【正文】 23次經(jīng)過安全門，確認(rèn)是顧客引起報警； ②禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上； ③顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時保持顧客的自尊； ④顧客若不承認(rèn)，則請顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)。 2)防盜報警的處理程序： A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品： ①首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報警； ②確認(rèn)屬于商品報警后，進(jìn)一步查找商品報警的原因； ③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品； ④查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品； ⑤禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。 B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報警時，保安員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。 第三章 EAS防盜報警系統(tǒng)處理 EAS終檢口的監(jiān)管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護(hù)終檢口的顧客秩序。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。詢問：“ 先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您還有什么東西忘記付款沒有？ ” （在問的同時，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位） ? 情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。 3）詢問： “ 先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？ 反應(yīng)一：顧客說放回了原處。 掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法 物袋掩藏法 嬰兒車、嬰兒背帶法 假扮孕婦法 大腿叉夾法 聯(lián)手合伙作案法 失竊的場所： （ 1）成為死角看不見的地方 （ 2）照明較暗的場所 （ 3）通道小狹的場所 （ 4）管理較亂及商品陳列較亂的場所 （ 5）無營業(yè)員的地方 經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象： （ 1）衣著寬大不合適的人； （ 2）走路不自然，略顯臃腫的人； （ 3）拿著商品相互比較的人； （ 4）折疊商品、壓縮商品體積的人； （ 5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人； （ 6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人； （ 7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走） （ 8）拿了商品不加詳看就走的人； （ 9）不買商品故意叫走工作人員的人； （ 11）扮成孕婦； （ 12）同時進(jìn)入賣場又分開者； （ 13）購買與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人； （ 14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人； （ 15）將隨身攜帶的包裹打開的人； 詢問嫌疑人方法： ◆詢問地點：一般在顧客出了收銀臺或出了報警門之后； ◆詢問應(yīng)注意的問題： A、要注意禮貌 ,態(tài)度要誠懇； B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵； C、要善于察言觀色； D、千萬不要出現(xiàn) “ 我親眼看見你 ”“ 偷 ” 字眼 ◆具體詢問方法： ? 情形一：你確認(rèn)顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺時該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。 ②顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記。 ◆物品的管理。 ◆信息發(fā)布。 ◆時間控制。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉： “ 對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫 《 陳述記錄 》 并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身?，F(xiàn)場需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場看守，遇有女性時需要有女員工在場。 ◆帶離現(xiàn)場。如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他員工配合。 ” 如對方不配合可繼續(xù)講： “ 您身上的 ***商品是否忘記了付款?？啥Y貌地問： “ 我們是 XXX防損員，請問您是不是有什么東西忘記了付款。 ◆禮貌對待。 ◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行 100％的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 F、反扒人員工作規(guī)范（如果有） ◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。 ◆所藏物品的類型 ◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠(yuǎn) ? ◆ 把物品藏起來后，偷竊者又做了什么 ? ◆ 偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話 ? ◆ 偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。 ◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時，請另一位員工通知保安或主管。 L、員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動 ◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。 K、顧客在賣場損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺交款。 I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內(nèi)來回巡視。 H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個人從你的視線中溜走。這種情形可能是為了引開你的注意力。尤其是當(dāng)這些物品顯得 “ 反常 ” 時，例如：晴朗天氣的雨傘。 E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。 C、注意那些敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進(jìn)手提包。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口保安處 超市服務(wù)員工 A、最重要的是要對顧客友好，在顧客經(jīng)過時說聲 “ 你好 ” ，微笑或者以目示意、點頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。 E、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對商品進(jìn)行核對。 C、沒有顧客結(jié)帳時，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。 收銀 A、觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商等隱藏在雜志或報紙中帶走。 2)易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾桶。 4) 對有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠．帶進(jìn)行加固，并提示 “ 請勿拆開包裝 ” 。 ◆在店面組織的工作會議上，超市負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進(jìn)行討論，并達(dá)成共識，以此提高廣大員工的防損意識。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動信息。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。 ? 偷竊的防范 1)商品陳列 ◆超市前部的陳列不