【正文】 (換句話說您的工作為誰而做？ ) 2 2 2 2 2 2 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2 2 2 2 集團(tuán) /組織 (處理系統(tǒng) ) 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的 客戶之客戶 SOE204 OH 0 85 . 第三步 為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？ (換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？ ) 第三步③時(shí)產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 3 3 3 3 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 集團(tuán) /組織 (處理系統(tǒng) ) 供應(yīng)商 A 提供輸入的作用 供應(yīng)商 B 提供輸入的作用 SOE204 OH 0 86 . 第四步 制訂工作的過程。 SOE204 OH 0 78 . 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類 99% 6 ? 醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè) 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例 郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件 SOE204 OH 0 79 . 在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的 效果是什么？ 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良而省下的資金累計(jì)價(jià)值 72億美元。 SOE204 OH 0 68 . DPMO舉例 我校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有 40,000個(gè)條目。 SOE204 OH 0 34 . 客戶另找賣主的原因 ? 1％ 由于買方人員亡故 ? 3％ 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9％ 由于競爭者爭取客戶 ? 14％ 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 SOE204 OH 0 35 . 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地 失去市場(chǎng)占有率 SOE204 OH 0 36 . 由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地 失去市場(chǎng)占有率 (續(xù)前頁 ) SOE204 OH 0 37 . 增值鏈 顧 客 SOE204 OH 0 38 . 什么是 顧客完全滿意 ？ SOE204 OH 0 39 . 單元二 顧客完全滿意 SOE204 OH 0 40 . 誰是顧客？ ? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 ? 內(nèi)部顧客 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股 東。 我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是，公司應(yīng)當(dāng)充分預(yù)見客戶的要求，并最大限度地滿足客戶！ 我們追求的目標(biāo)是，在全公司范圍內(nèi)，不斷完善所有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。 以上總原則貫徹到公司所有部門的具體質(zhì)量目標(biāo)中。 ? 外部顧客 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解 商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來 收入。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。 摩托羅拉的數(shù)據(jù)表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。 在第四步④時(shí)產(chǎn)生的信息： SOE204 OH 0 87 . 第四步 (續(xù) ) 制訂工作的過程 ? 明確該過程的各個(gè)具體步驟 ? 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) ? 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) ? 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) ? 對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性 SOE204 OH 0 88 . 過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) 流程中的步驟或任務(wù) 檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn) 由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程 排隊(duì)或等候點(diǎn) 任何兩線不能交叉 SOE204 OH 0 89 . 第五步 保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功 在第五步⑤時(shí)產(chǎn)生的信息： 第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 (換句話說 您是做什么的？ ) 在第一步①時(shí)產(chǎn)生的信息 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 1 2 集團(tuán) /組織 (處理系統(tǒng) ) SOE204 OH 0 84 . 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。 SOE204 OH 0 73 . 更好地體會(huì)差別有多么巨大 西格瑪 面積 拼寫 金錢 時(shí)間 距離 在高速公路上駕車 45分鐘 (向任何方向 )所走的距離 一個(gè)一般工廠的建筑面積 書內(nèi)每頁出現(xiàn) 170個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 億元 每百年中 31 3/4 年 從這里到月球 一家大型超級(jí)市場(chǎng)的建筑面積 書內(nèi)每頁有 25個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 4570 萬元 每百年中 4 1/2 年 繞地球一圈半 一個(gè)小型五金商店的建筑面積 書內(nèi)每頁有 拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 270 萬元 每百年中 3 1/2 年 美國東海岸到西海岸 一間典型起居室的建筑面積 每 30頁中 (約一本書中的一章 )才有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 萬元 每百年中 2 1/2 年 電話底部的面積 一套百科全書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 570 元 每百年中 30 分鐘 到當(dāng)?shù)丶佑驼镜木嚯x 一塊典型鉆石的尺寸 一個(gè)小型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 2元 每百年中 6 秒 朝一個(gè)方向走四步 一枚縫衣針的針尖 若干家大型圖書館全部藏書中有一個(gè)拼錯(cuò)的字 10 億資產(chǎn)中負(fù)債 分 每百年中一眨眼功夫 1/8英寸 (約等于您推動(dòng)一次電冰箱的距離 ) 1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? SOE204 OH 0 74 . 正態(tài)分布曲線 SOE204 OH 0 75 . 確定西格瑪水平 SOE204 OH 0 76 . 度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段 高標(biāo)準(zhǔn) 餐費(fèi) 醫(yī)生書面處方 工資安排 定單記錄 刊物票證 電信傳輸 貨物空運(yùn) 采購材料 的廢品率 國內(nèi)航班 事故率 SOE204 OH 0 77 . 改進(jìn)的效應(yīng) 從 4?提高到 6?， 其改進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一百倍。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU ? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) SOE204 OH 0 62 . 單位缺陷數(shù)的計(jì)算 單位缺陷數(shù) (DPU)的公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 例 1. 職能： 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 56個(gè) 單位： 每個(gè)條目 單位數(shù)： 50,000 DPU=56/50,000或 SOE204 OH 0 63 . 單位缺陷數(shù)的舉例 職 能 財(cái)務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊(cè) 新聞報(bào)導(dǎo) 購貨定單 項(xiàng)目管理報(bào)告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時(shí) 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯(cuò)誤 收款錯(cuò)誤 不準(zhǔn)確 新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時(shí) 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報(bào)表 每個(gè)條目 每個(gè)人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計(jì)算 每份報(bào)告 每個(gè)條目 每次電話 每次來訪 每個(gè)條目 每個(gè)條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= SOE204 OH 0 64 . 測(cè)量 DPU的好處 ? A. 分析目前的表現(xiàn) ? B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量 ? C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) ? D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程 SOE204 OH 0 65 . 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO) 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO) = 單位缺陷數(shù) (DPU)?1,000,000 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì) 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) : DPMO Defect Per Million Opportunity SOE204 OH 0 66 . 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例 職 能 財(cái)務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊(cè) 新聞報(bào)導(dǎo) 購貨定單 項(xiàng)目管理報(bào)告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時(shí) 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯(cuò)誤 收款錯(cuò)誤 不準(zhǔn)確 新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時(shí) 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報(bào)表 每個(gè)條目 每個(gè)人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計(jì)算 每份報(bào)告 每個(gè)條目 每次電話 每次來訪 每個(gè)條目 每個(gè)條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù) 1 2 1/1 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44 SOE204 OH 0 67 . 為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (DPMO)？ ? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 SOE204 OH 0 17 . 全面質(zhì)量管理的含義 ? 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 ? 堅(jiān)持不斷地改進(jìn) ? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量 ? 精確地度量 ? 向員工授權(quán) SOE204 OH 0 18 . 為什么要進(jìn)行全面質(zhì)量管理？ ? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低質(zhì)量所需的成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 SOE204 OH 0 19 . 全面質(zhì)量管理的特征 ? 拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流 ? 減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊(duì)合作 ? 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng) SOE204 OH 0 20 . 全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢(shì) 結(jié)構(gòu) 分權(quán)化 低勞動(dòng)分工 寬管理跨度 跨職能小組 技術(shù) 柔性流程 員工教育 與培訓(xùn) + 人員 教育與培訓(xùn) 支持性的績效評(píng)估與獎(jiǎng)酬制度 + 變革推動(dòng)者 高層的有效領(lǐng)導(dǎo) + SOE204 OH 0 21 . 全面質(zhì)量管理的