【正文】 人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“老顏，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備 ?? ” ? ②銷(xiāo)售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事 ?? ” ? ③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)： “ 根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了 ?? ” 專(zhuān)業(yè)才能卓越 35 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 專(zhuān)業(yè)才能卓越 36 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 讓用戶訂貨 ? 過(guò)去的情況是上司訂貨 （ 制定你的工作目標(biāo) ） ， 把用戶排除在外， 現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門(mén)也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái) 。 ? 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 33 ? ②服務(wù)流 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。 ? ①信息流 ? 例如，銷(xiāo)售部門(mén)向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)告銷(xiāo)售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。這是傳統(tǒng)的做法?！? ? 人一個(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的人才。 ? 有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜?，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋事松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。 ? 若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。 ? 部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。 ? 不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。 保證工作的有效性。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 21 您可以報(bào)告時(shí)機(jī)： 三、緊急報(bào)告： 主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 20 您可以報(bào)告時(shí)機(jī)： 二、中間報(bào)告： 主要作用和目的： 讓主管了解您的工作進(jìn)度。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 18 您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？ 專(zhuān)業(yè)才能卓越 19 您可以報(bào)告時(shí)機(jī)： 一、做好計(jì)劃時(shí)： 主要作用和目的： 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋?zhuān)粫?huì)與上司發(fā)生爭(zhēng)論。因?yàn)闋?zhēng)論需要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問(wèn)題解決的途徑。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得多。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上司應(yīng)該體諒你的難處。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 16 ? 由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來(lái)看待你的工作，可能會(huì)使你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上司的期望。此外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡(jiǎn)明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識(shí)。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來(lái)評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。 ◆ 自己的工作狀態(tài)。 ◆ 技術(shù)機(jī)密。 ◆ 在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題。 ◆ 重要客戶的情況。 ◆ 公司的新部門(mén)設(shè)立 , 以及新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。 ◆ 公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。 ◆ 與相關(guān)政府部門(mén) / 相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的關(guān)系。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 14 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆ 公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。 第二種是不偏不倚、中性的。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問(wèn)題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。” ?上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。一般情況下 ,上司只關(guān)注結(jié)果 ,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。 ? 而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒(méi)有多余的時(shí)間聽(tīng)取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 10 （三）如何向上司匯報(bào) 與上司溝通的障礙 ? 匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。 ? 如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。 ? 持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。 ? 若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。 職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系 ， 有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力 ， 并獲取相應(yīng)的利益 。 而做正確的事 ， 就會(huì)離成功越來(lái)越近 。 而做正確的事 ， 則是做有助于公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事 。 ? ? 傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情 ， 現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情 。 如果你只是考慮你本部門(mén)的工作 ， 當(dāng)你的部門(mén)與其它部門(mén)發(fā)生沖突時(shí) ， 你可能就會(huì)維護(hù)本部門(mén)的利益 ， 而沒(méi)有從公司的全局來(lái)分析問(wèn)題 。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 6 從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題 ? ? 從本部門(mén)的角度去考慮問(wèn)題 ， 對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)是不夠的 。 作為職業(yè)經(jīng)理 ， 你必須意識(shí)到你是經(jīng)營(yíng)者的替身 ， 不管上司的想法是對(duì)是錯(cuò) ， 首先你要做的是執(zhí)行 。 體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志 ? 職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系 ， 你的權(quán)力是高層賦予的 ， 你的行為要體現(xiàn)高層的意志 ， 你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo) 。 專(zhuān)業(yè)才能卓越 5 代表公司 ? 代表公司進(jìn)行管理 ， 或者說(shuō)是代表了經(jīng)營(yíng)者的意志 。 職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上 ， 實(shí)現(xiàn)管理的專(zhuān)業(yè)性 。工作關(guān)系的建立 我們每個(gè)人在工作中主要有 7種人際關(guān)系需要我們考慮 老板 不同部門(mén)的 高級(jí)別的同事 個(gè)人 客戶 同樣部門(mén)同樣 級(jí)別的同事 不同部門(mén)的 不同級(jí)別的同事 下屬 供應(yīng)商 專(zhuān)業(yè)才能卓越 2 在什么情況下屬與上級(jí)關(guān)系容易出現(xiàn)問(wèn)題： ? ； ? ； ? ； ? ，尤其是上司之間有矛盾； ? ； ? ； ? 。 專(zhuān)題：與上司、下屬或同級(jí)溝通 專(zhuān)業(yè)才能卓越 3 一、上行溝通 上下溝通的重要 上司、部屬兩情不通，就很難溝通 上情不達(dá)于下，則人惑；下情不通于上，則有疑 上司懷疑部屬，部屬就不服從，做起事來(lái)不盡心盡力 通上下之情，彼此有默契，一切好商量 專(zhuān)業(yè)才能卓越 4 （一）作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身 ? 職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營(yíng)者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn) 。 這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作 ， 大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力 。 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的事 ， 公司必須全力支持 ， 并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任 。 ? 假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了， 又要