【正文】 格 ? 沒有建議的渠道 ? 盡量滿足用戶需求 ? 員工以團(tuán)隊式參與 ? 有過程控制和評估但無優(yōu)化 ? 員工流動率低于平均水平 ? 預(yù)測用戶需求 ? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準(zhǔn)評價 ? 基本意識到用戶的意見并有適當(dāng)反應(yīng) ? 在所有方面有評價指標(biāo) ? 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平 ? 質(zhì)量有競爭力 ? 質(zhì)量職能開始集成化 ? 對生產(chǎn)周期有測量及改善計劃 ? 市場份額增大 ? 注意關(guān)鍵用戶 ? 全面系統(tǒng)化 ? 團(tuán)隊工作方式得以全面實施 ? 管理層成為團(tuán)隊一部分 ? 結(jié)果可測量 ? 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分 ? 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制 ? 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào) ? 預(yù)測用戶要求 ? 征求用戶意見 ? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低 ? 廢品和返工很少 ? 有很好成本跟蹤系統(tǒng) ? 有革新方法 ? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系 ? 準(zhǔn)時生產(chǎn)制 (JIT) SOE204 OH 0 113 . 質(zhì)量體系演變 Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報 Ⅰ 沖擊 要改變的意識 而下的政策 應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系 為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系 1 2 3 4 5 知識差距 ?給廢品定義 ?廢品成本 ?價值判斷 ?基準(zhǔn)評價 ?行為變化 ?交流 ?評估 ?組織機(jī)構(gòu) ?供應(yīng)商管理 ?抽樣 ?檢驗 ?管理技術(shù) ?基本統(tǒng)計方法 ?控制圖 ?審核 ?文件化 ?實驗設(shè)計方法 ?過程控制 ?用戶調(diào)查 ?團(tuán)隊精神 ?頭腦風(fēng)暴法 ?因果分析 ?生產(chǎn)過程自動化 ?質(zhì)量功能部署 ?人工智能 ?基層參與 ?上下關(guān)系融洽 ?伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系 ?先進(jìn)的統(tǒng)計技術(shù) 加強(qiáng)培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)的 方面 SOE204 OH 0 114 . 質(zhì)量體系評審的目標(biāo) ? QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響 SOE204 OH 0 115 . 摩托羅拉 QSR的類別 ? 內(nèi)部質(zhì)量體系評審 ? 供應(yīng)商質(zhì)量體系評審 SOE204 OH 0 116 . 內(nèi)部 QSR和供應(yīng)商 QSR的目標(biāo)對比 內(nèi)部 QSR 目標(biāo) 供應(yīng)商 QSR 目標(biāo) ? 發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會 ? 為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評價 ? 突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享 ? 在整個摩托羅拉建立一個以個人為基礎(chǔ)的跨部門的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識的運(yùn)用 ? 獲得 ISO9001/QS9000認(rèn)證 ? 發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會 ? 使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系 ? 讓供應(yīng)商意識到建立全面質(zhì)量體系的效益 SOE204 OH 0 117 . QSR的意義 ? 評估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況， QSR能肯定成績并指出可改善的機(jī)會，為不斷完善提供建議 ? 為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式 ? 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會 ? 使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問題上 ? 保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位 ? 與供應(yīng)商建立長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 確保企業(yè)獲得 ISO9000認(rèn)證 SOE204 OH 0 118 . 內(nèi)部 QSR的過程 選擇 QSR小組成員 與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備 小組碰頭會 QSR現(xiàn)場調(diào)查 結(jié)果報告會 QSR的鞏固工作 QSR行動計劃 選擇進(jìn)行QSR的單位 SOE204 OH 0 119 . 供應(yīng)商的 QSR過程 選擇 QSR小組成員 評審小組與被評審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程 小組碰頭會 QSR現(xiàn)場調(diào)查 總結(jié)報告并發(fā)表 供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動計劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系 選擇進(jìn)行 QSR的供應(yīng)商 SOE204 OH 0 120 . QSR 指 南 ? 提供子系統(tǒng)每個要素的基本內(nèi)容 ? 為各要素提供評審依據(jù) ? 提供理想的質(zhì)量體系模式 SOE204 OH 0 121 . QSR指南包含的內(nèi)容 總評結(jié)果 實際表現(xiàn)水平 及水平分類 考慮事項 要素 子系統(tǒng) SOE204 OH 0 122 . QSR的 12個子系統(tǒng) 1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制 2. 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與 3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠 4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 10. 軟件評估指南 5. 服務(wù)質(zhì)量 11. 規(guī)章與安全條例 6. 為預(yù)防和尋找解決問題方法 12. QS9000補(bǔ)充條款 進(jìn)行的統(tǒng)計學(xué)分析 SOE204 OH 0 123 . 以百分比衡量的 QSR質(zhì)量定義 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無 幾乎沒有 極少 一些 很多 大量的 大部分 絕大多數(shù) 幾乎全部 全部 SOE204 OH 0 124 . 單元二 QSR與 ISO9001的對照 SOE204 OH 0 125 . ISO9001質(zhì)量體系要素 管理職責(zé) 質(zhì)量系統(tǒng) 合同評審 設(shè)計控制 文件控制 采購 用戶提供物品 產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性 工藝控制 檢驗和試驗 SOE204 OH 0 126 . ISO9001質(zhì)量體系要素 (續(xù) ) 檢驗、測量和試驗設(shè)備 檢驗和試驗狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施 搬運(yùn)、貯存、包裝和交付 質(zhì)量記錄 內(nèi)部質(zhì)量審核 培訓(xùn) 售后服務(wù) 統(tǒng)計技術(shù) SOE204 OH 0 127 . QSR 與 ISO9001的對照 項目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評審 1. 名稱 2. 對象 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 全世界各類組織 管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量體系穩(wěn)定運(yùn)行 (控制為主 ) 質(zhì)量體系評審 摩托羅拉及其供應(yīng)商 管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 同業(yè)之冠 (基準(zhǔn)評價 ) SOE204 OH 0 128 . QSR 與 ISO9001的對照 ?續(xù) ? 項目 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) QSR－ 質(zhì)量體系評審 6. 評審人 7. 實施 8. 結(jié)果 /子系統(tǒng) 第三方認(rèn)證為主 文件審核 現(xiàn)場審核 認(rèn)證：合格 /不合格 控制 20個 (Motorola)第二方評審 方法評審 實施評審 效果 評審：改進(jìn)機(jī)會 紅－機(jī)會；黃－基本合格 綠－合格；蘭－優(yōu)秀 12個 SOE204 OH 0 129 . QSR 的優(yōu)勢 ?QSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了 ISO9001/2/3的要求 ?QSR更注重質(zhì)量體系的改進(jìn)行動和結(jié)果 ?QSR要求的目標(biāo)是同業(yè)之冠 ?QSR充分鼓勵采用基準(zhǔn)評價的方法 SOE204 OH 0 130 . A 小組 SOE204 OH 0 131 . B 小組 SOE204 OH 0 132 . C 小組 SOE204 OH 0 133 . 附 錄 QSR 子系統(tǒng)要點(diǎn) SOE204 OH 0 134 . 子系統(tǒng) 1 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量體系的支持和重視 ? 質(zhì)量目標(biāo)的建立和質(zhì)量體系的運(yùn)行 ? 質(zhì)量子系統(tǒng) 112的綜合評估 ? 內(nèi)部質(zhì)量的評審 SOE204 OH 0 135 . 子系統(tǒng) 2 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)和控制 ? 新產(chǎn)品 /工藝 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)政策和程序 ? 統(tǒng)計技術(shù)及其他先進(jìn)設(shè)計技術(shù)的應(yīng)用 ? 基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)程序 ? 基準(zhǔn)評價方法的應(yīng)用 SOE204 OH 0 136 . 子系統(tǒng) 3 內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制 ? 供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況 ? 與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識的培訓(xùn) ? 對供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核 ? 供應(yīng)商不斷改善的計劃 ? 產(chǎn)品和服務(wù)情況 SOE204 OH 0 137 . 子系統(tǒng) 4 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 ? 質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的目標(biāo)、計劃的進(jìn)程應(yīng)由管理層定期進(jìn)行全方位評審 ? 具有文件記錄、控制和追蹤的程序 ? 經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 ? 工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善 SOE204 OH 0 138 . 子系統(tǒng) 5 服務(wù)質(zhì)量 ? 分析和確認(rèn)顧客完全滿意的服務(wù)指標(biāo) ? 提供符合顧客需求的服務(wù) ? 明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序 ? 對顧客服務(wù)的結(jié)果、銷售結(jié)果、營銷狀況和信譽(yù)的文件記錄 ? 對內(nèi)部顧客需求的評估 SOE204 OH 0 139 . 子系統(tǒng) 6 為預(yù)防和尋找解決問題的方法 進(jìn)行的統(tǒng)計學(xué)分析 ? 對員工進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法分析問題和解決問題 ? 利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測和解決組織內(nèi)部和外部問題 ? 問題解決得及時而有效 ? 有足夠的資源配合使用解決問題的技術(shù) ? 用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進(jìn)特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序 ? 制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標(biāo) SOE204 OH 0 140 . 子系統(tǒng) 7 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制 ? 建立有效地校準(zhǔn)和預(yù)防維護(hù)系統(tǒng)，并文件化 ? 定期檢查、維護(hù)、重新校準(zhǔn)以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 校準(zhǔn)維護(hù)人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要 ? 對關(guān)鍵檢測工位、程序進(jìn)行測量系統(tǒng)分析研究 SOE204 OH 0 141 . 子系統(tǒng) 8 人力資源的參與 ? 每個人都能意識到在顧客完全滿意 (TCS)方面所起的作用 ? 對專業(yè)協(xié)會成員的支持和理解 ? 培訓(xùn)計劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè) ? 建立積極的獎勵系統(tǒng) SOE204 OH 0 142 . 子系統(tǒng) 9 顧客忠誠 ? 了解和預(yù)測顧客和消費(fèi)者的需求 ? 比較自己的顧客和競爭對手的顧客的滿意度 ? 建立有效的作業(yè)系統(tǒng)來保證分析和解決顧客的不滿 ? 有系統(tǒng)的方法了解顧客忠誠度及其對市場的影響，并將有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和結(jié)果與顧客和員工溝通 SOE204 OH 0 143 . 子系統(tǒng) 10 軟件評估指南 ? 有批準(zhǔn)的書面軟件開發(fā)程序 ? 配置管理和安全性 ? 有計劃的獨(dú)立的系統(tǒng)抽樣測試 ? 軟件質(zhì)量 ? 培訓(xùn)、工具、技術(shù)、方法和環(huán)境 SOE204 OH 0 144 . 子系統(tǒng) 11 規(guī)章與安全條例 ? 產(chǎn)品安全政策 子系統(tǒng) 12 QS9000補(bǔ)充條款 SOE204 OH 0 145 . 第六部分 團(tuán)隊合作解決問題 單元一 團(tuán)隊合作與 TCS小組的建立 單元二 TCS小組工作流程 單元三 團(tuán)隊解決問題的工具及 SPC概述 摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn) 周期管理 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng) 量管理 瑪質(zhì)量 全滿意 第六部分 組建團(tuán)隊 和以團(tuán)隊 形式解決 問題 SOE204 OH 0 146 . 第六部分課程目標(biāo) 在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： ? 認(rèn)識到團(tuán)隊合作解決問題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過程 ? 學(xué)習(xí)和掌握團(tuán)隊解決問題的工具 ? 了解統(tǒng)計過程控制 (SPC)的目的和基本方法 SOE204 OH 0 147 . 單元一 團(tuán)隊合作與 TCS小組的建立 SOE204 OH