服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-01-24 09:05本頁面
【正文】 30 Power Sales ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對滿意的定義 – “ 滿意陷阱 ” 與轉(zhuǎn)移成本 – 對忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對顧客需求的感知偏差 – 前后臺的設(shè)計 – 時間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 31 Power Sales 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競爭對手的聲譽 ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 32 Power Sales 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 33 Power Sales 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Sales 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Sales 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 36 Power Sales 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 37 Power Sales 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 38 Power Sales 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 39 Power Sales 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步 ！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 客戶服務(wù)中存在的問題分析 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 40 Power Sales Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動 Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 41 Power Sales 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略 ? 建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗分享 ? 客戶關(guān)懷，個性化服務(wù)， VIP ? 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng) ? 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 交互教育 ? 提供 “ 一站式 ” 或 “ 一對一 ” 服務(wù) ? 補償性服務(wù)承諾 ? 制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡
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