【正文】 42 . 顧客眼中的價值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益：所獲效用；實用性，購物享受 ?? ? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能 效用、利益 隱含的個性化需求 SOE204 OH 0 43 . 如何增加 市場占有率？ SOE204 OH 0 44 . 如何增加 市場占有率？ 一個成熟的市場 本公司的市場 占有率 SOE204 OH 0 45 . 如何增加 市場占有率？ SOE204 OH 0 46 . 市場競爭策略 ? 商品策略 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭 ? 技術(shù)導(dǎo)向 在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位 ? 質(zhì)量導(dǎo)向 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買 ? 服務(wù)導(dǎo)向 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值 ? 顧客導(dǎo)向 把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客 SOE204 OH 0 47 . 競爭優(yōu)勢 ? 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段 ? 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素 ? 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢 SOE204 OH 0 48 . 顧客導(dǎo)向的要點 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。 ? 外部顧客 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解 商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來 收入。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這每一張評價表就是一個瞬間感受。 SOE204 OH 0 23 . 最高管理者的責(zé)任 ? 具有責(zé)任感和使命感 ? 闡明企業(yè)存在的價值 ? 確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo) ? 建立組織內(nèi)外的溝通渠道 ? 在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間 建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用 SOE204 OH 0 24 . 中層管理人員的責(zé)任 ? 推動企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展 ? 肩負(fù)重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石 ? 承擔(dān)具體項目的管理責(zé)任 ? 負(fù)責(zé)跨職能部門的交流 ? 確保企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量符合或超過標(biāo)準(zhǔn) SOE204 OH 0 25 . 全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考 產(chǎn)品 ＋ 服務(wù) 質(zhì)量 成本 交貨期 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)全社會 TCS、 6?、 運轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準(zhǔn)評價 SOE204 OH 0 26 . TQM比 TQC的進(jìn)步 ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任 ? 重視顧客全面滿意 ? 重新設(shè)計質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 SOE204 OH 0 27 . 第二部分 顧客完全滿意 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn) 和以團(tuán)隊形 式解決問題 周期管理 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng) 量管理 瑪質(zhì)量 第二部分 顧客完 全滿意 單元一 瞬間感受 單元二 顧客完全滿意 SOE204 OH 0 28 . 第二部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，你能夠做到： ? 體會瞬間感受的新觀念 ? 明確為什么要確定顧客及其要求 ? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性 SOE204 OH 0 29 . 單元一 瞬間感受 SOE204 OH 0 30 . 一位倒霉的顧客 將告訴你 他傷心的經(jīng)歷 SOE204 OH 0 31 . 顧客的期望與實際感受的比較 受 受 SOE204 OH 0 32 . 瞬間感受 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。 以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。 SOE204 OH 0 17 . 全面質(zhì)量管理的含義 ? 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 ? 堅持不斷地改進(jìn) ? 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量 ? 精確地度量 ? 向員工授權(quán) SOE204 OH 0 18 . 為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？ ? 縮短總運轉(zhuǎn)周期 ? 降低質(zhì)量所需的成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 SOE204 OH 0 19 . 全面質(zhì)量管理的特征 ? 拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流 ? 減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作 ? 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng) SOE204 OH 0 20 . 全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢 結(jié)構(gòu) 分權(quán)化 低勞動分工 寬管理跨度 跨職能小組 技術(shù) 柔性流程 員工教育 與培訓(xùn) + 人員 教育與培訓(xùn) 支持性的績效評估與獎酬制度 + 變革推動者 高層的有效領(lǐng)導(dǎo) + SOE204 OH 0 21 . 全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃 ? 培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念 ? 建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系 ? 建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育 ? 建立規(guī)范化的測量指標(biāo) ? 確立質(zhì)量達(dá)標(biāo)的成本 SOE204 OH 0 22 . 摩托羅拉的質(zhì)量觀宣言 本公司的目標(biāo)是，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界領(lǐng)先水平。SOE204 OH 0 1 . SOE204 企業(yè)質(zhì)量管理 投影片 國家發(fā)展計劃委員會 摩托羅拉企業(yè)優(yōu)化中心 摩托羅拉公司版權(quán)， 1999 SOE204 OH 0 2 . 課程說明 ? 課程目標(biāo)學(xué)員：國有企業(yè)經(jīng)理人員 ? 課程總時間： 2天 ? 課程主要內(nèi)容： 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn) 組建團(tuán)隊和 以團(tuán)隊 解決問題 摩托羅拉 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng) 全面運轉(zhuǎn) 周期管理 顧客完 全滿意 六西格 瑪質(zhì)量 全面質(zhì) 量管理 SOE204 OH 0 3 . 課程總目標(biāo) 本課程結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能夠： ? 通過了解摩托羅拉公司的質(zhì)量管理理念和方法， 建立全新的企業(yè)質(zhì)量管理觀念 ? 明確顧客完全滿意、六西格瑪質(zhì)量、全面運轉(zhuǎn)周期管理的含義，與全面質(zhì)量管理的關(guān)系，以及它們在質(zhì)量管理中的重要作用 ? 明確摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的重要作用及基本的應(yīng)用方法 ? 明確團(tuán)隊協(xié)作在組織中的重要性，了解組建團(tuán)隊的程序、掌握團(tuán)隊解決問題的常用方法 SOE204 OH 0 4 . 課程時間表 時間 主題 1 小時 2 小時 4小時 1 小時 小時 2小時 4小時 單元一 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意 單元三 六西格瑪質(zhì)量 單元四 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng) 檢查作業(yè) 單元五 全面運轉(zhuǎn)周期管理 單元六 組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題 第一天 第二天 SOE204 OH 0 5 . 第一部分 全面質(zhì)量管理 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn) 和以團(tuán)隊形 式解決問題 周期管理 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng) 瑪質(zhì)量 全滿意 第一部分 全面質(zhì) 量管理 單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 單元二 全面質(zhì)量管理 SOE204 OH 0 6 . 第一部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： ? 描述質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展歷程 ? 明確 TQC和 TQM的含義 ? 描述全面質(zhì)量管理的基本概念、含義和特征 ? 明確管理層在全面質(zhì)量管理中的責(zé)任 SOE204 OH 0 7 . 單元一 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 SOE204 OH 0 8 . 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗 階段 SQC 階段 TQC 階段 TQM 階段 本世紀(jì)初 ～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80～ 90年代 SOE204 OH 0 9 . 質(zhì)量的主體 ? 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量 ? 工作的質(zhì)量 ? 設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量 SOE204 OH 0 10 . ? 調(diào)查消費者需求 ? 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計 ? 根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行生產(chǎn)制造 ? 在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn) ?預(yù)防為主 ?的方針 ? 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查 ? 調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求 /新要求 ? 重新修正設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量螺旋 SOE204 OH 0 11 . 全面質(zhì)量管理 (TQC) ? 全面質(zhì)量管理，即日本式 TQC ? 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 ? 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程 ? 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的 ? 要求全員參與 ? 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) ? 視顧客為上帝，以顧客需求為核心 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事 SOE204 OH 0 12 . PDCA循環(huán)－改進(jìn)環(huán) P C A D 通過 PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量 P (plan) － 計劃 D (do) － 實施 C (check)－ 檢查 A (action)－ 處理 ? PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序 SOE204 OH 0 13 . 最新美國式全面質(zhì)量管理概念 關(guān)注顧客 TQM 活動 持續(xù) 改進(jìn) 全員 參與 社會大網(wǎng)絡(luò) － A New American TQM SOE204 OH 0 14 . 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移 追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任 SOE204 OH 0 15 . 單元二 全面質(zhì)量管理 ?TQM? SOE204 OH 0 16 . 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management ? 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 ? 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。 我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！ 我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項目的質(zhì)量。欲達(dá)此目標(biāo)，所有與公司有共同利益關(guān)系的人們 包括雇員、供應(yīng)商、顧客 必須步調(diào)一致、共同努力。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。 SOE204 OH 0 33 . 瞬間感受與一線服務(wù) ? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。 SOE204 OH 0 34 . 客戶另找賣主的原因 ? 1％ 由于買方人員亡故 ? 3％ 由于營業(yè)地點變更 ? 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9％ 由于競爭者爭取客戶 ? 14％ 由于客戶對服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 SOE204 OH 0 35 . 由于顧客不滿意，公司會如此迅速地 失去市場占有率 SOE204 OH 0 36 . 由于顧客不滿意，公司會如此迅速地 失去市場占有率 (續(xù)前頁 ) SOE204 OH 0 37 . 增值鏈 顧 客 SOE204 OH 0 38 . 什么是 顧客完全滿意 ？ SOE204 OH 0 39 . 單元二 顧客完全滿意 SOE204 OH 0 40 . 誰是顧客？ ? 具有消費能力或消費潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 ? 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。 隱蔽型 (潛在 )：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求， 缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、 需要變化，成為顯著顧客。