【正文】 發(fā)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。 圖 36 錦州華寶備件調(diào)用流程圖 錦州華寶客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系管理的涵義及現(xiàn)狀 20 世紀(jì)末 90 年代初， Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)，簡(jiǎn)稱(chēng) CRM。在配件入廠(chǎng)物流中，汽車(chē)配件的需求是連續(xù)的，根據(jù)整車(chē)廠(chǎng)計(jì)劃生產(chǎn)整車(chē)的數(shù)量可以確定各種配件的需求量。而需求的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 隨機(jī)性又使得對(duì)配件調(diào)度計(jì)劃的實(shí)時(shí)性要求很高，并 且沒(méi)有緩沖期來(lái)平衡業(yè)務(wù)計(jì)劃。 （ 4）差異性和不確定性。 （ 3）準(zhǔn)確性差。 （ 2）業(yè) 務(wù)工作量大。當(dāng)顧客來(lái)店將車(chē)輛經(jīng)過(guò) SA 和技師診斷確定需訂購(gòu)的零件，由錦州華寶備件部進(jìn)行登記和費(fèi)用押金交付，備件部先查看庫(kù)存，設(shè)定需求控制計(jì)劃，進(jìn)行訂貨請(qǐng)求，通過(guò)查詢(xún)各地庫(kù)存情況，確定北京或南京發(fā)貨，備件中心 發(fā)貨有寶馬專(zhuān)用物流進(jìn)行配送，備件入庫(kù)后經(jīng)過(guò)錦州華寶備件部門(mén)的統(tǒng)一分配進(jìn)行出庫(kù)，客戶(hù)車(chē)輛得到維修保養(yǎng)，最后進(jìn)行交車(chē)結(jié)算，最后由 CRM 部門(mén)進(jìn)行跟蹤服務(wù) .目前，寶馬汽車(chē)售后配件配送無(wú)法及時(shí)到達(dá)的原因主要如下： （ 1）因?yàn)樽陨硪?guī)模問(wèn)題和考慮資金流動(dòng)性要求，對(duì)汽車(chē)配件的庫(kù)存都十分有限，一旦配件配送不及時(shí)很容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)或是無(wú)法修理的情況，顧客滿(mǎn)意度會(huì)下降，并且有時(shí)客戶(hù)會(huì)流失到其他店里。汽車(chē) 4S 店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得較高的利潤(rùn)，就必需研究解決問(wèn)題的方案。通常情況下，庫(kù)存占企業(yè)總資產(chǎn)的 20%～ 40%， 庫(kù)存管理不當(dāng)會(huì)形成大量資金的沉淀，還會(huì)增加企業(yè)的管理成本，減少盈利。隨著科技的高速發(fā)展汽車(chē)更新?lián)Q代周期越來(lái)越短配件質(zhì)量越來(lái)越好使得傳統(tǒng)庫(kù)存控制理論在實(shí)際中很難有效其次從配件種類(lèi)上看汽車(chē)配件庫(kù)存的品種繁多，錦州華寶 4S 店面臨的問(wèn)題是如何保有數(shù)以千計(jì)的零配件以修理各種不同年份，不同型號(hào)的汽車(chē)但是過(guò)多的庫(kù)存將大大增加資金占用和庫(kù)存成本而庫(kù)存過(guò)少又難以滿(mǎn)足維修的需要因?yàn)橐惠v汽車(chē)通常會(huì)有 23 個(gè)以上的配件考慮到庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，有大量的汽車(chē)配飾由于汽車(chē)更新?lián)Q代而積壓，和采購(gòu)的大量汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品，由于銷(xiāo) 路有限而積壓的問(wèn)題，不僅到件周期長(zhǎng)，且中間容易出現(xiàn)差錯(cuò)。 （ 6）試車(chē)檢驗(yàn)這一步，在整個(gè)維修過(guò)程中至關(guān)重要，是維修質(zhì)量的保證，但在這一步出現(xiàn)許多問(wèn)題，由于質(zhì)檢人員沒(méi)有直接面對(duì)客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的很多期許質(zhì)檢人員并不知道，造成客戶(hù)對(duì)車(chē)維修質(zhì)量不滿(mǎn)意，應(yīng)加以改進(jìn)。流失了公司的潛在的利潤(rùn)，也造 成故障描述不清，給維修人員造成困難。由于客戶(hù)多，服務(wù)人員少，就會(huì)使等待時(shí)間變長(zhǎng) “顧客進(jìn)去接待區(qū)后不能及時(shí)得到迎接，感覺(jué)不被重視，導(dǎo)致顧客帶有情緒，為后來(lái)的服務(wù)造成不便。 （ 3）等候服務(wù)人員接待所需要的時(shí)間長(zhǎng)。不僅對(duì)品牌形象造成影響，也使公司的經(jīng)濟(jì)蒙受損失。等待區(qū)無(wú)專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，收銀區(qū)沒(méi)有休息座椅，等待交款的顧客需要站隊(duì)等待交款，等待維修車(chē)輛的顧客無(wú)法在休息區(qū)看到自己愛(ài)車(chē)的維修過(guò)程，給顧客帶來(lái)極大地不舒適感，這些仍需改善。 錦州華寶 4S 店的等待休息區(qū)的設(shè)施簡(jiǎn)陋，沒(méi)有設(shè)置吸煙區(qū)或排煙裝置，常出現(xiàn)休息室內(nèi)煙霧繚繞的現(xiàn)象。如圖 33 所示，售后接待處的停車(chē)位數(shù)量少，常出現(xiàn)待維修車(chē)輛無(wú)處停放，或胡亂停放，導(dǎo)致接待入口堵塞的現(xiàn)象。同時(shí)，由于接待人員大多為社會(huì)人員 ，憑社會(huì)經(jīng)驗(yàn)上崗，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育和培訓(xùn)。 出現(xiàn)的這些問(wèn)題，主要是 4S 店的接待人員流動(dòng)性較大，服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學(xué)習(xí)。 （ 4）電話(huà)禮儀中也出現(xiàn)了三聲之內(nèi)不能接起，沒(méi)有立即記錄，沒(méi)有再次確認(rèn)環(huán)節(jié)和不主動(dòng)告之顧客自己的姓名等問(wèn)題。女員工沒(méi)有淡妝上班的習(xí)慣，有散發(fā)或帶裝飾等現(xiàn)象，沒(méi)有系絲巾的習(xí) 慣。 售后服務(wù)接待主要存在的問(wèn)題 禮儀規(guī)范問(wèn)題 由于錦州華寶 4S 店中售后接待人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作人員為提高接待數(shù)量而輕視禮儀規(guī)范，同時(shí)，管理人員對(duì)禮儀問(wèn)題的重視不夠，培訓(xùn)不夠，監(jiān)督不嚴(yán)，導(dǎo)致接待服務(wù)人員在禮儀方面存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題： （ 1）沒(méi)有微笑接待顧客，只是生硬的詢(xún)問(wèn)顧客車(chē)況，沒(méi)有眼神及感情上的溝通。寶馬汽車(chē)生產(chǎn)商和服務(wù)提供商的客戶(hù)服務(wù)體系力求從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用寶馬汽車(chē)產(chǎn)品。下表為 2022 年錦州華寶售后部經(jīng)營(yíng)及管理情況。 圖 32 錦州華寶售后服務(wù)職能分布圖 寶馬汽車(chē)在全國(guó)不斷高質(zhì)量地?cái)U(kuò)大自己的經(jīng)銷(xiāo) 商網(wǎng)絡(luò)。 圖 31 錦州華寶 5系銷(xiāo)量 圖 32 為錦州華寶 4S 店的售后職能分布圖。其次為寶馬 3 系，占總銷(xiāo)量的 13%。 錦州華寶主要經(jīng)銷(xiāo)寶馬 X1， X3 新 X5 和 X6 以及寶馬 1 系， 5 系和 7 系，其中，寶馬 5 系銷(xiāo)量最佳， 5 系以其時(shí)尚的外觀，舒適的駕駛感以及合理的價(jià)格 深受愛(ài)戴，錦州華寶 4S 店 2022 年銷(xiāo)量達(dá) 169 輛，其各月銷(xiāo)售量如圖 31 所示。錦州華寶 4S 店銷(xiāo)售寶馬的全系列車(chē)型，提供華晨寶馬汽車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售、售后服務(wù)及信息反饋四位一體的 4S 服務(wù)。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是避免服務(wù)失敗后的客戶(hù)流失，進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持與客戶(hù)長(zhǎng)久的交易關(guān)系 [3]。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。只有通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和失誤并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，才能 把客戶(hù)爭(zhēng)取回來(lái)，和客戶(hù)建立長(zhǎng)久的交易關(guān)系。服務(wù)補(bǔ)救要求企業(yè)對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度具有前瞻性，能準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的不滿(mǎn)，并主動(dòng)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)椴⒉皇撬袑?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)都會(huì)抱怨或投訴。如果錯(cuò)過(guò)這一最佳時(shí)機(jī)，服務(wù)補(bǔ)救的成本就會(huì)急劇增加，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)： （ 1）實(shí)時(shí)性。 服務(wù)補(bǔ)救理論 服務(wù)補(bǔ)救理論是指當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)期望時(shí)，或?qū)蛻?hù)提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，為了使氣憤的客戶(hù)重新恢復(fù)到對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的狀態(tài)、重新對(duì)企業(yè)樹(shù)立信心，對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的及時(shí)的補(bǔ)救性反應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以通過(guò)組織學(xué)習(xí)、 知識(shí)管理、建立外部網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)資源。由于各種不同的原因，企業(yè)擁有的資源是不相同的，具有差異性，這種差異化的資源可轉(zhuǎn)變成企業(yè)獨(dú)特的能力，且這些資源是難以復(fù)制和模擬的，是企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。所以，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須保持對(duì)技術(shù)進(jìn)步和國(guó)家政策的高度敏感，不斷更新服務(wù)內(nèi)容才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 。隨著汽車(chē)技術(shù)的電子化、結(jié)構(gòu)的精細(xì)化，維修服務(wù)中電腦診斷、換件修理因而成為主要服務(wù)內(nèi)容，專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)和拆裝工具就不可或缺了。這些外部因素往往會(huì)改變服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。這就意味著，如果某服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的吸引力，則新的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)不斷涌入，競(jìng)爭(zhēng)者的發(fā)展可能相當(dāng)快，因此，服務(wù)業(yè)必須對(duì)潛在和現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)行為保持足夠的警覺(jué)。為此，汽車(chē)服務(wù)業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和服務(wù)技能，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。由于 服務(wù)的即時(shí)性，在汽車(chē)維修和養(yǎng)護(hù)的過(guò)程中，服務(wù)的提供者與顧客的接觸度較高。汽車(chē)服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定就非常關(guān)鍵，服務(wù)能力的大小，服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備，對(duì)服務(wù)企業(yè)的盈利能力具有很大的影響。 汽車(chē)服務(wù)的即時(shí)性 汽車(chē)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的，必須有顧客接受服務(wù)才能進(jìn)行生產(chǎn)，消費(fèi)過(guò)程結(jié)束也就意味著生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)束。例如汽車(chē)使用或消費(fèi)者到汽車(chē) 維修服務(wù)企業(yè)，并不是去購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，而是去接受汽車(chē)檢測(cè)故障、汽車(chē)維修和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。 汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)上劃分屬于服務(wù)業(yè)，因此，汽車(chē)服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。所以說(shuō)，及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車(chē)是延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命、保證行車(chē)安全的重要一環(huán)。保養(yǎng)會(huì)使汽車(chē)的使用壽命延長(zhǎng)，安全性能提高，既省錢(qián)又免去許多修車(chē)的煩惱。 ⑤ 零配件提供 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 為顧客提供原廠(chǎng)的零配件及總成，供顧客更換，對(duì)于保修期的車(chē)輛實(shí)行免費(fèi)提供零件和更換服務(wù) ⑥ 接送車(chē)服務(wù) （ 3）汽車(chē)保養(yǎng)。 ③ 救援服務(wù) 對(duì)于因故障無(wú)法行駛的車(chē)輛，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行無(wú)償或有償?shù)木仍?wù)，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，樹(shù)立良好的口碑。而汽車(chē)4S 店的質(zhì)量保修主要包括如下方面： ① 車(chē)輛的維修 對(duì)于汽車(chē)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，維修工作都是以顧客提供的車(chē)輛為核心，車(chē)輛維修的質(zhì)量好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和后續(xù)發(fā)展。又稱(chēng)為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用?hù)的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠(chǎng)商反饋用戶(hù)質(zhì)量信息。因而，通常由汽車(chē)廠(chǎng)商的售后服務(wù)部門(mén)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對(duì)廣大用戶(hù) 實(shí)施上述工作。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說(shuō)是售后服務(wù)的主體。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對(duì)車(chē)輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修廠(chǎng)的比例結(jié)構(gòu)為 2∶ 1∶ 4，維修服務(wù)獲利才是汽車(chē)獲利的主要部分，汽車(chē) 4S 店前期靠汽車(chē)銷(xiāo)售贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤(rùn)，這是 4S 店長(zhǎng)期發(fā)展之路。新建 4S 店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤(rùn)卻在縮水。在買(mǎi)方市場(chǎng)下， 4S 專(zhuān)賣(mài)店面臨著一系列挑戰(zhàn)。 與我國(guó)如火如荼興建 4S 店的現(xiàn)象相反，美國(guó)、歐洲的專(zhuān)營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷萎縮：龐大的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)消耗了巨額運(yùn)營(yíng)成本，而最終卻需要消費(fèi)者買(mǎi)單；歐洲的專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，只能合并或破產(chǎn)。目前，美國(guó)超過(guò) 500 家以上連鎖店的零配件公司有近 20 家。汽車(chē)連鎖服務(wù)在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在最近 20 年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。其特點(diǎn)是車(chē)型集中，每種車(chē)型有較大的保有量，故 “四位一體 ”的經(jīng)營(yíng)模式得以生存和發(fā)展。這種模式源于歐洲。 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 目前，國(guó)際上汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)最具代表性的經(jīng)營(yíng)模式有 “四位一體 ”和 “連鎖經(jīng)營(yíng) ”。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家 4S 店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。在維修技術(shù)的精通方面， 4S 店的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。由于有了廠(chǎng)家的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)， 4S 店的維修人員對(duì)本品牌的汽車(chē)維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車(chē)的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、 性能更加了解，更加專(zhuān)業(yè)。 （ 3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 （ 2）品牌優(yōu)勢(shì)。 這些優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）信譽(yù)度方面。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場(chǎng)和加油站等零售店購(gòu)買(mǎi)。由此看來(lái)，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來(lái)將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有 4S 模式的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者和補(bǔ)充[1]。 4S 店和特約維修廠(chǎng)，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢(shì)，但是價(jià)格偏高，主要滿(mǎn)足 3 年之內(nèi)新車(chē)和高檔車(chē)用戶(hù)的需求和大修用戶(hù)的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年 來(lái)得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)便利性和專(zhuān)業(yè)性的要求。主要采取第一種模式，售后市場(chǎng)呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。寶馬在 “主動(dòng)安全性能 ”和 “被動(dòng)安全性能 ”方面的研究及其整體式道路安全系統(tǒng)為公司贏得了聲譽(yù)。寶馬公司歷來(lái)以重視技術(shù)革新而聞名，不斷為高性能高檔汽車(chē)設(shè)定新標(biāo)準(zhǔn)。全國(guó)寶馬經(jīng)銷(xiāo) 4S 店有三百余家，銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品有寶馬新 新 新 7 和新 8 系列豪華小轎車(chē)。寶馬汽車(chē)主要有 8 系列汽車(chē)及雙座蓬頂跑車(chē)等。 80 年來(lái)，它由最初的一家飛機(jī)引擎生產(chǎn)廠(chǎng)發(fā)展成為今天以高級(jí)轎車(chē)為主導(dǎo)，并生產(chǎn)享譽(yù)全球的飛機(jī)引擎、越野車(chē)和摩托車(chē)的企業(yè)集團(tuán)。 寶馬是馳名世界的汽車(chē)企業(yè)，也被認(rèn)為是高檔汽車(chē)生產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車(chē) 4S 店經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車(chē)銷(xiāo)售向汽車(chē)售后服務(wù)轉(zhuǎn) 移。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車(chē) 4S 店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車(chē)銷(xiāo)售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。 2022 年 1 月 12日，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示， 2022 全年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量累計(jì)為 萬(wàn)輛。 service management。 通過(guò)上述論證分析，可以提高 4S 店售后服務(wù)的服務(wù)水平，為從事售后服務(wù)的管理人員提供借鑒。再次，對(duì)錦州華寶 4S 店的顧客滿(mǎn)意度管理提出了建立顧客信息庫(kù)、顧客信息分類(lèi)管理、顧客管理 6S 戰(zhàn)略等改進(jìn)策略。首先闡述了售后服務(wù)接待中禮儀規(guī)范、接待場(chǎng)所建設(shè)和接待流程等方面存在的問(wèn)題，并進(jìn)行了有針對(duì)性的改進(jìn)和調(diào)整。因此 ,分析錦州華寶 4S 店目前存在問(wèn)題并進(jìn)行對(duì)策研究，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌具有一定的實(shí)際意義。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） I 摘 要 錦州華寶 4S 店成立于 2022 年，四年來(lái)一直不斷進(jìn)步，在遼西地區(qū)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。但由于錦州華寶汽車(chē) 4S 店仍處于成長(zhǎng)期，售后服務(wù)中仍存在很多問(wèn)題。 本文以錦州華寶汽車(chē) 4S 店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合寶馬汽車(chē)現(xiàn)狀對(duì)錦州華寶 4S 售后服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)對(duì)策。其次，對(duì)售后備件庫(kù)存 管理、備件調(diào)用等問(wèn)題提出了改善的方案。最后對(duì)該企業(yè)人力資源管理提出了有針對(duì)性的建議。 關(guān)鍵詞： 4S 店；售后服務(wù)管理；顧客滿(mǎn)意度 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） II Abstract Jinzhou Huabao 4S shop was established in 2