【正文】 ? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期 ?? ? 使自己以顧客的角度進行思考 用顧客的眼睛看世界 SOE204 OH 0 49 . 高層管理 中層管理 (職能部門 ) 基層部門人員 高層管理 與顧客接觸的一線人員 顧客 輔助支持部門 ? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出 ? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)組織機構(gòu) 以顧客為中心的組織機構(gòu) SOE204 OH 0 50 . SOE204 OH 0 51 . SOE204 OH 0 52 . 小組討論 SOE204 OH 0 53 . 第三部分 六西格瑪質(zhì)量 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn) 和以團隊形 式解決問題 周期管理 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng) 量管理 全滿意 第三部分 六西格 瑪質(zhì)量 單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪 單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟 附 錄 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)及 Cp和 Cpk的概念 SOE204 OH 0 54 . 第三部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： ? 明確質(zhì)量的定義 ? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法 ? 熟悉西格瑪值的計算過程 ? 描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟 ? 了解六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識和 Cp、 Cpk的概念 SOE204 OH 0 55 . 單元一 質(zhì)量定義 、 DPU和 DPMO 與六西格瑪 SOE204 OH 0 56 . ? 了解當(dāng)前業(yè)績水平 起點 ? 確定改進方法和目標(biāo) 為什么要測量質(zhì)量？ SOE204 OH 0 57 . 摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo) 到 1989年提高十倍 到 1991年提高一百倍 每兩年提高十倍 Q 10 X Q 100 X Q 1/1/87 基線 1/1/89 目標(biāo) 1/1/91 目標(biāo) 六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個出錯機會中不多于 SOE204 OH 0 58 . 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。其公式為 DPU = ? 對任何一個檢查點都可計算其 DPU ? 可對全過程做 DPU的求和計算。 SOE204 OH 0 68 . DPMO舉例 我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。 缺陷總數(shù) 3,640 單位總數(shù) 40,000 = =.091dpu ? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯的機會。 DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個單位出錯機會 44 = = 2,068 dpmo DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個單位出錯機會 4 = = 22,750 dpmo SOE204 OH 0 69 . 百萬機會缺陷數(shù)的計算 百萬機會中缺陷數(shù) (DPMO)的公式為： 單位缺陷數(shù) ? 1,000,000 每單位中出錯機會 例 1. 職能： 財務(wù) 產(chǎn)品： 財務(wù)報表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 56個 單位： 每個條目 單位數(shù)： 50,000 出錯機會數(shù)： 2 DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,000 2 DPMO= =500 SOE204 OH 0 70 . DPMO的練習(xí) 練習(xí) 1： 職能： 研究 產(chǎn)品： 項目管理報告 缺陷： 條目不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 4 單位： 每個條目 單位數(shù)： 50 出錯機會數(shù)： 7 DPU= DPMO= 練習(xí) 2： 職能： 顧客服務(wù) 產(chǎn)品： 熱線回答 缺陷： 未提供完整的信息 缺陷數(shù)： 134 單位： 每次電話 單位數(shù)： 2,000 出錯機會數(shù)： 1 DPU= DPMO= SOE204 OH 0 71 . 百萬機會缺陷數(shù)的舉例 職 能 財務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財務(wù)報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊 新聞報導(dǎo) 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯誤 收款錯誤 不準(zhǔn)確 新聞報導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯機會數(shù) 1 2 1/1 250 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44 DPMO 12,000 500 38,000 250 1,400 22,750 40,000 2,892 6,000 11,429 23,000 67,000 22,750 2,068 SOE204 OH 0 72 . 西格瑪 (Sigma)是什么？ ? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 換言之： 在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達到顧客完全滿意。 SOE204 OH 0 78 . 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 ? 醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例 郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件 SOE204 OH 0 79 . 在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的 效果是什么？ 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計價值 72億美元。 摩托羅拉質(zhì)量總監(jiān) SOE204 OH 0 80 . 單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步 驟 SOE204 OH 0 81 . 通向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟 第一步： 明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步： 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。 第五步： 保證過程無差錯，并杜絕無用功。 SOE204 OH 0 82 . 走向六西格瑪?shù)牧鶄€步 驟 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 SOE204 OH 0 83 . 第一步 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。 (換句話說您的工作為誰而做？ ) 2 2 2 2 2 2 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2 2 2 2 集團 /組織 (處理系統(tǒng) ) 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 SOE204 OH 0 85 . 第三步 為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？ (換句話說，您完成工作時需要的是什么？ ) 第三步③時產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 3 3 3 3 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 集團 /組織 (處理系統(tǒng) ) 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 SOE204 OH 0 86 . 第四步 制訂工作的過程。 SOE204 OH 0 90 . 降低產(chǎn)生誤差概率的方法 ? 簡化主要工作任務(wù) ? 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn) ? 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料 ? 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 ? 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策 SOE204 OH 0 91 . 縮短運作周期的措施 ? 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 ? 杜絕排隊及積壓 ? 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法 ? 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間 SOE204 OH 0 92 . 第六步 測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善 第六步⑥所產(chǎn)生的信息： SOE204 OH 0 93 . 摩托羅拉公司的員工每天 都在致力于將六西格瑪?shù)? 概念應(yīng)用于他們的工作中 SOE204 OH 0 94 . 小組練習(xí) 運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。 摩托羅拉實施 QSR的目的 SOE204 OH 0 110 . 摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1997 1987 1989 1990 1988 1991 1992 1993 1994 1995 1996 摩托羅拉開始重視質(zhì)量 摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會 (MCQC) 開始每兩年一次的 QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入 增加軟件子系統(tǒng) 用于供應(yīng)商 QSR 的修正 跨專業(yè)小組方法的采納 MCQC和供應(yīng)商協(xié)會 (MSMC)合并 QSR 指南第二版 QSR 指南第三版 總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版 企業(yè)認(rèn)證 1998 QSR指南第五版 SOE204 OH 0 111 . QSR中質(zhì)量體系的定義 ? 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望 SOE204 OH 0 112 . 質(zhì)量體系演變模式 沒有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識 自上而下的政策 被動反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系 ? 市場份額下降 ? 用戶減少 ? 成本失控 ? 環(huán)境雜亂 ? 員工心灰意冷 ? 用戶投訴多 ? 次品多、返修率高 ? 沒有質(zhì)量目標(biāo) ? 工作出錯頻繁 ? 到處救火 ? 市場份額下降 ? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù) ? 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo) ? 沒有員工參與 ? 政策缺乏實施 ? 溝通差 ? 缺少理解 ? 沒有培訓(xùn) ? 光說不干 ? 廢品率高 ? 有一些咨詢資源 ? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門 ? 生產(chǎn)流程中沒有返饋 ? 對中層經(jīng)理有表彰制度 ? 有許多救火 ? 沒有員工參與 ? 用戶不滿意 ? 沒有供應(yīng)商參與 ? 沒有員工參與 ? 在制品庫存高 ? 生產(chǎn)周期長 ? 返修量和保修量大 ? QC部門集中，檢查人員多 ? 對 SPC缺乏認(rèn)識 ? 缺少溝通，培訓(xùn)不足 ? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張 ? 控制性管理 ? 員工熱情低 ? 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn) ? 在制品庫存高 ? 大量數(shù)據(jù)缺少分析 ? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊 ? 以銷售人員為主導(dǎo) ? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)