【正文】 訪談中的細節(jié)，只要知道簡要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 12號的實心符號用來表示段落要點下的分論點 ， 文字從第三位開始 ， 化分成盡量短的段落 。 如果要進一步細分一個次要點 ， 可以利用標了數(shù)碼的段落 。 主要的思想應(yīng)以句子的形式給出或以行首縮進給出段落要點 。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。在鄉(xiāng)村旅館進行現(xiàn)場演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準備時， 金字塔原則 對于我們組織思維過程非常有幫助。 了解程度？ 你的個人目標也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標應(yīng)更為復(fù)雜和富有進取精神。 表示關(guān)注 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點。你的方法對于你所接受的服務(wù)會產(chǎn)生實際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 它可以是任何形式，最終報告只是其中的一種形式。 客戶全程參與 也可以從我們的觀點或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯的分析也可能無法帶來變革 。 組織上做好準備 認識客戶需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項目啟動會 安排向客戶支持人員的介紹 會見客戶團隊成員 使用項目啟動會的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們怎樣向客戶、團隊成員、高層經(jīng)理及其它人員進行介紹 討論 /確認項目建議書范圍、目標、方法、可能結(jié)果，如有必要，進行修改 召開項目啟動討論會來： 問題分析 分享對客戶需求、文化、歷史的認識 向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢 指導(dǎo)研究者的活動 準備 上述材料的草稿 短期操作計劃 邏輯樹 問題分析 /假設(shè) 分析計劃 活動計劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 有效提示： 用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 它會隨著項目的進行 而不斷演變 ， 我們將對建立客戶信任 、 達成共識和參與項目所需要的交流越 來越了解 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級 別的人員 。 建立對客戶需要的統(tǒng)一認識 事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團隊內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 1 如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 2 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 3 （一） 1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進行 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 5 做好準備 ,了解需求 建立和諧關(guān)系 建立理解 ,達成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實施建議 提出解決方案 啟動 預(yù)備 預(yù)計阻礙 ,保持動力 預(yù)期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設(shè)立目標 明確要表達的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設(shè)計益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 6 （ 一 ） 不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅信 客戶利益至上 和 客戶參與項目實施 的重要性 ， 否則我們不可能對客戶施加預(yù)期的影響 。 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 10 目標： 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關(guān)責任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 建立信任和和諧關(guān)系 （ 當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 真正以團隊方式工作 找到同我們的觀點不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 建立理解 ， 達成一致 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結(jié)性的交流并且可能需要將項目結(jié)果做成報告。 檢驗假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 20 發(fā)起變革：預(yù)計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是 在項目實施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項并保持動力 。 協(xié)助保持動力 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 所以，在你設(shè)立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應(yīng)。 興趣？ 為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。你有很多的交 流模式可供選擇，在早餐會上進行要點討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的 理想方式，這樣就不必打斷他了。對于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于 5個人的場合并不總是適合的。我們通常簡要敘述要講的故事－我們稱之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。 后面章節(jié)的標題應(yīng)以同樣的形式給出 。 第二個次要點的標題 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 34 這是次要點的標題 像所有標題一樣 ， 次要點的標題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達 。 通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。同樣，你也需要扮演不同角色來預(yù)計提出的問題。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 41 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用 主體標題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標題來使注意力集中在你想要強調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計值 來源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細節(jié)而不 弄亂圖表 來源