【正文】 致信息傳 遞給不同 聽眾 只適合于 可能導(dǎo)致 如果篇幅 沒有前提 運營部分 沒有根據(jù) 過大會使 假設(shè)，只 的論斷和 邏輯不清 適合于運 太多分支 晰，不適 營部分 合做現(xiàn)場 討論 選擇交流形式 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 31 組織交流內(nèi)容 一旦知道了想要達成的目標(biāo)和實現(xiàn)這個目標(biāo)應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽眾能以最有效的形式接收到訊息。 技術(shù)的進步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會很危險； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。相反，當(dāng)你參加項目會議時，如果有演示圖冊或討論提綱在手會給你的 工作增色不少。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。在鄉(xiāng)村旅館進行現(xiàn)場演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 29 選擇交流形式 交流的形式對于實現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進作用也有可能起阻礙作用。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進行。由于訊息的綜合在我們在解決問題時提供的價值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時， 金字塔原則 對于我們組織思維過程非常有幫助。 較早的會見可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問題 經(jīng)過歷時一周的分析工 作可能會對問題有了明 確認識并作出診斷報告 團隊確認了客戶下一步 的行動及其原因后 項目經(jīng)理 整個團隊 客戶 訊息 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 27 為了簡要地說明全部訊息，需要對結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。 客戶的利益 ? 偏好 /偏愛？ 了解程度？ 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 25 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽眾 在這一特定時間 對這個特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽我們的訊 息 ? 我們的目標(biāo)越富有進取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計劃?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F隊認為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。你的個人目標(biāo)也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進取精神。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個簡單的步驟有利于交流的開展 ： 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 23 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 24 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結(jié)論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。 分享對于方案的缺陷和實施的成功可能的看法 表示關(guān)注 對障礙做出預(yù)期 在這最后一個階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 盡管對麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點。 同客戶進行會前談話 為報告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 加強客戶對于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 有效提示： 尊重懷疑和反對意見 你的方法對于你所接受的服務(wù)會產(chǎn)生實際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。如果你明確知道你演示的觀點之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內(nèi)容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 演練也很重要。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 交流的目的是什么？ 強調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。 確認行動和已達成一致意見的變革 它可以是任何形式，最終報告只是其中的一種形式。有些時候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項目，他們就會認為沒有必要在項目結(jié)束時作正式的演示或者報告。我們的目標(biāo)就是 加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進行實施和變革 。 為團隊準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 客戶全程參與 建立自信和相互信任 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項： — 比如 ， 負責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時 ， 只要得以有效實施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩 。 也可以從我們的觀點或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 包括： 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達思想和達成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 引導(dǎo)客戶研討會和總是注意傾聽 。 時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 集中精力于問題的答案 有許多方式可以達成一致意見： 因此 ， 拿出一項可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進行深入的討論 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯的分析也可能無法帶來變革 。 當(dāng)然 ， 仔細思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險交流 —— 特別是