【正文】 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應。 建立理解 ， 達成一致 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 找到同我們的觀點不一致的意見和關于我們的建議方案修改方法的提示 －提出解決方案 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 15 盡管當我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當我們向別人 傳達思想時 ， 有時會在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯誤 。 真正以團隊方式工作 這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團隊之間建立一致意見 。 （ 當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 在一部分工作中擔任直接的研究者，提供項目文本 向客戶學習他們恰當?shù)男袨? 建立信任和和諧關系 他們相互之間交流的方式 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關責任 ☆ 正如好的業(yè)務戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 計劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧椖恐械膮⑴c程度 、 解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 成為團隊的一員 有效提示： 練習用口頭金字塔來同團隊共享某觀點 （ 比如以一個要點開頭 ， 然后支持它 ） 學會密切關注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學習協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學習產(chǎn)生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預想、阻礙、期望、側(cè)重點、成見和可行的選擇范圍 表達自己的經(jīng)驗、能力、興趣、認真程度。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 10 目標： 3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機會進行練習并提高這些技能： 強迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團隊 中其他成員會有響應，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議 或演示中擔任一部分責任 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 8 （ 三 ） ☆ 交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助 ※ 在同團隊討論前圍繞主要結(jié)論組織工作 ※ 在整個交流的策略上為客戶著想 ※ 為同客戶進行正式和非正式的交流做準備 ☆結(jié)交你辦公室里的交流專家 ※ 偶爾問幾個馬上就能答案的問題 ※ 討論工作中某一部分的研究方法 ※ 向他們詢問跟交流相關的任何問題 ☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的 五個典型階段。 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。 遺憾的是 ， 在我們處心積慮于問題分析時 ， 很容易形成一些不好的交流習慣 。 清晰和目的性的演示圖使得有關問題解析的交流更加順利地進行 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 5 做好準備 ,了解需求 建立和諧關系 建立理解 ,達成一致 鞏固客戶地位 發(fā)起變革 給出實施建議 提出解決方案 啟動 預備 預計阻礙 ,保持動力 預期交流中的變化 組織內(nèi)容 選擇交流形式 設立目標 明確要表達的訊息 分析聽眾 組織情節(jié) 提供支持 奠定基調(diào) 畫賞心悅目的演示圖 設計益于交流的演示圖 做優(yōu)秀的圖表演示者 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 6 （ 一 ） 不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案 ， 除非我們堅信 客戶利益至上 和 客戶參與項目實施 的重要性 ， 否則我們不可能對客戶施加預期的影響 。 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 4 （二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準備交流和演示圖的一些指導原則。三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 1 如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 2 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 3 （一） 1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。 182。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團隊內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 不過只要稍加思索并預先有所警覺 ， 就可以避免 。 事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 建立對客戶需要的統(tǒng)一認識 對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度 給主要客戶發(fā)信：有關利益所在、認真程度及費用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當?shù)匕才彭椖窟€需要什么 規(guī)劃項目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣 準備行業(yè) /公司 /財務分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預備 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 11 －啟動 1 啟動：建立和諧關系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關系 ， 并 且使工作有序化 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級 別的人員 。 交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 它會隨著項目的進行 而不斷演變 ， 我們將對建立客戶信任 、 達成共識和參與項目所需要的交流越 來越了解 。 他們既定的偏好 我們應該留意客戶文化方面的特點： 組織上做好準備 認識客戶需求、文化和歷史 找出關鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項目啟動會 安排向客戶支持人員的介紹 會見客戶團隊成員 使用項目啟動會的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預備會議備忘錄，演示用幻燈片 學習我們怎樣向客戶、團隊成員、高層經(jīng)理及其它人員進行介紹 討論 /確認項目建議書范圍、目標、方法、可能結(jié)果，如有必要，進行修改 召開項目啟動討論會來： 問題分析 分享對客戶需求、文化、歷史的認識 向公司專業(yè)領域的專家咨詢 指導研究者的活動 準備 上述材料的草稿 短期操作計劃 邏輯樹 問題分析 /假設 分析計劃 活動計劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動 新客戶服務人員的貢獻： 有效提示： 用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 14 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風險交流 —— 特別是對新的客戶服務人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯的分析也可能無法帶來變革 。 有許多方式可以達成一致意見： 時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 在所有的項目 中 ， “ 聆聽