【正文】 0 148 . 什么使我們的公司向前發(fā)展？ SOE204 OH 0 149 . TEAM 小組 ? Together 團結(jié) ? Everyone 人人 ? Acplishes 完成 ? More 更多 SOE204 OH 0 150 . 1 + 1 2 SOE204 OH 0 151 . 什么是 TCS小組 ? 一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的成果 SOE204 OH 0 152 . TCS 小組的目的 ? 學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意 SOE204 OH 0 153 . TCS小組的特征 ? 4～ 10個跨部門的小組成員 ? 專注于過程的改進 ? 解決顧客的問題 ? 為連續(xù)改進而努力 ? 解決問題的技術(shù)性和有效性 ? 不斷地互相鼓勵和促進 ? 3～ 12個月的工作周期 SOE204 OH 0 154 . 小組成員的素質(zhì) 小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體： ? 有攻關(guān)主題方面的專長 ? 被分配給時間 ? 被授予相應(yīng)的權(quán)利 ? 具有解決本組攻關(guān)問題的能力 ? 具有實施解決問題行動的能力 SOE204 OH 0 155 . 選擇小組成員的標準 ? 專業(yè)技能而不是職位 ? 謙虛，樂于接受意見 ? 平等待人的能力 ? 對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底 ? 為完成小組的目標愿意付出必要的時間 SOE204 OH 0 156 . 小 組 成 員 ? 組長 ? 核心組員 ? 小組記錄員 ? 后備組員 ? 指導 SOE204 OH 0 157 . TCS小組長的職責 ? 組織小組活動 ? 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息 ? 鼓勵小組成員的參與行為 ? 確保小組活動的后勤安排 ? 向管理層匯報小組的活動進度 SOE204 OH 0 158 . TCS小組活動會議要點 ? 組員地位平等 ? 民主發(fā)言 ? 傾聽每條意見、建議、觀點 ? 以解決問題為核心 切忌 ? 對某人的觀點持有偏見 ? 討論與主題無關(guān)的事情 SOE204 OH 0 159 . 組建 TCS小組檢查表 ? 是否確定了本小組人員 ? ? 是否選舉了組長 ? ? 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗 ? ? 小組人數(shù)是否合適 ? ? 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題 ? ? 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面 ? ? 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù) ? ? 小組是否已確定解決問題的時間 ? SOE204 OH 0 160 . 參加小組你會有怎樣的收獲 ? 授 權(quán) 成 長 效 率 投 入 利 潤 學 識 進 步 成 績 技 能 自 尊 交 往 SOE204 OH 0 161 . 有關(guān)小組成果的報道 ? 自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50% ? Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74% ? Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90% ? Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至 9ppm SOE204 OH 0 162 . 有關(guān)小組成果的報道（續(xù)） ? General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率 40%以上 ? Motorola的 Sidearm小組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運轉(zhuǎn)周期減少 53% ? The Best Power小組在兩個月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從 40%提高到 99% SOE204 OH 0 163 . 摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的 ? 確定下放權(quán)力的方法 ? 鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題 ? 以多種解決問題的方法培訓員工 ? 將所有級別／部門的員工包含進來 ? 將團隊解決問題的方法制度化 SOE204 OH 0 164 . 摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展 從 1990年的 2022個發(fā)展到 1997年的 6000個 摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 小 組 數(shù) 量 SOE204 OH 0 165 . 單元一 小 結(jié) ? 顧客驅(qū)動與團隊合作 ? TCS小組的定義、目標與特征 ? TCS小組的組成、成員與責任 ? 參與 TCS小組活動的收獲 SOE204 OH 0 166 . 單元二 TCS小組工作流程 SOE204 OH 0 167 . TCS小組工作流程 組建小組 2 選擇項目 3 分析原因 4 確定方案 5 實施改進 6 建立制度 7 展示成果 8 確定問題 1 SOE204 OH 0 168 . TCS小組活動各階段及其結(jié)果 階 段 5. 確定方案 結(jié) 果 ? 定義存在的問題 (顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題 ) ? 確定小組成員及活動準則 ? 評估小組項目的價值 ? 更具體地確認顧客的需求及存在的問題 ? 分析產(chǎn)生問題的根源 ? 確立預(yù)期達到的目標 ? 通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長 ? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案 ? 檢測解決方案，在實施中加以必要修正 ? 將改進的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化 ? 將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的 SOE204 OH 0 169 . 持續(xù)改進 ? 可以把 TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程 SOE204 OH 0 170 . 如何確定和定義問題 ? 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？ ? 這個問題對目前的工作有何影響？ ? 問題嚴重到什么程度？ ? 解決這個問題的可能性有多大？ SOE204 OH 0 171 . 問題的類別 顧客關(guān)心的問題 企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題 SOE204 OH 0 172 . 涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素 ? 業(yè)務(wù)指標或業(yè)務(wù)范圍 ? 現(xiàn)有業(yè)績水平 業(yè)務(wù)水平 ? 目標業(yè)績水平 顧客的期望 ? 實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響 SOE204 OH 0 173 . 在收集信息前需要考慮的問題 ? 你掌握哪些信息 ? ? 你需要哪些信息 ? ? 你是否有同業(yè)之最的信息 ? ? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的 (內(nèi)部的或外部的 )? SOE204 OH 0 174 . 收集信息的方法 ? 調(diào)查表 ? 調(diào)查 ? 采訪 ? 顧客座談會 SOE204 OH 0 175 . 收集顧客信息的方法 ? 一對一面談 ? 顧客座談會 ? 問卷調(diào)查 SOE204 OH 0 176 . 各種顧客信息收集方法對比 方法 利 弊 一對一會見 可以提供定量和定性的數(shù) 據(jù) 由于是一對一，個人的 性格也許會使會談朝某 個方面跑偏 顧客座談會 小組討論可以提供意想不 到的信息 討論主持人或好勝的參 加者可能防礙小組其他 成員發(fā)表意見 問卷調(diào)查 相對每位調(diào)查者成本較低 無法得到深入的回答 ?? ? ? ? ? SOE204 OH 0 177 . 問卷調(diào)查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) ? 當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù) SOE204 OH 0 178 . 小組選題的價值 ? 控制過程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進 ? 解決問題的方法 SOE204 OH 0 179 . 評估小組課題的價值 1 . 該課題是否很耗資 ? 1 2 3 4 5成本高 成本低2 . 該課題對管理是否重要 ? 1 2 3 4 5不很重要 很重要3 . 該課題是否容易完成 ? 1 2 3 4 5非常困難 容易4 . 完成該課題需要多少時間 ? 1 2 3 4 5很長時間 較短時間5 . 小組對課題的完成是否有足夠的控制 ? 1 2 3 4 5不可控制 可控性大6 . 該課題需要多少資源 ? 1 2 3 4 5太多資源 較少資源不可控制 可控制7 . 該課題對于顧客來說重要程度如何 ? 1 2 3 4 5不重要 非常重要8 . 是否有機會進行全過程質(zhì)量或服務(wù)改進 ? 1 2 3 4 5有限的機會 大量的機會9 . 是否已有可行的現(xiàn)存的解決辦法 ? 1 2 3 4 5 沒有 有SOE204 OH 0 180 . 小組課題評估 SOE204 OH 0 181 . 持續(xù)的改進 SOE204 OH 0 182 . 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較： ? 關(guān)系 ? 價值 ? 更替 ? 趨勢 SOE204 OH 0 183 . 檢 查 表 例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷 日期： 1990 年 3月 數(shù)據(jù)搜集人： ??? 3月 缺陷 6 日 7 日 8 日 9 日 總計 尺寸缺陷 444 4 44 4444 10 形狀缺陷 44 44 4 5 重量缺陷 4444 4 444 44 10 光潔度缺陷 4 44 4 44 6 總計 10 6 6 9 31 SOE204 OH 0 184 . 曲 線 圖 例：記錄上班時間 8:20 8:10 8:00 7:50 7:40 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 周一周二周三周四周五 時間 SOE204 OH 0 185 . 差錯率％ 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五第一周 5 6 5 7 10第二周 6 6 4 6 8第三周 3 5 2 3 4第四周 5 7 4 6 10趨勢圖 012345678910星期一 星期二 星期三 星期四 星期五第一周第二周第三周第四周SOE204 OH 0 186 . 柏拉圖 最常用的條形圖 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 A B C D E 差錯類型 圖 說 明 階段 時間跨度： 1986年 6月 610日 姓名： 劉小利 日期： 1986年