【正文】 品牌。在菲律賓，80%的婦女從家庭中走出來，她們不僅承擔(dān)起自己家庭的經(jīng)濟開支， 還帶動了她們國家的經(jīng)濟發(fā)展，得到了社會的尊敬和承認(rèn)。在我國，家政業(yè)的發(fā)展方興未哀，如火如荼，國家統(tǒng)計局曾 對北京、上海、廣州等 7 個城市進行調(diào)查，需要家政服務(wù)的家庭 占到 70%，累計可提供 2000 萬個臨時就業(yè)機會，目前空缺 1100萬個。 從東勝區(qū)來看，近年來，東勝區(qū)國民經(jīng)濟和社會各項事業(yè)保持了良好快速的發(fā)展態(tài)勢，農(nóng)村人口轉(zhuǎn)移成效顯著，農(nóng)村常住人 口下降到 萬人，工業(yè)與農(nóng)業(yè)、城市與農(nóng)村統(tǒng)籌發(fā)展的條件已 經(jīng)具備，城鄉(xiāng)發(fā)展進入新的重要的拐點，這也為發(fā)展城市家政服 務(wù)業(yè)提供了難得的有利條件和重要的戰(zhàn)略機遇。隨著社會分工的不斷細(xì)化和城市人群對服務(wù)需求的增加，家政業(yè)蘊藏的商機無限，前景越來越廣闊。家政服務(wù)業(yè)的市場需求 將會越來越大，可以說是潛力巨大，前景廣闊。第 10 頁，共 10 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』第三章 項目建設(shè)背景一、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)總體情況東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)興起于上世紀(jì) 90 年代，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，家政服務(wù)業(yè)的市場需求越來越大，呈現(xiàn)出供需兩旺的局面。目前，東勝區(qū)家政服務(wù)從業(yè)人員共有 5000余人，其中女性從業(yè)人員占 49%以上，年齡一般在 2535 歲之間，初中及以下文化程度占到 90%。主要涉足的服務(wù)項目有操持家務(wù)、保潔、高空作業(yè)等。家政服務(wù)的用工形式主要有：住家短期合同第 11 頁，共 11 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』工、長期合同工、鐘點工和臨時工等。家政服務(wù)員的工資水平為： 短期合同工、鐘點工和臨時工掙取工作收益的 70%，剩余 30%為家 政公司提成；長期合同工的工資一般是根據(jù)工人的熟練程度及服 務(wù)質(zhì)量平均每月從基礎(chǔ)工資 6001000 元加 70%的提成，但是部分 工種，如保姆、照看老人等仍是空白，供不應(yīng)求。帶有家政服務(wù) 項目及家政服務(wù)中介等性質(zhì)的公司，在工商部門注冊的有 49 家。東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)過 10 多年的發(fā)展，具備了初步的規(guī)模和 層次，注冊資金在 10100 萬元的占 90%，如百幫家政服務(wù)公司、 稱心保潔家政服務(wù)公司、平安搬家家政服務(wù)公司、凈萬家保潔家 政服務(wù)公司等。服務(wù)內(nèi)容日益擴展，由單純的家務(wù)服務(wù)發(fā)展到家 居保潔、單位保潔、家教及工程清潔等多種門類。家政服務(wù)業(yè)在 自身發(fā)展的同時，也提供了大量就業(yè)崗位，有效緩解了東勝區(qū)低 文化層次務(wù)工人員的就業(yè)壓力，所創(chuàng)造的價值占全年經(jīng)濟總量的 比重有了大幅度的提升。二、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)用戶基本情況調(diào)查顯示，80%的家庭聘用過家政服務(wù)員，90%的用戶認(rèn)為有必要聘用家政服務(wù)員。可見人民的生活方式發(fā)生了巨大變化，家務(wù)勞動市場化成為必然趨勢，現(xiàn)代人享受生活享受服務(wù)的觀念正逐漸取代傳統(tǒng)思想，而且需要家政服務(wù)的不再局限于高收入家庭，第 12 頁，共 12 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』更多的中等收入家庭也開始享受這項服務(wù)。目前東勝區(qū)家政市場 上主要以臨時工或一次性勞務(wù)為主，占到 85%，其他短期或長期 服務(wù)占到 15%。隨著家庭結(jié)構(gòu)由擴大型為主向核心型為主過渡， 以及社會老齡化步伐的加快，居家養(yǎng)老將成為老齡化社會養(yǎng)老服 務(wù)的主要模式。正規(guī)家政公司較受用戶青睞，受過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)員普 遍受歡迎。80%的用戶聘用家政服務(wù)人員通過家政公司，95%的用 戶在選擇“以什么方式聘請家政員放心”時，選擇了規(guī)范的家政 服務(wù)公司，理智的選擇決定了較高的選擇要求。由于諸多原因， 目前東勝區(qū)家政公司存在著工種和工人都不能滿足用戶需求的情 況，例如，保姆、操持家務(wù)等基本的家政服務(wù)缺口較大，主要是 家政服務(wù)公司不能提供用戶較為滿意的家政服務(wù)人員。用戶對家 政服務(wù)員的綜合滿意度剛到 60%，主要原因是沒有接受正規(guī)專業(yè) 訓(xùn)練的家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中總是留有死角或是只負(fù)責(zé)要求 的項目而對由此產(chǎn)生的其他問題不管不問。在聘用意愿上，47%的用戶相當(dāng)在乎所聘家政服務(wù)員是否具有專業(yè)水準(zhǔn)，即使多花點 錢也愿意。有 20%的用戶表示他們所要求的家政服務(wù)工種不能得 到滿足，例如，老人護理及專業(yè)陪護等。第 13 頁，共 13 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』家政服務(wù)在某種程度上可以說是一種“零距離服務(wù)”，服務(wù) 者闖入了被服務(wù)者的私人空間，彼此尊重、坦誠相待固然重要， 但最基本的防范意識卻是必不可少的。調(diào)查顯示，有 80%的用戶 在聘用家政服務(wù)員時注重與家政公司簽訂協(xié)議，60%的用戶要求驗 證家政服務(wù)人員的健康證、身份證或其他證件。正因為自我保護 及對可能發(fā)生的安全隱患意識較強，所以在聘用過程中，90%以上 的用戶都沒有遇到過不良家政服務(wù)人員的欺騙、偷盜、損壞等行 為，同時有的家政公司為每位家政服務(wù)人員購買從 100200 元/年不等的保險，只有 8%的用戶對可能發(fā)生的意外較為擔(dān)心，有 95%的用戶認(rèn)為此舉將很大程度的減少供求雙方不必要的沖突麻煩。 在聘用意向上，75%的用戶希望聘用 3040 歲的女性家政服務(wù)人 員，而對于其是本地人還是外地人的要求不高，用戶一般認(rèn)為男 性家政服務(wù)員會給自己的家庭帶來一定的不安全因素。三、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員基本情況調(diào)查顯示，東勝區(qū)家政服務(wù)從業(yè)人員 95%來自外來務(wù)工人員，他們的到來為東勝區(qū)提供了大量勞動力，但在一定程度上影響本地家政市場，90%的家政公司認(rèn)為這部分人員引起了家政市場的無序價格競爭，同時也給家政公司帶來了一定的負(fù)面影響。這部分從業(yè)人員一般都為了補貼家用、維持生活，因此對工資的要求并第 14 頁，共 14 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』不是很高。而本地的無業(yè)人員或下崗職工一般都不愿意從事家政 服務(wù)，一方面是由于思想認(rèn)識的原因，另一方面也是由于工資水 平太低，所以導(dǎo)致“寧愿在家坐，不愿出來做”，還有是由于近 年東勝區(qū)經(jīng)濟發(fā)展較快，城區(qū)改造規(guī)模較大，很大一部分下崗職 工得到了相當(dāng)可觀的拆遷補償，產(chǎn)生坐吃銀山的思想。由于大部分家政從業(yè)人員是跟隨家屬進城務(wù)工為主，之前大 多是在家操持家務(wù)或是從事種植養(yǎng)殖，文化程度較低，對于教授 的專業(yè)知識很難理解，很難運用到實際當(dāng)中。同時他們受習(xí)慣的 影響對新傳授的專業(yè)知識不太習(xí)慣，而是樂于使用其習(xí)慣的方法 解決問題，大大降低了工作效率和工作質(zhì)量，使用戶產(chǎn)生了不滿 情緒，也給家政公司造成了一定的影響。調(diào)查中有 70%的家政公 司表示經(jīng)常遇到這種情況，但是對于杜絕這種情況的產(chǎn)生卻沒有 什么行之有效的辦法。經(jīng)過多年的輿論引導(dǎo)和市場影響，家政從業(yè)人員的心態(tài)、觀 念等都發(fā)生了很大變化，他們不再羞羞答答掩掩藏藏，而是理直 氣壯地從事這一工作。調(diào)查顯示，90%的家政從業(yè)人員表示在服務(wù) 過程中沒有受到用戶的歧視與謾罵，認(rèn)為收入不低而且較為自由。 持續(xù)工作年限在 12 年和 2 年以上的分別占 7%和 8%，但是也有部 分家政從業(yè)人員談到他們經(jīng)常從一家公司跳到另一家，這部分人第 15 頁，共 15 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』的工資一般是在 500700 元之間，對業(yè)務(wù)不是很熟練；同時外來 人員的流動性很大，一般都是隨家屬的工作而動，他們的工作周 期一般都是 35 個月，這種情況讓家政公司產(chǎn)生了很大的培訓(xùn)成 本，所以部分家政公司的培訓(xùn)也只限于層面上，調(diào)查中這種情況 占到了被調(diào)查公司的 30%。四、東勝區(qū)家政服務(wù)業(yè)存在問題對家政服務(wù)業(yè)認(rèn)識不足。 雖然人們觀念意識發(fā)生了很大改變，但受傳統(tǒng)思想的影響，很多人仍然把家政服務(wù)業(yè)視作“服侍人”的低人一等的行業(yè)，被 稱之為“保姆”行業(yè)。因此，礙于面子，部分城鎮(zhèn)下崗失業(yè)者寧 愿只領(lǐng)取最低生活保障，也不愿“屈就”于家政服務(wù)，而對于進 城務(wù)工的外來人員，還存在一定程度的地域歧視。加上社會對家 政服務(wù)行業(yè)和家政從業(yè)人員宣傳不夠，致使家政服務(wù)行業(yè)社會地 位偏低，勞動力價值定位偏低。2．非法個體小家政大量存在，家政服務(wù)市場呈現(xiàn)無序競爭。 由于家政服務(wù)行業(yè)沒有明確的主管部門，沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量體系，沒有法律法規(guī)的保護和制約，加上市場準(zhǔn)入 門檻低，使得家政服務(wù)市場魚龍混雜，無營業(yè)執(zhí)照的非法小家政 充斥市場，擾亂市場秩序。調(diào)查顯示，目前東勝區(qū)屬于有限責(zé)任第 16 頁，共 16 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』公司類型的家政公司有一家，個體工商戶等機構(gòu)性質(zhì)的占絕大部 分。創(chuàng)辦人能力層次不齊，缺乏管理經(jīng)驗，而雇用的管理人員又 都是其親戚、關(guān)系密切的朋友等，文化程度不高，他們所具有的 就是多年的社會經(jīng)驗，從來沒有接受任何管理培訓(xùn)。起步時的工 作都是先憑感覺，然后邊做邊揣摩，這種情況占到了被調(diào)查人數(shù) 的 90%，或是在學(xué)習(xí)了外地先進管理及營運模式之后，輔之以大 量資金，直接套用經(jīng)營，這些情況都在一定程度上影響了家政行 業(yè)的進一步發(fā)展。同時各家政公司彼此之間不僅存在著對用戶的 競爭，對家政服務(wù)員的競爭也同樣激烈，部分唯利是圖的家政公 司往往不講誠信，互相拆臺，惡性競爭。家政公司的可靠性和誠 信度被大打折扣，嚴(yán)重制約了家政服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。，用戶獲取信息渠道不暢。 受資金等問題的困擾，目前正規(guī)家政公司很少做廣告，一般是以“人傳人”和“回頭客”的形式招攬生意，宣傳形式非常有 限，宣傳范圍非常狹小。而那些規(guī)模小固定客戶少的家政公司， 通常都是入戶散發(fā)宣傳卡，更有甚者將宣傳信息直接噴涂于住戶 樓道內(nèi)。這種情況的產(chǎn)生，一方面混淆了用戶的視聽，讓用戶難 以辨別擇優(yōu)選擇，另一方面也在一定程度上損壞了家政行業(yè)的整 體形象。第 17 頁，共 17 頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』勞動力供給渠道不暢，結(jié)構(gòu)性供需矛盾突出。 家政服務(wù)業(yè)相對其他職業(yè)和行業(yè)而言，存在穩(wěn)定性差、流動性大的特點。部分家政服務(wù)人員不安心工作，動不動就跳槽，甚 至不辭而別，致使部分技能熟練的家政服務(wù)人員嚴(yán)重流失，新的 勞動力供給往往不能及時跟上，尤其是逢年過節(jié)之際，高薪聘請 卻無人應(yīng)聘。許多家政服務(wù)員由于缺乏技能培訓(xùn)，只能做最簡單 的家務(wù)勞動，往往不能滿足用戶的需求，造成了供需之間的現(xiàn)實 矛盾，雇傭雙方不能建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，結(jié)果導(dǎo)致“有人 沒事干、有事沒人干”和“想做的人做不了、能做的人不愿做” 的供需缺位的現(xiàn)象。后備資金不足，缺少持續(xù)發(fā)展動力。 調(diào)查中大部分家政公司都表示在公司的發(fā)展過程中遇到了不同程度的資