【正文】 格 ? 沒有建議的渠道 ? 盡量滿足用戶需求 ? 員工以團隊式參與 ? 有過程控制和評估但無優(yōu)化 ? 員工流動率低于平均水平 ? 預測用戶需求 ? 有些方面 (如生產和技術 )有基準評價 ? 基本意識到用戶的意見并有適當反應 ? 在所有方面有評價指標 ? 由于有預防，質量成本低于平均水平 ? 質量有競爭力 ? 質量職能開始集成化 ? 對生產周期有測量及改善計劃 ? 市場份額增大 ? 注意關鍵用戶 ? 全面系統(tǒng)化 ? 團隊工作方式得以全面實施 ? 管理層成為團隊一部分 ? 結果可測量 ? 質量部門是生產線的一部分 ? 對質量和生產周期有持續(xù)改善的機制 ? 內外用戶滿意度指標有很好的協(xié)調 ? 預測用戶要求 ? 征求用戶意見 ? 由質量差而產生的成本低 ? 廢品和返工很少 ? 有很好成本跟蹤系統(tǒng) ? 有革新方法 ? 與用戶和供應商有良好關系 ? 準時生產制 (JIT) SOE204 OH 0 113 . 質量體系演變 Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報 Ⅰ 沖擊 要改變的意識 而下的政策 應的質量體系 防性質量體系 為核心的集成化的質量體系 質量體系 1 2 3 4 5 知識差距 ?給廢品定義 ?廢品成本 ?價值判斷 ?基準評價 ?行為變化 ?交流 ?評估 ?組織機構 ?供應商管理 ?抽樣 ?檢驗 ?管理技術 ?基本統(tǒng)計方法 ?控制圖 ?審核 ?文件化 ?實驗設計方法 ?過程控制 ?用戶調查 ?團隊精神 ?頭腦風暴法 ?因果分析 ?生產過程自動化 ?質量功能部署 ?人工智能 ?基層參與 ?上下關系融洽 ?伙伴式的供應商關系 ?先進的統(tǒng)計技術 加強培訓 強調的 方面 SOE204 OH 0 114 . 質量體系評審的目標 ? QSR的目標在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標，對摩托羅拉的企業(yè)和供應商在質量體系方面產生積極的影響 SOE204 OH 0 115 . 摩托羅拉 QSR的類別 ? 內部質量體系評審 ? 供應商質量體系評審 SOE204 OH 0 116 . 內部 QSR和供應商 QSR的目標對比 內部 QSR 目標 供應商 QSR 目標 ? 發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機會 ? 為摩托羅拉的企業(yè)提供質量體系的客觀評價 ? 突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享 ? 在整個摩托羅拉建立一個以個人為基礎的跨部門的聯(lián)系網絡便于知識的運用 ? 獲得 ISO9001/QS9000認證 ? 發(fā)現(xiàn)供應商的質量體系中可以改善的機會 ? 使供應商具有相似性的質量體系 ? 讓供應商意識到建立全面質量體系的效益 SOE204 OH 0 117 . QSR的意義 ? 評估摩托羅拉主要業(yè)務部門以及供應商的質量體系狀況， QSR能肯定成績并指出可改善的機會，為不斷完善提供建議 ? 為企業(yè)提供高標準的質量體系模式 ? 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機會 ? 使企業(yè)的注意力集中到質量問題上 ? 保持摩托羅拉在電子設備、系統(tǒng)、元件和服務等領域世界一流生產企業(yè)的地位 ? 與供應商建立長期合作的業(yè)務關系 ? 確保企業(yè)獲得 ISO9000認證 SOE204 OH 0 118 . 內部 QSR的過程 選擇 QSR小組成員 與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準備 小組碰頭會 QSR現(xiàn)場調查 結果報告會 QSR的鞏固工作 QSR行動計劃 選擇進行QSR的單位 SOE204 OH 0 119 . 供應商的 QSR過程 選擇 QSR小組成員 評審小組與被評審供應商確認并安排日程 小組碰頭會 QSR現(xiàn)場調查 總結報告并發(fā)表 供應商提出相應的行動計劃以繼續(xù)完善其質量體系 選擇進行 QSR的供應商 SOE204 OH 0 120 . QSR 指 南 ? 提供子系統(tǒng)每個要素的基本內容 ? 為各要素提供評審依據(jù) ? 提供理想的質量體系模式 SOE204 OH 0 121 . QSR指南包含的內容 總評結果 實際表現(xiàn)水平 及水平分類 考慮事項 要素 子系統(tǒng) SOE204 OH 0 122 . QSR的 12個子系統(tǒng) 1. 質量體系管理和領導 7. 質量測量系統(tǒng)的控制 2. 新產品 /技術 /服務開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與 3. 內部或外部供應商控制 9. 顧客忠誠 4. 制造流程的運轉與控制 10. 軟件評估指南 5. 服務質量 11. 規(guī)章與安全條例 6. 為預防和尋找解決問題方法 12. QS9000補充條款 進行的統(tǒng)計學分析 SOE204 OH 0 123 . 以百分比衡量的 QSR質量定義 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無 幾乎沒有 極少 一些 很多 大量的 大部分 絕大多數(shù) 幾乎全部 全部 SOE204 OH 0 124 . 單元二 QSR與 ISO9001的對照 SOE204 OH 0 125 . ISO9001質量體系要素 管理職責 質量系統(tǒng) 合同評審 設計控制 文件控制 采購 用戶提供物品 產品的標識和可追溯性 工藝控制 檢驗和試驗 SOE204 OH 0 126 . ISO9001質量體系要素 (續(xù) ) 檢驗、測量和試驗設備 檢驗和試驗狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預防措施 搬運、貯存、包裝和交付 質量記錄 內部質量審核 培訓 售后服務 統(tǒng)計技術 SOE204 OH 0 127 . QSR 與 ISO9001的對照 項目 ISO9000族標準 QSR－ 質量體系評審 1. 名稱 2. 對象 質量管理與質量保證 全世界各類組織 管理標準 質量管理 質量保證 質量改進 質量體系穩(wěn)定運行 (控制為主 ) 質量體系評審 摩托羅拉及其供應商 管理標準 質量管理 質量保證 質量改進 持續(xù)改進 同業(yè)之冠 (基準評價 ) SOE204 OH 0 128 . QSR 與 ISO9001的對照 ?續(xù) ? 項目 ISO9000族標準 QSR－ 質量體系評審 6. 評審人 7. 實施 8. 結果 /子系統(tǒng) 第三方認證為主 文件審核 現(xiàn)場審核 認證：合格 /不合格 控制 20個 (Motorola)第二方評審 方法評審 實施評審 效果 評審：改進機會 紅－機會；黃－基本合格 綠－合格；蘭－優(yōu)秀 12個 SOE204 OH 0 129 . QSR 的優(yōu)勢 ?QSR的系統(tǒng)內容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求 ?QSR更注重質量體系的改進行動和結果 ?QSR要求的目標是同業(yè)之冠 ?QSR充分鼓勵采用基準評價的方法 SOE204 OH 0 130 . A 小組 SOE204 OH 0 131 . B 小組 SOE204 OH 0 132 . C 小組 SOE204 OH 0 133 . 附 錄 QSR 子系統(tǒng)要點 SOE204 OH 0 134 . 子系統(tǒng) 1 質量體系管理和領導 ? 領導層對質量體系的支持和重視 ? 質量目標的建立和質量體系的運行 ? 質量子系統(tǒng) 112的綜合評估 ? 內部質量的評審 SOE204 OH 0 135 . 子系統(tǒng) 2 新產品 /技術 /服務開發(fā)和控制 ? 新產品 /工藝 /技術 /服務開發(fā)政策和程序 ? 統(tǒng)計技術及其他先進設計技術的應用 ? 基于滿足顧客要求的產品、技術、服務程序 ? 基準評價方法的應用 SOE204 OH 0 136 . 子系統(tǒng) 3 內部和外部供應商控制 ? 供應商的預先參與狀況 ? 與供應商就關鍵要求的溝通和相關知識的培訓 ? 對供應商能力及產品、服務的考核 ? 供應商不斷改善的計劃 ? 產品和服務情況 SOE204 OH 0 137 . 子系統(tǒng) 4 制造流程的運轉與控制 ? 質量和運轉周期的目標、計劃的進程應由管理層定期進行全方位評審 ? 具有文件記錄、控制和追蹤的程序 ? 經常性地、有效地應用統(tǒng)計質量控制方法 ? 工人的培訓、上崗證和工作程序的完善 SOE204 OH 0 138 . 子系統(tǒng) 5 服務質量 ? 分析和確認顧客完全滿意的服務指標 ? 提供符合顧客需求的服務 ? 明確定義且有文件記錄的服務程序 ? 對顧客服務的結果、銷售結果、營銷狀況和信譽的文件記錄 ? 對內部顧客需求的評估 SOE204 OH 0 139 . 子系統(tǒng) 6 為預防和尋找解決問題的方法 進行的統(tǒng)計學分析 ? 對員工進行培訓運用統(tǒng)計學方法分析問題和解決問題 ? 利用質量數(shù)據(jù)預測和解決組織內部和外部問題 ? 問題解決得及時而有效 ? 有足夠的資源配合使用解決問題的技術 ? 用質量數(shù)據(jù)確定工藝改進特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序 ? 制定相應的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序實現(xiàn)六西格瑪質量目標 SOE204 OH 0 140 . 子系統(tǒng) 7 質量測量系統(tǒng)的控制 ? 建立有效地校準和預防維護系統(tǒng)，并文件化 ? 定期檢查、維護、重新校準以確保穩(wěn)定的質量標準 ? 校準維護人員接受培訓以滿足工作資格的需要 ? 對關鍵檢測工位、程序進行測量系統(tǒng)分析研究 SOE204 OH 0 141 . 子系統(tǒng) 8 人力資源的參與 ? 每個人都能意識到在顧客完全滿意 (TCS)方面所起的作用 ? 對專業(yè)協(xié)會成員的支持和理解 ? 培訓計劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設 ? 建立積極的獎勵系統(tǒng) SOE204 OH 0 142 . 子系統(tǒng) 9 顧客忠誠 ? 了解和預測顧客和消費者的需求 ? 比較自己的顧客和競爭對手的顧客的滿意度 ? 建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來保證分析和解決顧客的不滿 ? 有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠度及其對市場的影響，并將有關顧客的數(shù)據(jù)和結果與顧客和員工溝通 SOE204 OH 0 143 . 子系統(tǒng) 10 軟件評估指南 ? 有批準的書面軟件開發(fā)程序 ? 配置管理和安全性 ? 有計劃的獨立的系統(tǒng)抽樣測試 ? 軟件質量 ? 培訓、工具、技術、方法和環(huán)境 SOE204 OH 0 144 . 子系統(tǒng) 11 規(guī)章與安全條例 ? 產品安全政策 子系統(tǒng) 12 QS9000補充條款 SOE204 OH 0 145 . 第六部分 團隊合作解決問題 單元一 團隊合作與 TCS小組的建立 單元二 TCS小組工作流程 單元三 團隊解決問題的工具及 SPC概述 摩托羅拉質量管理培訓 周期管理 質量體系 評審系統(tǒng) 量管理 瑪質量 全滿意 第六部分 組建團隊 和以團隊 形式解決 問題 SOE204 OH 0 146 . 第六部分課程目標 在課程結束后，學員能夠做到： ? 認識到團隊合作解決問題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過程 ? 學習和掌握團隊解決問題的工具 ? 了解統(tǒng)計過程控制 (SPC)的目的和基本方法 SOE204 OH 0 147 . 單元一 團隊合作與 TCS小組的建立 SOE204 OH