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防損知識培訓(xùn)ppt課件-文庫吧資料

2025-01-21 10:10本頁面
  

【正文】 23次經(jīng)過安全門,確認(rèn)是顧客引起報警; ②禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上; ③顧客若承認(rèn),則叫顧客結(jié)帳,只要顧客結(jié)帳,認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳,處理時保持顧客的自尊; ④顧客若不承認(rèn),則請顧客到防損辦公室協(xié)助處理,而不要在出口處發(fā)生爭執(zhí)。 2)防盜報警的處理程序: A程序解釋:程序是商品處理程序,即引起報警的是商品: ①首先將商品與人進(jìn)行分離,確認(rèn)是否是商品引起報警; ②確認(rèn)屬于商品報警后,進(jìn)一步查找商品報警的原因; ③首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品,將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品; ④查看電腦小票,查看有無未結(jié)帳的商品; ⑤禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。 B顧客服務(wù)的原則:當(dāng)系統(tǒng)報警時,保安員要迅速到報警現(xiàn)場,必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客,不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?,引起糾紛和賠償。 第三章 EAS防盜報警系統(tǒng)處理 EAS終檢口的監(jiān)管重點,是正確、快速、滿意地解決防盜報警,維護(hù)終檢口的顧客秩序。(可以判斷顧客有偷竊嫌疑) 反應(yīng)二:顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。詢問:“ 先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您還有什么東西忘記付款沒有? ” (在問的同時,我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位) ? 情形三:不能肯定顧客有偷竊行為,只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑) 反應(yīng)三:顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。 3)詢問: “ 先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處? 反應(yīng)一:顧客說放回了原處。 掩藏及偷竊的方法: 衣服掩藏法 物袋掩藏法 嬰兒車、嬰兒背帶法 假扮孕婦法 大腿叉夾法 聯(lián)手合伙作案法 失竊的場所: ( 1)成為死角看不見的地方 ( 2)照明較暗的場所 ( 3)通道小狹的場所 ( 4)管理較亂及商品陳列較亂的場所 ( 5)無營業(yè)員的地方 經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象: ( 1)衣著寬大不合適的人; ( 2)走路不自然,略顯臃腫的人; ( 3)拿著商品相互比較的人; ( 4)折疊商品、壓縮商品體積的人; ( 5)東張西望,觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人; ( 6)在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人; ( 7)從商品盒下面打開包裝的人;(探囊取物,直接將內(nèi)物取走) ( 8)拿了商品不加詳看就走的人; ( 9)不買商品故意叫走工作人員的人; ( 11)扮成孕婦; ( 12)同時進(jìn)入賣場又分開者; ( 13)購買與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人; ( 14)將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人; ( 15)將隨身攜帶的包裹打開的人; 詢問嫌疑人方法: ◆詢問地點:一般在顧客出了收銀臺或出了報警門之后; ◆詢問應(yīng)注意的問題: A、要注意禮貌 ,態(tài)度要誠懇; B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵; C、要善于察言觀色; D、千萬不要出現(xiàn) “ 我親眼看見你 ”“ 偷 ” 字眼 ◆具體詢問方法: ? 情形一:你確認(rèn)顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處,但在出收銀臺時該商品不見了,你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。 ②顧客偷竊的商品,按以上程序進(jìn)行登記。 ◆物品的管理。 ◆信息發(fā)布。 ◆時間控制。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人,我們才口頭道歉: “ 對不起,我們很抱歉發(fā)生這樣的事,謝謝您的配合。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。首先做好調(diào)查記錄,讓顧客填寫 《 陳述記錄 》 并簽名,愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解,仔細(xì)分析。注意禮貌詢問,動員小偷主動拿出贓物,切勿搜身?,F(xiàn)場需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場看守,遇有女性時需要有女員工在場。 ◆帶離現(xiàn)場。如小偷拒絕合作,可采取合理的強(qiáng)制手段,但一定要通知其他員工配合。 ” 如對方不配合可繼續(xù)講: “ 您身上的 ***商品是否忘記了付款??啥Y貌地問: “ 我們是 XXX防損員,請問您是不是有什么東西忘記了付款。 ◆禮貌對待。 ◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行 100%的視線跟蹤,必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 F、反扒人員工作規(guī)范(如果有) ◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。 ◆所藏物品的類型 ◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠(yuǎn) ? ◆ 把物品藏起來后,偷竊者又做了什么 ? ◆ 偷竊者和什么人接觸過,并說過什么話 ? ◆ 偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。 ◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時,請另一位員工通知保安或主管。 L、員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動 ◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時,員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。 K、顧客在賣場損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺交款。 I、站在貨架的端頭,可掃視排面的位置,在賣場內(nèi)來回巡視。 H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面,不要讓這個人從你的視線中溜走。這種情形可能是為了引開你的注意力。尤其是當(dāng)這些物品顯得 “ 反常 ” 時,例如:晴朗天氣的雨傘。 E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。 C、注意那些敞口手提包的顧客,如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊,至少讓你部門的其他同事提高警惕,這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進(jìn)手提包。如果顧客有其它購物需求,且時間緊迫時,可要求其將商品暫時存放于出口保安處 超市服務(wù)員工 A、最重要的是要對顧客友好,在顧客經(jīng)過時說聲 “ 你好 ” ,微笑或者以目示意、點頭,盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。 E、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中,可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對商品進(jìn)行核對。 C、沒有顧客結(jié)帳時,你要不停地掃視出口處及通道,在等待下一位顧客時,應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。 收銀 A、觀察手拿報刊、雜志的顧客,偷竊者常常將比較小的扁平商等隱藏在雜志或報紙中帶走。 2)易發(fā)生偷竊的場所:成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾桶。 4) 對有條件的商品進(jìn)行防盜處理,如針織品,包裝盒食品,為防止因顧客拆開包裝損壞商品,可用膠.帶進(jìn)行加固,并提示 “ 請勿拆開包裝 ” 。 ◆在店面組織的工作會議上,超市負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進(jìn)行討論,并達(dá)成共識,以此提高廣大員工的防損意識。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定,以及公開防損課的調(diào)動信息。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品,應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整,這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近,也可考慮放在收銀臺和入口位置。 ? 偷竊的防范 1)商品陳列 ◆超市前部的陳列不
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