【正文】 部接觸。 輕托： 左手 臂 彎成 90176。 裝盤： 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重共 55 頁 第 （ ）頁 21 物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。 （ 2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。分菜一般以小型托盤最為常用。 （ a）：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。 撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結束 ,適時關小火或關掉火 . 第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標準 托盤：在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務員的第二生命。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。 撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應在圓桌的 10等分點上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 擺臺標準 ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。 調(diào)味壺擺放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 其他物品的擺放： 共 55 頁 第 （ ）頁 19 煙灰缸： 方臺放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。 疊口布花： 主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 湯碗、勺 ：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 共 55 頁 第 （ ）頁 18 擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺行 四人方臺：十字對稱 六人圓臺：一直對中，左右對稱 八人圓臺：十字對中，兩 兩對稱 十人圓臺：一直對中，左右對稱 十二人員臺：十字對中兩兩相同 擺臺 骨碟： 從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過 厘米。 b:撒網(wǎng)式：將臺布橫 著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。 在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。 物品準備：準備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備 1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求。 文明語言的八要和八不要 要簡練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動親切；不要干涉、死板 要謙虛誠懇；不要傲慢無禮 要吐字清晰；不要簡單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 共 55 頁 第 （ ）頁 17 要衣著大方得體；不要過分拘謹 要語調(diào)柔和；不要過高過低 要速度緩慢；不要過快過慢 第 六 章 日常服務技能技巧 服務員 的 六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準 步驟、程序、標準 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務員淡妝上崗。我是 xx號服務員，希望能夠再次為您們服務。 先生 /小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？ 共 55 頁 第 （ ）頁 16 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請慢 用。經(jīng)客人同意后再見，講話結束后應說謝謝。 D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。 B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當（一般在一米左右為宜 ），不要依靠他物。 送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。 應答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。“中午好！歡迎您來這里餐”。 “七聲”即 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請、謝謝、對不起、再見 。 1針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。 共 55 頁 第 （ ）頁 14 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再 解決。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。 隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 ，茶杯傾斜有 60。 當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套 椅套。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不 出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 C、服務中遞交物品 應站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。 B、服務員應做到“五要”、“五不要” 即：一要面帶微笑，和顏悅色。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。 服務員應做到“三輕”，“四勤”。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關節(jié)為軸 ,朝預指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關節(jié)為軸 ,肘關節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 共 55 頁 第 （ ）頁 10 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩 . E、 服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達情感態(tài)度， 使其形象化、具體化的手勢。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意 :“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。在 餐廳 的任何地方遇到賓客都應點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）保持直線前進。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。 走姿： 身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工 長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染 發(fā)。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保 持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。這就是心理