【正文】 統(tǒng)計技術 收集、整理和分析數(shù)據(jù)變異并進行 推論的技術 用途 提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 比較兩事物的差異 分析影響事物變化的因素 分析事物之間的相互關系 研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀況和動態(tài)變化 產(chǎn)品質(zhì)量波動 產(chǎn)品質(zhì)量波動性 產(chǎn)品質(zhì)量波動性 在相同條件 生產(chǎn)出來的 一批產(chǎn)品的 質(zhì)量特性數(shù) 據(jù)不完全相 同，存在差 異的這種現(xiàn) 象。 ★ 加強服務過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大。 是對服務過程進行過程控制的依據(jù)。是基本文件，是依據(jù)。 服務提供的四種活動 為顧客提 供無形產(chǎn) 品 無形產(chǎn)品 的交付 為顧客創(chuàng) 造氛圍 為顧客提 供有形產(chǎn) 品 服務過程的質(zhì)量控制 服務特性：是指服務在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。 辦 公 室 清掃、擦拭辦公室內(nèi)設施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔。 文 具 檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。 辦公室日常 5S活動檢查表 檢查項目 每日班前、班后 5分鐘的 5S活動檢查內(nèi)容 文 件 將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時清理。 著 裝 勞保穿戴干凈、整齊。 鐵 屑 清掃干凈，確保機床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。 5S活動的意義 有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高職工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要作用 。它是整理、整頓、清掃、清潔持續(xù)、有序、自覺開展的保障。 5S的含義 清潔： 經(jīng)常地、反復地、持續(xù)地進行整理、整頓和清掃，保證生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于整潔狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。（提高工作效率） 內(nèi)容：定臵管理和目視管理 5S的含義 清掃：對現(xiàn)場進行徹底的清理和掃除，清除引起臟、亂、差的根源。 5S的含義 整頓：對需要的物品確定其位，臵 于方便取放的位臵。 關鍵：按物品的重要性進行管理 目的：“一”就是最好。我國一些企業(yè)又稱為 “ 五常法 ” 。 作業(yè)方法和工藝紀律管理具體內(nèi)容 工作環(huán)境管理具體內(nèi)容 確定并管理為達到產(chǎn)品和服務符合要求、確?，F(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境； 開展 “ 5S‖管理，提高作業(yè)人員的能動性。 物料管理的具體內(nèi)容 明確規(guī)定現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量 對易混淆的物料應有明確的標識 標注檢驗狀態(tài) 做好物料在儲存 、 搬運過程中的防護工作 物料堆放整齊 ， 堅持先進先出的原則 確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數(shù)和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件； 確保崗位操作人員持有必備的作業(yè)文件，并能理解和掌握； 提供工敢規(guī)定所必須的資源 。 鼓勵員工參與，以加強對過程控制和改進（明確每個員工的職責、了解相應層次的質(zhì)量目標、參與 QC活動或其他活動等）。 5M1E： man 、 machine、 material、 method 、 measure、 enviroument 人員管理的具體內(nèi)容 明確能力要求，確保其能力符合崗位要求。 主要方式：檢驗人員“專檢”，班組內(nèi)人員“互檢”和操作人員“自檢”，又稱“三檢” 現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 現(xiàn)場質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品和服務的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求，即過程質(zhì)量。 實現(xiàn)這一任務的手段：過程或主要質(zhì)量控制、質(zhì)量改進、過程或工序檢驗 現(xiàn)場質(zhì)量管理任務 過程或工序檢驗：是產(chǎn)品加工和服務提供過程中主要的質(zhì)量檢驗活動，也是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務之一。 現(xiàn)場質(zhì)量管理任務 現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的：防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進產(chǎn)品加工和服務提供的質(zhì)量。 現(xiàn)場質(zhì)量管理重要性 提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失。 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述 現(xiàn)場質(zhì)量管理：產(chǎn)品加工（制造）和服務提供過程的質(zhì)量管理，也稱為第一線的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理基本知識 （新一輪） 第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理 第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理 現(xiàn)場質(zhì)量管理主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務現(xiàn)場的質(zhì)量管理。 5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律 計量檢測設備的管理 計量檢測設備的準確性直接影響對產(chǎn)品和過程符合性的判定 選擇適宜的檢測設備 按規(guī)定周期檢定 /校準，標識清晰 明確檢測點和檢測要求 使用和搬運時確保其準確性 四、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中 的職責和權限 1. 工作目標 實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標 確保顧客或下工序滿意 第一次就把事情做對，每一次都把事情做好 職責 理解和掌握質(zhì)量目標要求 嚴格遵守工藝紀律，確保操作質(zhì)量。 確定并管理產(chǎn)品和服務符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全。 檢驗試驗狀態(tài)清楚，防止不合格品非預期使用 做好物料的防護 堆放整齊，先入先出。 提供培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。 1. 過程或工序質(zhì)量控制 目的：控制、驗證并提高過程能力 任務：提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率 類型：日常的漸進性改進、突破性改進 形式： QC組活動 過程或工序檢驗 任務：按規(guī)定對產(chǎn)品檢驗和試驗 目的：不合格原料不投產(chǎn)，不合格半成品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠。 建立質(zhì)量責任制時應注意： 內(nèi)容健全、形成文件、培訓作支持、人員能力作保證、獎懲結合、與貫標結合 五、質(zhì)量信息工作 什么是質(zhì)量信息？ 指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。 必須堅持 “ 系統(tǒng)性 ” 原則 ——標準協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完整配套 貫徹實施 ISO9000族標準的意義 是提高產(chǎn)品競爭能力、進入國際市場的需要 是健全和完善質(zhì)量管理體系的需要 是提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)濟效益的需要 是維護消費者利益的需要 是深化全面質(zhì)量管理的需要 二、計量工作 計量工作在質(zhì)量管理中的作用 測量產(chǎn)品質(zhì)量特性值 監(jiān)測過程 提供數(shù)據(jù)信息 是質(zhì)量管理的基礎 計量工作要求 配備滿足要求的計量檢測設備 按規(guī)定的周期進行校準 健全管理制度，加強日常管理 及時正確處理不合格計量檢測設備 保證使用環(huán)境符合要求 配備滿足要求的計量人員 三、質(zhì)量教育與培訓 教育培訓內(nèi)容 質(zhì)量意識教育 質(zhì)量管理知識與方法培訓 專業(yè)技能培訓 教育培訓要求 識別培訓需求 自上而下實施 培訓方式靈活 培訓教材適宜 重視師資力量 評價培訓效果 保持培訓記錄 完善管理制度 四、質(zhì)量責任制 質(zhì)量責任制是一種管理制度和手段， 是穩(wěn)定、提高質(zhì)量的措施。 標準化的主要內(nèi)容：制定、修訂、貫徹標準 標準的分級 國家標準 行業(yè)標準 地方標準 企業(yè)標準 標準的性質(zhì) 分為強制性和推薦性標準 標準化的特點 目的：建立秩序，提高效率 對象：具有多樣性、相關性特征的重復事物 是一個過程 標準化的作用 是衡量產(chǎn)品和工作質(zhì)量的尺度，是生產(chǎn)技術活動和經(jīng)營管理的依據(jù)。 過程控制的前提是作業(yè)條件標準化和管理工作標準化。 P—策劃：建立目標和過程 D—實施：實施過程 C—檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測 A—處置：采取措施持續(xù)改進業(yè)績 質(zhì)量管理體系過程模式 ISO9001標準分為八章： 第四章：質(zhì)量管理體系總要求 第五、六章： P階段 第七章： D 階段 第八章： C、 A階段 過程策劃、控制和運行 （ 1）過程策劃 目的：使過程的結果滿足要求 內(nèi)容：活動、目標、步驟、方法、 資源、人員、職責、文件、信息、資料、監(jiān)測要求等。 信任建立在訂貨之前 信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運行 需要時可得到證實 通過 ISO9001標準認證是證實企業(yè)質(zhì)量保證能力的一種方式 三、質(zhì)量管理體系過程 過程方法 ——系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是過程方法。 質(zhì)量控制 ——質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。包括： 制定質(zhì)量方針、目標 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 質(zhì)量策劃 ——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量方針應與總方針相適應 應符合質(zhì)量管理的原則 為質(zhì)量目標的制定提供框架 員工理解并貫徹執(zhí)行 質(zhì)量目標 ——組織在質(zhì)量方面所追求的目的。它包括 四大過程： 管理職責 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進 二、基本術語 過程 ——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 四、質(zhì)量管理的八項原則 1. 以顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 以事實為基礎進行決策 8. 與供方互利的關系 八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想 五、全面質(zhì)量管理的實施 實施應遵循的原則 領導重視并參與 抓住思想、目標、體系、技術四個要領 做好各項基礎工作 組織協(xié)調(diào)、綜合治理 技術經(jīng)濟相統(tǒng)一 實施全面質(zhì)量管理的五步法 即：決策、準備、開始、擴展、綜合 第四章、 質(zhì)量管理體系 一、基本概念 ISO9000族標準？ 由國際標準化組織 ISO/TC176技術委員會制定的所有標準。 ” 多方法的質(zhì)量管理 影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測 應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括： 老七種工具、新七種工具 新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。 基層 ——執(zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范 生產(chǎn) 從質(zhì)量職能角度看 ： 不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 包括：市場調(diào)研 產(chǎn)品設計開發(fā) 采購 工藝準備 生產(chǎn)制造 檢驗試驗 包裝儲存 銷售 發(fā)運 售后服務 用后處置 四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責 質(zhì)量職能 ——是指為使產(chǎn)品或服務具有滿足顧客需要的質(zhì)量而須進行的全部活動的總和 明確實現(xiàn)目標所須的活動并分配職能 配備必要的資源 確?；顒拥膶嵤? 協(xié)調(diào)關系、相互配合 質(zhì)量職責 ——是指對各部門及各類人員質(zhì)量義務、責任、權限的規(guī)定 目的 ：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 最高管理者的職責 確定質(zhì)量方針并形成文件 制定質(zhì)量目標 建立、實施質(zhì)量體系 五、 朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量策劃 ——明確目標、確定過程 質(zhì)量控制 ——采取措施滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量改進 ——提高質(zhì)量 第三章 全面質(zhì)量管理 一、 質(zhì)量管理發(fā)展三階段 質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前 l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量 l事后把關 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始 —20世紀 50年代 消除異常情況，保持工序穩(wěn)定 由事后把關轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A防 廣泛采用統(tǒng)計方法 全面質(zhì)量管理階段： 20世紀 60年代始 不僅關注生產(chǎn)過程，還關注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié) 預防為主，不斷改進 二、全面質(zhì)量管理的概念 1994版 ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義： ——一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功 的管理途徑。過程中的活動環(huán)環(huán)相扣、互相制約、互相依存、互相促進。