把家政服務(wù)業(yè)視作“服侍人”的低人一等的行業(yè)，被 稱之為“保姆”行業(yè)。做成功物業(yè)管理人！』的工資一般是在 500700 元之間，對業(yè)務(wù)不是很熟練；同時(shí)外來 人員的流動(dòng)性很大，一般都是隨家屬的工作而動(dòng)，他們的工作周 期一般都是 35 個(gè)月，這種情況讓家政公司產(chǎn)生了很大的培訓(xùn)成 本，所以部分家政公司的培訓(xùn)也只限于層面上，調(diào)查中這種情況 占到了被調(diào)查公司的 30%。調(diào)查顯示，90%的家政從業(yè)人員表示在服務(wù) 過程中沒有受到用戶的歧視與謾罵，認(rèn)為收入不低而且較為自由。調(diào)查中有 70%的家政公 司表示經(jīng)常遇到這種情況，但是對于杜絕這種情況的產(chǎn)生卻沒有 什么行之有效的辦法。由于大部分家政從業(yè)人員是跟隨家屬進(jìn)城務(wù)工為主，之前大 多是在家操持家務(wù)或是從事種植養(yǎng)殖，文化程度較低，對于教授 的專業(yè)知識(shí)很難理解，很難運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中。做成功物業(yè)管理人！』不是很高。三、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員基本情況調(diào)查顯示，東勝區(qū)家政服務(wù)從業(yè)人員 95%來自外來務(wù)工人員，他們的到來為東勝區(qū)提供了大量勞動(dòng)力，但在一定程度上影響本地家政市場，90%的家政公司認(rèn)為這部分人員引起了家政市場的無序價(jià)格競爭，同時(shí)也給家政公司帶來了一定的負(fù)面影響。正因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù) 及對可能發(fā)生的安全隱患意識(shí)較強(qiáng)，所以在聘用過程中，90%以上 的用戶都沒有遇到過不良家政服務(wù)人員的欺騙、偷盜、損壞等行 為，同時(shí)有的家政公司為每位家政服務(wù)人員購買從 100200 元/年不等的保險(xiǎn)，只有 8%的用戶對可能發(fā)生的意外較為擔(dān)心，有 95%的用戶認(rèn)為此舉將很大程度的減少供求雙方不必要的沖突麻煩。做成功物業(yè)管理人！』家政服務(wù)在某種程度上可以說是一種“零距離服務(wù)”，服務(wù) 者闖入了被服務(wù)者的私人空間，彼此尊重、坦誠相待固然重要， 但最基本的防范意識(shí)卻是必不可少的。有 20%的用戶表示他們所要求的家政服務(wù)工種不能得 到滿足，例如，老人護(hù)理及專業(yè)陪護(hù)等。用戶對家 政服務(wù)員的綜合滿意度剛到 60%，主要原因是沒有接受正規(guī)專業(yè) 訓(xùn)練的家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中總是留有死角或是只負(fù)責(zé)要求 的項(xiàng)目而對由此產(chǎn)生的其他問題不管不問。80%的用戶聘用家政服務(wù)人員通過家政公司，95%的用 戶在選擇“以什么方式聘請家政員放心”時(shí)，選擇了規(guī)范的家政 服務(wù)公司，理智的選擇決定了較高的選擇要求。隨著家庭結(jié)構(gòu)由擴(kuò)大型為主向核心型為主過渡， 以及社會(huì)老齡化步伐的加快，居家養(yǎng)老將成為老齡化社會(huì)養(yǎng)老服 務(wù)的主要模式。做成功物業(yè)管理人！』更多的中等收入家庭也開始享受這項(xiàng)服務(wù)。二、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)用戶基本情況調(diào)查顯示，80%的家庭聘用過家政服務(wù)員，90%的用戶認(rèn)為有必要聘用家政服務(wù)員。服務(wù)內(nèi)容日益擴(kuò)展，由單純的家務(wù)服務(wù)發(fā)展到家 居保潔、單位保潔、家教及工程清潔等多種門類。帶有家政服務(wù) 項(xiàng)目及家政服務(wù)中介等性質(zhì)的公司，在工商部門注冊的有 49 家。做成功物業(yè)管理人！』工、長期合同工、鐘點(diǎn)工和臨時(shí)工等。主要涉足的服務(wù)項(xiàng)目有操持家務(wù)、保潔、高空作業(yè)等。做成功物業(yè)管理人！』第三章 項(xiàng)目建設(shè)背景一、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)總體情況東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)興起于上世紀(jì) 90 年代，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，家政服務(wù)業(yè)的市場需求越來越大