【正文】 家資源己相對完善，社區(qū)商業(yè)、酒店正處于籌備階段，將逐步完善。此項(xiàng)積分計劃試點(diǎn)的方案與客戶管理中心方面己進(jìn)行溝通，相應(yīng)的詳細(xì)客戶積分計劃將由客戶管理中心方面完成?？蛻舭l(fā)生購房類及相關(guān)的活動的時候以至尊卡進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)一記，同時售樓部方面進(jìn)行相對應(yīng)的手工備案?？梢岳弥磷鹂榻橘|(zhì)，對建業(yè)會員進(jìn)行積分管理，首先選取鄭州城市公司各項(xiàng)目作為試點(diǎn)?？蛻絷P(guān)懷的具體方案見下表，表4一1惠或?qū)嵨锛胺?wù)積分獎勵。經(jīng)濟(jì)型家庭，相應(yīng)的費(fèi)用優(yōu)惠政策，價格合理的社區(qū)配套服務(wù)等。主干型家庭，注重親子關(guān)系、鄰里和睦的社區(qū)環(huán)境，有益于增進(jìn)感情的社區(qū)活動，子女教育及社區(qū)醫(yī)療配套。青英型家庭，強(qiáng)調(diào)品味、情調(diào)、個性的社區(qū)活動，組織酒會、旅游(自駕游)、健身、運(yùn)動、組織觀看球賽等，婚慶參謀及關(guān)懷活動等。附圖客戶分類模型。根據(jù)客戶價值的不同，項(xiàng)目公司在客戶關(guān)懷的過程中應(yīng)遵循2一3一5的原則，即用于客戶直接關(guān)懷的費(fèi)用比例分配為2:3:5，黑金卡占2006，忠誠度高的客戶(蘭卡客戶)占30%，普通客戶(綠卡)占5006。忠誠度高的客戶(至尊蘭卡):重復(fù)購買建業(yè)房產(chǎn)的客戶()、推薦成交的客戶。客戶關(guān)懷的依據(jù)。一種往往被我們忽略的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰(zhàn)略，傳遞信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷?？蛻絷P(guān)懷的目標(biāo)。一個企業(yè)，只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加250/0以上。任何輕謾或欺瞞客戶的行為都會造成客戶的流失。(l)針對不同級別至尊卡(綠卡、蘭卡、黑金卡)的客戶關(guān)懷是指根據(jù)持卡客戶不同的支付力、生命周期、客戶價值、房屋交付時間、職業(yè)、性別、興趣愛好等特點(diǎn)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，建業(yè)向持卡客戶提供額外的差異化的關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容，區(qū)別關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式而制定各類關(guān)懷計劃，增進(jìn)與客戶的良好關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶新需求進(jìn)而改善產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶“體驗(yàn)和分享建業(yè)省域化發(fā)展戰(zhàn)略的價值”客戶關(guān)懷的原因。至尊公司應(yīng)制定具體執(zhí)行辦法，準(zhǔn)確統(tǒng)計重購率和推薦率數(shù)據(jù)，作為各項(xiàng)目考核依據(jù)。滿足客戶的投資型購房需求)。入提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的情況下，客戶滿意和客戶忠誠必須轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的價值，促使客戶給建業(yè)帶來持續(xù)增長的收益，即通過客戶的推薦購房、重復(fù)購房等行為，從而使建業(yè)與客戶保持一種長期穩(wěn)定的良性互動關(guān)系。由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)客戶的投訴管理，客戶資源專員負(fù)責(zé)客戶資源的管理工作，挖掘老客戶資源，作好區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系工作。(6)以客戶需求為導(dǎo)向的客戶關(guān)系組織架構(gòu)。建業(yè)的CRM意識不僅存在于營銷CRM中心的相關(guān)職能部門，更是將意識逐步推進(jìn)到各個職能部門，設(shè)計、創(chuàng)意、工程……各部門的客戶關(guān)系管理要求見圖4一6。(3)加強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與客戶關(guān)系管理的同步發(fā)展?？梢钥吹浇I(yè)的客戶關(guān)系管理工作不僅存在于營銷服務(wù)中心的相關(guān)職能部門，更要將意識逐步推廣到設(shè)計、創(chuàng)意、工程等職能部門，了解不同的客戶(紅卡、綠卡、蘭卡、黑金卡)的不同需求，并能為他們提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，這是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，也是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。(2)明確崗位職責(zé)。4，4基于至尊卡的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模型設(shè)計(l)明確發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展的意義的深入貫徹。這對后期社會化的大商業(yè)服務(wù)體系有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。其他四個環(huán)節(jié)滿意度均有所上升，其中規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)滿意度提升最為顯著。規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)、工程質(zhì)量、交房滿意度及客戶服務(wù)的滿意度均低于總體滿意度。009年客戶滿意度對比分析見圖4一3調(diào)查結(jié)果顯示，較08年客戶滿意。(2)建業(yè)集團(tuán)2009年客戶滿意度調(diào)查綜合分析建業(yè)住宅集團(tuán)(中國)有限公司客戶滿意度調(diào)查在58個樓盤開展，樣本共計2422戶，本次訪問使用入戶訪問和計算機(jī)輔助電話訪問(CATI)兩種方式結(jié)合實(shí)現(xiàn)。在商業(yè)字典中對忠誠的解釋為“相對于競爭者更偏受購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”、“對某種產(chǎn)品的一種長久的忠心”在商業(yè)環(huán)境中，客戶的忠誠被定義為對顧客的購買行為的持續(xù)性，對某一品牌產(chǎn)品及服務(wù)的長期偏好，并重復(fù)性消費(fèi)或?qū)χ車H友的友好性推介。 (l)客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與情感與其期望對比所得的參數(shù)。通過客戶關(guān)系的管理及老客戶營銷計劃，提高客戶重復(fù)購房率與推薦購房率，降低成本是企業(yè)的必然選擇。而新客戶達(dá)成銷售的成本比現(xiàn)有的老客戶多出了133%。(2)通過客戶關(guān)系營銷的工作效率，降低營銷費(fèi)用的使用比例，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。而情感忠誠則是消費(fèi)者對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，具體表現(xiàn)為積極向周圍人群推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。行為忠誠指客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買的行為。與其它企業(yè)(l)通過提高客戶的滿意度、忠誠度，最終提高客戶重復(fù)購房率與推薦購房率?！睒I(yè)主滿意度與其他房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)相比，建業(yè)集團(tuán)客戶滿意度明顯高于其他與建業(yè)相同規(guī)模的開發(fā)企業(yè)，略低于國內(nèi)某些知名品牌開發(fā)商。選擇河南就選擇了堅毅、厚重和執(zhí)著。伴隨建業(yè)不斷成長的建業(yè)人，獲得了良好的個人職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。自2002年至今，建業(yè)陸續(xù)進(jìn)入到河南省內(nèi)16個地級市、2個三級縣，已開發(fā)項(xiàng)目20余個，近5萬名業(yè)主享受到了建業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，極大推動了河南的城市化建設(shè)。系統(tǒng)設(shè)計的要切實(shí)可行，易于操作，符合建業(yè)集團(tuán)的內(nèi)外部環(huán)境的要求，能很好的利用目前的功能系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理也需要標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理，我們通過量化的指標(biāo)，制定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作流程，提升各個環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)項(xiàng)目的培訓(xùn)，讓每一個員工都能理解客戶關(guān)系管理的重要性。建業(yè)住宅集團(tuán)的企業(yè)使命是河南人民都住上好房子，產(chǎn)品+服務(wù)一直以來都是企業(yè)的核心思想，客戶是企業(yè)發(fā)展的生命之源，客戶至上的工作原則不僅體現(xiàn)在一線的銷售人員，也體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)作的整個流程中，包括產(chǎn)品的設(shè)計、施工、營銷、物業(yè)、財務(wù)等各個部門及環(huán)節(jié)，整體性原則。第4章建業(yè)集團(tuán)基于至尊卡的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模型設(shè)計以完善加強(qiáng)客戶服務(wù)觀念的意識為前提，提升滿意度為為要目標(biāo)，以建業(yè)至尊卡為載體，以大服務(wù)體系建設(shè)為具體方法，完善建業(yè)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)模型的設(shè)計。在集團(tuán)客戶關(guān)系管理歷史中，在發(fā)展之初就確定了通過建業(yè)會會員卡來實(shí)現(xiàn)客戶身份的識別，在發(fā)展過程中我們首先嘗試的是自制PVC會員卡進(jìn)行身份識別，但只有出示打折的功能，不能與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的對接，我們的客戶可分為業(yè)主會員、學(xué)生家長、員工、球迷，而業(yè)主會員中我們又將其分為，普通業(yè)主、有價值的業(yè)主、VIP客戶，客戶分類的復(fù)雜性，對會員身份識別帶來了很多的困難，又加上現(xiàn)在的會員發(fā)展到了河南省的18個地市，不在同一個城市，這為管理帶來了更大的難度，我們也嘗試與銀行發(fā)行聯(lián)名卡的形式，我們雖然給會員卡附加上了很多的社會化的金融功能，因?yàn)殂y行資源的不可控性，辦理存在一系列的問題，如辦理的流程長，不能滿足城市公司對客戶管理的需要等，都制約了會員的發(fā)展。在集團(tuán)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中，所有問題的核心是不能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效識別及統(tǒng)計，而目前識別只是依據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)識別，這為客戶關(guān)系管理帶來了很大的障礙。不斷增長的客戶期望要求，居住產(chǎn)品的提供商在滿足客戶居住要求后，更要滿足客戶的一些生活方面的需求。，資源分配也不均衡這也是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作進(jìn)展遲緩，服務(wù)體系不完善，造成客戶滿意度不能得到跟本的提高。各部門職責(zé)不清，目標(biāo)不明確也是導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作滯后的原因，各中心各部「1及各業(yè)務(wù)單位不明確各自的工作責(zé)職及工作標(biāo)準(zhǔn)，也沒有制度約束及制度考核，責(zé)任心降低。通過老客戶的營銷工作到底能讓營銷費(fèi)用降低多少，有待我們用實(shí)踐加以證明。服務(wù)體系的投入不足也導(dǎo)致了客戶滿意度、忠誠度提升遲緩?？蛻絷P(guān)系管理思路不清晰，沒有明確的發(fā)展思路，集團(tuán)組織架構(gòu)不穩(wěn)定，政策不連續(xù)，管理的目標(biāo)不明確，也是導(dǎo)致重復(fù)購房率、推薦率沒有緊緊跟上國內(nèi)一流公司的原因。(l)客戶至上的觀念尚未形成。%，%。我們也對建業(yè)集團(tuán)的內(nèi)部客戶的重復(fù)購房及推薦購房進(jìn)行了研究。其它的業(yè)務(wù)單位，教育公司等都是在推脫，說他們自已的工作也挺忙的，客戶關(guān)系的梳理工作理應(yīng)由集團(tuán)統(tǒng)一來做。集團(tuán)總部的各部門中，產(chǎn)品設(shè)計部門覺得，我們的設(shè)計產(chǎn)品都是一線城市的成熟產(chǎn)品，也沒有必要考慮客戶的屬地化的特征問題，沒有充分考慮客戶的需求，其它的業(yè)務(wù)支付部門如財務(wù)、工程、人力等部門都覺得只有一線銷售與客戶有直接關(guān)系。還是有大量的未成交客戶但經(jīng)訪問、咨詢過、但沒有最終成交的客戶信息沒有得到保留，客戶信息仍保留在各銷售處、置業(yè)顧問的筆記本中。各業(yè)務(wù)單元，各分公司基于各自的局部業(yè)務(wù)考慮，不愿實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息與資源的、共享。在銷售部門覺得，由于業(yè)績壓力大，覺得明源系統(tǒng)的錄入太復(fù)雜，錄入工作量大，90%以上的銷售人員都診斷留住老客戶非常重要，但只有一半的人認(rèn)為他們正在有效地作為方面的工作，只有什么20的人認(rèn)為他們有效的實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。各部門及分支機(jī)構(gòu)雖然對客戶關(guān)系管理都表示認(rèn)可，但得到實(shí)際的工作支付卻非常有限。(2)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識層面上看，客戶關(guān)系管理的理念沒有得到內(nèi)部員工的廣泛的認(rèn)可。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)覆蓋河南省65一70個城市，企業(yè)年商品房開發(fā)面積穩(wěn)定在250一300萬平方米，年銷售額達(dá)到200億人民幣，年納稅額突破巧億。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)遍及河南省50個城市，企業(yè)年商品房開發(fā)面積穩(wěn)定在200萬平方米左右，年銷售額突破75億人民幣，年納稅額突破8億人民幣。(調(diào)查結(jié)果見圖3一3)在調(diào)查中，受談目標(biāo)人群也提出了一系列問題，我們對問題進(jìn)行了歸類匯總，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了提煉，我們認(rèn)為建建業(yè)集團(tuán)在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施方面存在這樣的一些問題，下面我們作匯總介紹。為了對集團(tuán)客戶關(guān)系管理實(shí)施情況進(jìn)行科學(xué)的評估，我們對內(nèi)部員工訪談，本次調(diào)查的方法主要以訪談及座談的形式開展，目標(biāo)選