crm與企業(yè)管理變革-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 00:29本頁(yè)面
【正文】 智能 CRM與 ERP整合的過(guò)程 ： E R P生 產(chǎn) 控 制管 理物 流 管 理財(cái) 務(wù) 管 理人 力 資 源管 理系統(tǒng)整合接口C R M業(yè) 務(wù) 操 作管 理客 戶 合 作管 理數(shù) 據(jù) 分 析管 理信 息 技 術(shù)管 理CRM 與 ERP 整合 的 方 法 “傳統(tǒng) ERP型” （ CRM廠商） ERP整合的 方法： 二次開(kāi)發(fā) 提供中間件 數(shù)據(jù)同步復(fù)制 “非 傳統(tǒng) ERP 型” 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 一、供應(yīng)鏈管理理論 CRM與企業(yè)供應(yīng)鏈管理（ SCM） 供應(yīng)鏈就是通過(guò)計(jì)劃、獲取、存儲(chǔ)、分銷、服務(wù) 等一系列些活動(dòng)而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種 銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。 ? ERP須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞 客戶資源進(jìn)行配置；同時(shí)， CRM以客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體 組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化， ERP必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn) 制造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更 新。 ? MRPⅡ 是一個(gè)圍繞企業(yè)的基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是企業(yè)的物流、信息流、資金流并使之暢通的動(dòng)態(tài)的反饋過(guò)程。 3)從管理系統(tǒng)來(lái)看 ERP階段 早期的物料需求計(jì)劃 MRP階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源計(jì)劃 MRP II 階段 ERP 的 發(fā) 展 趨歷程： 早期的物料需求計(jì)劃 MRP階段 MRP（ Material Requirements Planning， MRP） 是基于 物料庫(kù)存計(jì)劃管理 （計(jì)算物料需求量和需求 時(shí)間）的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。 1）從管理思 想來(lái)看 核心管理思想是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理 ERP是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)、服務(wù)器體系、 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶 界面、第四代語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成 果，以 ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。 銷售員 通才辦事員 數(shù)據(jù)庫(kù) 改造后的流程 企業(yè)管理的電子化圖譜 一、企業(yè)資源規(guī)劃及其應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃（ enterprise resource planning , ERP）系統(tǒng) ,是指建立在信息技術(shù) 基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策 層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。 ? 他們?cè)詾閱?wèn)題主要是因?yàn)楦鞑块T之間的信息流通速度問(wèn)題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是使用信息技術(shù)，其可能帶來(lái)的變化要大得多。每到一處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽擱拖延，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要 90分鐘，比平均 6天不知要快多少。 實(shí)際調(diào)研 ? IBM信貸公司的兩位高級(jí)經(jīng)理總想弄清楚，究竟是什么問(wèn)題在作梗。 設(shè)一個(gè)控制臺(tái)？ ? 有人設(shè)想設(shè)一個(gè)控制臺(tái)，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺(tái)，然后再傳給下一個(gè)部門。但各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)步驟，還是照樣由五個(gè)部門分頭負(fù)責(zé)，互相之間在工作上不可能完全始終同步，等候的時(shí)間仍會(huì)很長(zhǎng)。誰(shuí)能回答呢，只能耐心等待，因?yàn)檎l(shuí)說(shuō)不清楚到底辦到什么程度了。 ? 從銷售員的角度看，這個(gè)流程的時(shí)間太長(zhǎng)，夜長(zhǎng)夢(mèng)多，顧客會(huì)在這６天中另找渠道或者另覓條件優(yōu)惠的供應(yīng)商，甚至等不及回復(fù)，就取消訂單。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價(jià)員 行政主管 改造前的流程 辦公室接話員信貸部辦公室接話員商業(yè)慣例部商業(yè)慣例部核價(jià)員商業(yè)慣例部核價(jià)員商業(yè)慣例部行政主管核價(jià)員商業(yè)慣例部銷售員 三、問(wèn)題：這個(gè)流程的時(shí)間太長(zhǎng)！ ? 這大體上是 IBM信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。核價(jià)員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科。 （ 4）請(qǐng)核價(jià)員確定貸款利率。商務(wù)慣例部在完成合同修訂之后會(huì)把各項(xiàng)條款附于貸款申請(qǐng)表格。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上，讓人送到下一個(gè)環(huán)節(jié)－－商務(wù)慣例部。 IBM信貸公司設(shè)有專線，聘請(qǐng)了 14名職工專門接聽(tīng)電話并作詳細(xì)記錄。 主要包括以下內(nèi)容： 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 案例研究： IBM信貸公司的業(yè)務(wù)流程再造 一、公司簡(jiǎn)介 ： IBM信貸公司 的 業(yè)務(wù)主要是為 IBM公司售出的計(jì)算機(jī)、軟件和其他服務(wù)提供資金融通，即為客戶購(gòu)買 IBM公司產(chǎn)品提供貸款。 客戶服務(wù)流程： ? 在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)， CRM要求企業(yè)提供頗具競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)。 ? 支持各種不同類型的銷售方式。 ? 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出解決參考的意見(jiàn)。 ? 評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式。 ? 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 CRM與業(yè)務(wù)操作流程再造 企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由 營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) 三部分組成 。 改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶滿意
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