【正文】 指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。 ?如中毒者已死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。 ?當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機(jī)關(guān)時，應(yīng)協(xié)助大堂副理及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。 ?管家職責(zé) ? 立即通知保安部經(jīng)理 (或保安管家主管 )，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點 ?當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，協(xié)助大堂副理及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。 ? 二、應(yīng)急措施 ? 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé) ? 發(fā)生食物中毒，行政樓層應(yīng)立即向大堂副理和值班醫(yī)生報告，講清自己的部門，姓名 (或工號 )、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。 ? 對食物中毒的防范及應(yīng)急預(yù)案 ? 食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。 ?如發(fā)生嚴(yán)重傷害，管家應(yīng)配合保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。 ?在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 ? 管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達(dá)前密切注視行政樓層和走道的情況； ? 保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，家應(yīng)積極配合進(jìn)行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請他們立即出警。 ? 對打架斗毆，流氓滋擾的處理程序 ? 報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場管家應(yīng)及時報告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。 ?對打架斗毆，流氓滋擾的防范要求 ： ?l、接待臺要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況； ?注意觀察成群結(jié)伙來酒店行政樓層的青年人 (衣著打扮、言談舉止、有無酗酒 )及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。并按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。 ?4. 在公安部門到達(dá)前，要注意保護(hù)現(xiàn)場和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。告知報警人的部門、姓名或工號。 ? l．不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)室和監(jiān)控室報警，并同時通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。 三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘 廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財物被 盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。 第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對與管理 一、國內(nèi)客人違法的處理 客人違法一般是指國內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗 毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。 4．火災(zāi)緊急計劃與控制、管理 5．火災(zāi)疏散計劃與管理 6．滅火戰(zhàn)斗計劃與管理 三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施 1．娼妓與飯店客人名譽安全的控制與管理 ⑴“盯” ⑵“堵” ⑶“記” 2．客人的心理及信息安全控制與管理 3．逃帳與飯店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙受損失。因此，制定 科學(xué)合理的防火安全計劃和進(jìn)行有效的消防管理是飯店安全 管理的重要內(nèi)容。 5． 向客人致謝道別。 3． 根據(jù)歡迎卡或房卡登記 保險箱登記卡 ，請賓客在保險柜登記卡主聯(lián)的簽名框內(nèi) 簽字 ，同時向客人介紹其規(guī)定和注意事項，取出保險箱讓客人存入貴重物品，并把保險箱鎖上，此時 不要看著客人放東西 ,以免客人有被“監(jiān)督”之感。 飯店總臺保險柜的使用規(guī)定 ? 當(dāng)客人抵店后， 第一次提出啟用保險箱 時，其程序如下： 1． 問候客人。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回鑰匙，及時發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。 鑰匙的交接班。 鑰匙的使用。 鑰匙的發(fā)放 員工如需使用，應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙 鑰匙交回。 4．消防管理委員會 第三節(jié) 飯店安全管理的計劃、制度與措施 一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理 1．客人生命、財產(chǎn)的安全控制與管理 ⑴ 入口控制與管理 (2)客房安全控制與管理 (3)客人財物保管箱安全控制與管理 員工的安全控制與管理 現(xiàn)代飯店財產(chǎn)的安全控制與管理 飯店鑰匙管理 鑰匙的類別 ： 電腦門鎖系統(tǒng)，適用于所有客房樓層 機(jī)械門鎖系統(tǒng)，適用于除客房樓層外之其他樓層。 2．安全管理小組 現(xiàn)代飯店保安部是負(fù)責(zé)現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。由于現(xiàn) 代飯店安全管理工作始終貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)過程中，并與其 它部門相互依賴與關(guān)聯(lián)，因此現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括 ： 1．現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡(luò) 這是由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部 門經(jīng)理組成的，對整個現(xiàn)代飯店安全管理負(fù)責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。 ⑵復(fù)雜性 ⑶廣泛性 ①安全