【正文】 分析改進(jìn)機會 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 控制業(yè)績表現(xiàn) 目標(biāo) 主要作業(yè) 工具和技術(shù) 交付成果 ?識別并確認(rèn)改進(jìn)機會 ?確定關(guān)鍵客戶要求 ?成立有效的項目小組 ?確認(rèn) /認(rèn)別業(yè)務(wù)改進(jìn)機會 ?識別和規(guī)劃流程 ?確定關(guān)鍵客戶要求 ?指導(dǎo)方針和基本規(guī)則 ?行動計劃 ?流程圖 ?“快贏”機會 ?關(guān)鍵客戶要求 ?就緒工作小組 Project Focus CCRs ss 74 階段二 ： 計劃評估期 組織評估 ： a 了解企業(yè)的組織架構(gòu) 現(xiàn)狀； b 了解企業(yè)的績效系統(tǒng) 現(xiàn)狀； c 了解企業(yè)的人力資源配置 ； d 了解企業(yè)的管理風(fēng)格 特征； E 了解 企業(yè)溝通管道及形式 ； F 了解 企業(yè)接受變革的能力 。 關(guān)鍵詞： ? 持續(xù)的優(yōu)化與整改！ 70 流程變革流程圖 確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機會 流程目前存在嗎？ 衡量目前的業(yè)績表現(xiàn) 分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因 現(xiàn)流程能否滿足 客戶要求？ 改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn) 衡量市場要求 分析設(shè)計的選擇方案 開發(fā)新流程 控制業(yè)績表現(xiàn) 流程改進(jìn)： 否 是 是 否 設(shè)計新流程： 71 確定改進(jìn)機會 ? 建立流程變革的工作小組； ? 識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程； ? 確定客戶關(guān)注的具體要求； ? 分析原流程的問題與不足； ? 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機會； ? 確定新流程對客戶的滿足。 ? 下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運營很重要。 統(tǒng)管流程 戰(zhàn)略 計劃 資源分配 賦予責(zé)任 客戶流程 計劃和協(xié)商 獲得 使用 付款 獲得商業(yè)定單 產(chǎn)品發(fā)展 銷售 輸入 履行商業(yè)定單 設(shè)計和設(shè)置 分配和 承擔(dān) 現(xiàn)場 啟動 獲得 現(xiàn)金 履行剩下的定單 獲得剩 下定單 定單輸入并 檢測設(shè)備 布置和 溝通 裝運和 別發(fā)送 現(xiàn)場 啟動 獲得 現(xiàn)金 有足夠生產(chǎn)能力 建立基 礎(chǔ)設(shè)施 采購設(shè) 備工具 維持 修理 支持流程 合規(guī)事項 法律 信息 人事 財務(wù) 定單 定單 價格 能力 撥音號 開發(fā)票 付款 開發(fā)票 開發(fā)票付款 定單 要求 資源 技術(shù)選擇 60 核心業(yè)務(wù)流程識別 新產(chǎn)品研發(fā)流程 市場定位識別流程 產(chǎn)品銷售流程 生產(chǎn)作業(yè)流程 售后服務(wù)流程 績效管理流程 質(zhì)量控制流程 計劃與預(yù)算流程 支持流程 核心業(yè)務(wù)流程 市場拓展流程 61 一級流程 二級流程 三級流程 營銷管理流程 營銷計劃制定流程 市場研究流程 廣告效果評估流程 產(chǎn)品定價流程 市場開發(fā)流程 新市場開發(fā)流程 經(jīng)銷商管理流程 市場推廣流程 展會推廣流程 …… …… 采購管理流程 供應(yīng)商認(rèn)證流程 供應(yīng)商管理流程 采購計劃制定流程 采購作業(yè)流程 原料 /非原料采購流程 3級流程清單（示例） 62 支持流程的定義 ? 一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。 市場 銷售 產(chǎn)品發(fā)展 產(chǎn)品制造 客戶服務(wù) 開發(fā)票 應(yīng)收賬款 合同 54 核心流程標(biāo)識 一個核心流程是一個： ? 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)； ? 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符； ? 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性； ? 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 必須能滿足股東高回報的期望。 50 決策流程的構(gòu)成 戰(zhàn)略發(fā)展 客戶的聲音 市場的聲音 雇員的聲音 股東的聲音 有效的溝通 資源配置 風(fēng)險管理 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展 公司評估 51 決策流程圖 戰(zhàn)略發(fā)展 年度計劃 溝通 風(fēng)險管理 公司統(tǒng)管 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展 股東聲音 市場聲音 客戶聲音 雇員聲音 52 業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu) 核心業(yè)務(wù)流程 — 對公司的戰(zhàn)略意圖起決 定性作用的流程； 主營業(yè)務(wù)流程 — 對公司主要運營系統(tǒng)起 主導(dǎo)作用的流程； 日常業(yè)務(wù)流程 — 公司運營系統(tǒng)中的所有 具體的工作流程。 Problem Statement EFFECT 原因 Analyses were unable to verify 40% of January receipts Receipt process Rushed salespeople Hourly pletion required Insufficient Training Rushed Too many sales Not enough sales Coverage at peak times Salespeople 因果圖 41 構(gòu)建一個解因圖 Problem Statement (effect) 解因圖 42 流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn) 供貨商 投入 業(yè)務(wù)流程 流程產(chǎn)出 關(guān)鍵客戶要求 誤差 市場 分析并減少誤差 流程產(chǎn)出差異引起誤差 43 流程產(chǎn)出指標(biāo) ? 流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點： 公司心聲 _______ _______ 關(guān)鍵的公司 問題 _______ _______ 關(guān)鍵公司 問題 _______ _______ 流程關(guān)鍵點 _______ _______ 質(zhì)量關(guān)鍵點 _______ _______ 關(guān)鍵 客戶要求 _______ _______ _______ _______ _______ 流程產(chǎn)出指標(biāo) 關(guān)鍵的 客戶問題 _______ _______ _______ _______ _______ 客戶心聲 _______ _______ _______ _______ _______ 44 四、建立企業(yè)流程框架 45 流程優(yōu)化成功因素 ? 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ) ? 它們需要被整合在一起來適合每個不同的公司 ? 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的 ? 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機制” 負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層 業(yè)務(wù)流程框架 客戶和市場網(wǎng)絡(luò) 策略綜合 全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo) 獎勵和責(zé)任 可計量的衡量和結(jié)果 46 流程的組成 ? 所有流程的通用組成部分 起始點 ______ 供貨商： 輸入： 結(jié)束點 ______ 輸出： 客戶： 過程 47 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)流程 企業(yè)戰(zhàn)略 核心企業(yè)流程 關(guān)鍵業(yè)績 評價指標(biāo) 流程結(jié)果衡量 支持流程有效 最重要的 客戶要求 流程 Sigma 48 流程的分類 決策流程： ? A、 股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； ? B、 公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程； 管控流程： ? A、 集團對個級分子公司的管控流程； ? B、 資源配置流程（人財物、信息）； 業(yè)務(wù)流程： ? A、 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； ? B、 企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。 35 聆聽客戶心聲 步驟 2：聆聽客戶心聲： 客戶信息的來源 內(nèi)部和外部 的資料 聆聽站 研究方法 ?公司內(nèi)信息 ?行業(yè)專家 ?二手資料 ?競爭者 ?投訴 ?客戶服務(wù)代表 ?銷售代表 ?賬單 ?應(yīng)收賬款 ?收款 ?會見 ?聚焦團體 ?調(diào)查 ?觀察 36 確定關(guān)鍵客戶要求 關(guān)鍵客戶要求 關(guān)鍵客戶問題 客戶心聲 ?不費力地拉一下繩子就可以發(fā)動 ?客戶第一次就在 30秒內(nèi)找到要找的人 ?軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運作 ?希望機器發(fā)動更快速和不費力 ?希望能更快地找到要找的人 ?軟件達(dá)不到買主的要求 ?“這臺機器太難發(fā)動了” ?“我總是在與不是我要找人的對話” ?“這個軟件不好用” 步驟 3：確定關(guān)鍵客戶要求 37 什么是差異 ? 差異指一個流程在