飯店概論酒店培訓(xùn)師考試專用-文庫吧資料
2025-01-21 14:34本頁面
【正文】 要客人自己動(dòng)手 。 真正的青年旅舍住客大多步行或騎自行車 ， 自己動(dòng)手做飯 ， 放棄大而豪華的酒店 ， 選擇簡單而舒適的青年旅舍 。 青年旅舍的核心宗旨是倡導(dǎo)盡可能多的青少年做到 “ 知 、 行合一 ” ， 儉樸旅行 ， 幫助他們以最低廉的價(jià)格解決旅行中的住宿等問題 。 經(jīng)過近百年的發(fā)展 ， 當(dāng)今的青年旅舍逐漸發(fā)展為“ 微型精品的專業(yè)酒店 ” 。希爾曼產(chǎn)生了一個(gè)想法：周圍有良好步行條件的村莊都可以設(shè)立一個(gè)友善的 “ 青年旅館 ” ，每隔一天步行距離的地方設(shè)一個(gè)，用來歡迎所有喜愛步行運(yùn)動(dòng)的德國青年。 國際青年旅舍（ International Youth Hotel） 1912年，一名叫里查德 希爾曼的德國教師，帶著學(xué)生在鄉(xiāng)間徒步旅行，聆聽云雀的歌唱，夜晚住宿在農(nóng)舍。 大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)型酒店公司開始都是單一品牌 ， 單一市場類型的企業(yè) ，成為大酒店集團(tuán)擴(kuò)張的重要對象 。 有自助洗衣房 、 自助飲料機(jī) 、 自助制冰機(jī) 、 但不配備公共休息室 、 健身房 ， 只向客人提供滿足其住宿要求的最基本的服務(wù) 。 一般情況下 ， 經(jīng)濟(jì)型酒店提供的是相當(dāng)于中檔酒店全套服務(wù) (FullService)中的有限服務(wù) (LimitedService)。 通常的經(jīng)濟(jì)型酒店泛指星級標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一 、 二星級的經(jīng)濟(jì)等酒店 。 新概念經(jīng)濟(jì)型酒店（ Econo Lodge） 經(jīng)濟(jì)型酒店不是一味從價(jià)格出發(fā)和廉價(jià)旅店 ，而是具有現(xiàn)代國際接待水準(zhǔn)的快捷式新型酒店 。 酒店公寓的管理力求嚴(yán)格遵循一般公寓物業(yè)管理的法律 、 規(guī)范和操作規(guī)程 。 舉辦一次上千人的國際會(huì)議 ， 大多能帶動(dòng)一條集交通 、 旅游 、 住宿 、 餐飲 、 購物 、 廣告為一體的 “ 旅游綜合消費(fèi)鏈 ” 。 因此 ， 市場對會(huì)展型酒店在專業(yè)化程度 、 技術(shù)含量 、 人員素質(zhì) 、 經(jīng)營模式 、 管理經(jīng)驗(yàn)等方式的要求特別高 。 請回答以下問題 1 馬克夫婦的假期為什么會(huì)如此糟糕？ 2 他們事先的期望值對這次事件有什么影響？ 3 經(jīng)理的做法對這件事有何影響？ 4 這種情況有什么方法可以解決？ 會(huì)展型酒店 (Conventionamp。 經(jīng)理隨即向他們保證這種情況再也不會(huì)發(fā)生了，他們可以以送餐服務(wù)的形式在游泳池邊點(diǎn)任何需要的食品和飲品。 第二天早晨，馬克先生再次找到經(jīng)理，告訴他如果他們需要香檳酒，他完全可以自己叫，不必如此麻煩。馬克先生把這幾天在酒店的遭遇詳細(xì)地向經(jīng)理作了描述，經(jīng)理認(rèn)真地聽著，并誠懇地道歉，當(dāng)晚又一瓶香檳送到房間。這一次，馬克先生毫不客氣地徑直走進(jìn)了酒店，下身穿著游泳褲，上身套了一件 T恤，直奔經(jīng)理辦公室。最后，一位經(jīng)理助理來見馬克先生，對發(fā)生的一切誠懇道歉，事后又派人送一瓶香檳到馬克夫婦的房間作為彌補(bǔ)。但是這位管理人員建議他可以以送餐形式要一杯咖啡，但最低收費(fèi)是 15美元（無任何特殊例外），而這費(fèi)用顯然是馬克先生不愿意支付的。 馬克先生隨即向酒店走去，但走到大廳時(shí)被一位管理人員攔住，原因是出入此酒店必須衣冠整齊。可 30分鐘過去了，噪音才暫時(shí)停止，而他們已興致全無。但剛游沒幾下，就被一陣刺耳的電鉆聲和機(jī)器聲嚇了一跳。禮賓員將他們送至房間并祝他們愉快。 到酒店時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)這里正在進(jìn)行大張旗鼓的裝修，而在預(yù)訂時(shí)卻只字未提。 案例 第 2次蜜月 馬克夫婦快到 60歲了，他們決定去夏威夷度第二次蜜月。 度假型 酒店客人的需求特點(diǎn) 度假酒店的規(guī)劃是以度假旅游者為導(dǎo)向的 。 在度假酒店的實(shí)際運(yùn)營當(dāng)中 ， 這是通過提供高質(zhì)量的住宿 、 餐飲 、 娛樂設(shè)施 、保健設(shè)施 ， 營造令人愉快而恬靜的 、 令人興奮的環(huán)境來實(shí)現(xiàn)的 ， 尤其注重通過以友好而個(gè)性化的方式提供高質(zhì)量人性化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的 。 現(xiàn)場討論 想方設(shè)法達(dá)到 100%的客房出租率有 效嗎？ 2 、 這件事會(huì)帶給這家酒店什么損失？ 如果你是這家酒店行政樓層的管理人員， 你會(huì)給自己的上司提出什么建議？ 度假型酒店（ Resort Hotel） 當(dāng)今社會(huì)的財(cái)富與閑暇時(shí)間的持續(xù)增長已經(jīng)導(dǎo)致了對以休閑娛樂為導(dǎo)向的各種經(jīng)歷和服務(wù)需求的不斷增加 。這位客人才同意接受普通樓層的房間。 戴維把情況更加細(xì)致耐心地向那位客人做了說明，指出對于他們酒店來說 100%的客房出租率有多重要，而且現(xiàn)在已經(jīng)接近午夜，酒店以為他可能不會(huì)來了。 凱蒂 無奈地告訴他此樓層的房間已滿，但可以給他安排另外一個(gè)樓層的房間。相比這下， 戴維 還是認(rèn)為 100%客房出租率和較高的平均房價(jià)更重要。 這樣一來，酒店的客房出租率達(dá)到了 100%，平均房價(jià)也提高了。到22:00，除了兩個(gè)保留的房間（這兩位客人可能后半夜到），客房出租率達(dá)到了 100%。 這家酒店行政樓層的房間特別受顧客歡迎，因?yàn)檫@里的房間和衛(wèi)生間都大，而且行政廊可以供許多人用早餐、品下午茶，甚至可以開雞尾酒會(huì)。 一年一度的美國網(wǎng)球公開賽到了，酒店的生意總是特別火爆。 案例 100%客房出租率 凱蒂 是一家高級酒店的行政樓層接待員。 優(yōu)越的商業(yè)區(qū)位 專業(yè)的商務(wù)服務(wù) 高效與方便性 豪華性 舒適性與康體休閑性 追求價(jià)值的體現(xiàn) FOB——— 商務(wù)酒店功能定位的一大突破 FOB是英文 Family——— Office——— Buisness的縮寫，三個(gè)單詞含義分別為家庭、辦公和商務(wù)活動(dòng)。 豪華商務(wù)酒店將以其尊貴品牌為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 成為人們慶祝生命中特別時(shí)刻的理想場所 。 往往以宏偉的外觀和華麗尊貴的大堂設(shè)計(jì)取勝 ， 它是新穎的 、 經(jīng)典藝術(shù)的標(biāo)志 ，它以極盡講究的結(jié)構(gòu)及內(nèi)部設(shè)計(jì)和引人入勝的迷人環(huán)境 、 極致化優(yōu)雅精良的人員服務(wù)而聞名 。 第三篇 飯店的分類 飯店按其接待對象和性質(zhì)可通常分成幾種類別：商務(wù)酒店，度假飯店，會(huì)議飯店，長住飯店（公寓飯店），度假飯店，經(jīng)濟(jì)型飯店等。 大型飯店。 中型飯店。 小型飯店。 意味著忽視建筑設(shè)計(jì) 、 建造 、 內(nèi)部裝潢 、功能布局 、 管理模式 、 服務(wù)方式等決定個(gè)性化和特色化的諸多要素 。 根據(jù)定級或劃分來判斷 ， 有助于旅行代理商和顧客雙方對酒店開成清楚的認(rèn)識； ? 確保酒店業(yè)能夠達(dá)到國家公共安全方面的最低標(biāo)準(zhǔn) ， 如消防安全 、 社會(huì)治安綜合治理 、 建筑物安全標(biāo)準(zhǔn) 、 污染控制標(biāo)準(zhǔn) 、 客人人生財(cái)產(chǎn)安全等； 酒店劃分及等級評定的不利要素：
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