家具售后服務(wù)制度-文庫吧資料
2024-10-26 19:55本頁面
【正文】 、適質(zhì)的原則進(jìn)行。 第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理 第 1條 為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保 障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 第六章 顧客意見調(diào)查管理 第 1條 對(duì)每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。 （ 3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。 （ 1） 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。 第 8條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》 第五章 顧客投訴管理 第 1條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。 第 6條 凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。 第 3條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。 第四章 退換貨服務(wù)管理 第 1 條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里 [售后質(zhì)量維護(hù)保證 ]來進(jìn)行操作和辦理。 第 12條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客 反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 第 10條 維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。 第 7條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回 維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。 第 5條 初步評(píng)價(jià)問題所在，并在 **分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜 。 第 3條 售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問題所在，并在 **分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián) 系，確定上門維修處理問題事宜。 第三章 售后維修管理 售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況： 第一種 導(dǎo)購、店面接到售后問題處理： 第 1條 導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。并告知導(dǎo)購送貨已完 。 第 14條 在送貨安裝過程中，對(duì)顧客的物品要輕
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