【正文】 191/200 辦事公道是指在處理問題時．要站在公正的立場上．對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚．按照一個標(biāo)準(zhǔn)辦事。 146 第六章辦事公道 189/198 遵 循辦事公道的道德規(guī)范必須：堅持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。 144 188/197 保守企業(yè)秘密： l閑談莫論企業(yè)事。這就使企業(yè)的商業(yè)信息變得至關(guān)重要。處理完后應(yīng)立即向?qū)Ψ?匯報，千萬不能使用各種鉛印的既定復(fù)函。 141 185/193 如何重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識： 1為消費者提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)； 2講究提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧；3做好售后 服務(wù)工作； 4正確對待顧客的投訴。 140 184/192 小天鵝公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的延伸：達到部頒標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)是起碼的要求：最終目標(biāo)是達到國際標(biāo)準(zhǔn)、用戶標(biāo)準(zhǔn)。 139 182/189 勞動合同是： 1就業(yè)者的護身符．遵守合同可以維護從業(yè)人員的各項合法權(quán)益； 2現(xiàn)代企業(yè)的護身符，是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障： 3屬于法律法規(guī)范疇，具有強制力．無論是企業(yè)還是從業(yè)人員，無故違 約都要受到相應(yīng)的制裁和處罰。 134 179/186 誠實勞動的重要性： 1是衡量勞動者素質(zhì)高低的基本尺度； 2是勞動者人生態(tài)度、人生價值、人生理想的外在反映； 3關(guān)系到勞動者人生追求和人生價值的實現(xiàn)； 4直接影響企業(yè)的形象和企業(yè)的興衰 ；5影響一個民族、一個國家產(chǎn)品的國際競爭力。 134 177/184 過程計量方式和結(jié)果計量方式：具有相對的科學(xué)性、可靠性、公正性：只能以職工的誠實勞動為前提：沒有誠實守信，計量方式的可靠性將大打折扣。 134 175/182 忠誠所屬企業(yè)應(yīng)做到：誠實勞動、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同契約。 132 173/180 現(xiàn)代經(jīng)濟日益走向信息化和知識化．誠信品格則是重中之重．只有忠誠老實講究信用的人，才能在分散化、軟性化、全球化的生產(chǎn)營銷中，在沒有外部監(jiān)督的情況下，保持廉潔奉公。 132 171/178 公務(wù)員勤勞考核指標(biāo)：事業(yè)心、獻身精神、服務(wù)性、紀(jì)律性。 132 169/176 公務(wù)員道德考核指標(biāo)：原則性、求實精神、正直性、忠誠性、民主性、責(zé)任感、廉潔性。 132 167/174 科技人員測評的智力結(jié)構(gòu)：專業(yè)知識、基礎(chǔ)理論、思維力、判斷力、科研定向能力。 131 165/172 誠信與否關(guān)系到： 1個人成長、心理健康和人格完善； 2個人與他人或社會相互認(rèn)同和接受的程度；3個人與他人或社會能否順利合作、和諧共處的問題； 4社會信任和社會關(guān)系穩(wěn)定的問題。顧此失彼。 130 163/170 如何正確對待利益：正確對待自己利益與他人利益的關(guān)系．自己利益的實現(xiàn)和他人需要的滿足互為前提，是誠實守信的人在交往中一貫堅持的原則：正確處理眼前利益和長遠利益的關(guān)系。 129 161/168 英國思想家威廉說：“沒有任何一種美德比表里如一更加重要，一個 人習(xí)慣于說他明明知道的假話，掩蓋明明知道的真相．必是處于一種不斷墮落的狀態(tài)中。 128 160/167 在美國的成斯康星州每年 5月 2日過的誠實節(jié)，是為了紀(jì)念一個名叫埃默紐的誠實孩子。 128 158/165 離開了誠實守信原則： 個人不能形成健康的人格；不能具備高尚的品德修養(yǎng)；無法實現(xiàn)人生價值；個人無法和他人和社會建立互信關(guān)系：個人難以在社會上成就事業(yè)。 126 156/163 在企業(yè)外部要多做外功；重視企業(yè)形象設(shè)計、重視廣告策劃和宣傳、重視新聞媒體對企業(yè)的報道、形成企業(yè)特色、擴大企業(yè)知名度。消費者對其產(chǎn)品認(rèn)同度就高，產(chǎn)品銷量就大：企業(yè)形象是企業(yè)的資本．而誠信原則又是形成良好形象的關(guān)鍵。 99代表了這個廠干部職工所做的全部工作．這個“ 1”代表了該企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營及管理中的缺點和失誤。 124 8 152/159 許多具有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家在誠實守信原則上大做文章： 1將誠實守信貫徹到企業(yè)文化和企業(yè)理念中； 2借此樹立企業(yè)形象； 3建構(gòu)企業(yè)經(jīng)營管理模式： 4擴大企業(yè)影響： 5增強企業(yè)的吸引力和凝聚力。 124 150/157 有效地遏制腐敗現(xiàn)象就必須；在深化經(jīng)濟體制改革的同時，深化政治體制改革；在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制的同時．完善社會主義民主政治體制：用人民民主專政制度來消滅不正之風(fēng)，鏟除腐敗產(chǎn)生的根源。 123 149/156 堅持誠實守信原則是確保市場參與者自身利益得以順利實現(xiàn)的重要途徑。 123 148/155 如何確保生產(chǎn)經(jīng)營活動中的優(yōu)勝劣汰：增強消費者的識別力，提高自我防范意識；恪守信用的生產(chǎn)者和經(jīng)營者聯(lián)合起來．為維護自身利益捍衛(wèi)正當(dāng)?shù)母偁幹贫取? 123 146/153 如何確保市場經(jīng)濟真正成為信用經(jīng) 濟： 1推進和深化經(jīng)濟體制改革，建立和完善杜會主義市場經(jīng)濟體制； 2大力開展職業(yè)道德教育，強化誠實守信觀念； 3大力加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，加大反腐敗的力度。 3自利追求與道德操守協(xié)調(diào)默契的基本點是交易雙方建立穩(wěn)定可靠的信用關(guān)系．雙方都表現(xiàn)出誠實守信的品格，是雙方自利追求合理性最安全的保障． 123 145/152 在市場經(jīng)濟中。將會搞亂社會經(jīng)濟秩序。過分重視道德操守而無視自身利益是行不通的；一味追求自身利益而不管道德操守．同樣要在市場經(jīng)濟中碰壁。誠實守信是市場經(jīng)濟得以正常進行的重要道德保障。 121 141/148 誠實與守信的關(guān)系：誠實是守信的心理品格基礎(chǔ)．也是守信表現(xiàn)的品質(zhì)：守信是誠實品格必然導(dǎo)致的行為，也是誠實 與否的判定依據(jù)。 119 140/147 誠實守信是人類在交往實踐中總結(jié)出來的做人的基本準(zhǔn)則；是確保社會交往 115 138/145 成功有效的職業(yè)培訓(xùn)可以：提高員工的 職業(yè)技能：提高員工的綜合素質(zhì)；增強企業(yè)的凝聚力。 115 135/142 狹義的職業(yè)教育是指對全體勞動者，在不同水平的普通教育基礎(chǔ)上給予不同的專業(yè)技能教育，培養(yǎng)能夠掌握特定職業(yè)的基礎(chǔ)知識、實用知識和技能技巧的人。 114 133/140 人的先天生理條件奠定了一個人職業(yè)能力的基礎(chǔ)．而人的職業(yè)活動實踐使人的職業(yè)技能得以確立和進一步發(fā)揮。 114 131/138 職業(yè)技能由體力、智力、知識、技術(shù)等因素構(gòu)成；職業(yè)技能的形成須經(jīng)過相當(dāng)長時間的學(xué)習(xí)和一定的實踐活動。 113 129/136 從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任感體現(xiàn)在： l能否保質(zhì)保量完成任務(wù)； 2能否很好地為自己的工作對象服務(wù)： 3 113 7 能否全心全意為人民服務(wù)。 110 127/134 企業(yè)對員工職業(yè)責(zé)任教育的途徑： l以質(zhì)量觀念促責(zé)任意識； 2完善各項崗位規(guī)章制度，使員工職貴明確： 3建立健全評價體系，對員工履行職責(zé)的情況監(jiān)督和評價。 110 126133 城建集團的質(zhì)量責(zé)任觀：質(zhì)量責(zé)任，重如泰山。它規(guī)定和影響著職業(yè)道德： 2職業(yè)道德責(zé)任主要是從職業(yè)責(zé)任中引申出來的； 3當(dāng)涉及到以什么態(tài)度履行職業(yè)責(zé)任時，就使職業(yè)責(zé)任具有了道德意義，成為職業(yè)道德責(zé)任； 4職業(yè)道德責(zé)任是完成職 業(yè)責(zé)任的道德評價： 5履行職業(yè)責(zé)任是從業(yè)人員最基本的職業(yè)道德要求。就必須有法律及紀(jì)律來保證職業(yè)責(zé)任的履行。 109 122/129 職業(yè)責(zé)任 的特點： 1具有明確的規(guī)定性： 2與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系； 3具有法律及紀(jì)律的強制性 109 123/130 每種職業(yè)責(zé)任都是社會分工體系的組成部分，都關(guān)系到社會其他方面責(zé)任的實現(xiàn)。 106 120/127 103電車售票員王桂榮之所以能夠在普通的崗位上建功立業(yè)，主要是因為她把自己的職業(yè)選擇建立在社會需要的基礎(chǔ)上。 106 118/125 職業(yè)理想形成的客觀依據(jù)是社會發(fā)展的需要： 1凡是符合社會發(fā)展需要的職業(yè)理想都具有現(xiàn)實可能性： 2凡是符合社會發(fā)展需要的都是社會所承認(rèn)和肯定的職業(yè)理想； 3個人所具備的條件是職業(yè)理想形成的 基礎(chǔ)： 4不同的條件決定職業(yè)理想的不同，條件的變化決定職業(yè)理想的變化。同一個人的工作目的完全可以是：謀求生存、發(fā)展個性、承擔(dān)社會義務(wù)共存。 105 115/122 職業(yè)理想的三個層次： l初級層次．為了維持生存是人對職業(yè)的最初動機．這是職業(yè)理想的基本層次． 2中級層次．主要目的是通過特定的職業(yè)施展個人的才智。 104 113/120 要將人力資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本優(yōu)勢、人才優(yōu)勢，有賴于國民素質(zhì)的提高。消極作用有：給一些企業(yè)帶來損失：使一 些職工不安心工作，最終失 去工作。 103 111/118 “跳槽熱”對社會經(jīng)濟發(fā)展既有積極作用．又有消極作用。 103 109/116 馬克思主義認(rèn)為，人們的行為選擇要受到社會歷史條件和客觀生活環(huán)境的制約。人才市場的形成．人才的不斷流動，是我國勞動用工制度改革和經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型到一定階段的必然產(chǎn)物。但法律上承認(rèn)，人 人有選擇職業(yè)的自由并不意味著人人都可以自由選擇自己喜歡的職業(yè)。 103 105/112 職業(yè)選擇是人們從自己的職業(yè)能力和職業(yè)意向出發(fā)，從社會現(xiàn)有空閑崗位中選擇其一的過程。以實現(xiàn)勞動者與生產(chǎn)資料相結(jié)合的市場。 100 102/109 在市場經(jīng)濟條件下職業(yè)選擇的意義： l有利于實現(xiàn)生產(chǎn)資料與勞動力的較好結(jié) 合； 2有利于取得較大的經(jīng)濟效益； 3有利于優(yōu)化社會風(fēng)氣； 4有利于促進人的全面發(fā)展。 99 100/107 勞動者素質(zhì)是一個多內(nèi)容、多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)．主要包括職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技能素質(zhì)。 99 99/106 隨著市場競爭的加劇，任何企業(yè)要想在市場上站穩(wěn)腳跟。 98 98/105 黨的十五大報告指出：要使經(jīng)濟建設(shè)真正轉(zhuǎn)移到依靠科技進步和提高勞動者素質(zhì)的軌道上來。他們把自己的職業(yè)當(dāng)作事業(yè)去經(jīng)營，當(dāng)作生命去珍愛，并從中體會人生的樂趣和價值。只有對自己的工作注入無限熱愛，敬業(yè)才有了心理基礎(chǔ)和依托。 97 96/102 在中國歷史上．第一個提出愛崗敬業(yè)的是孔子。敬業(yè)分為兩個層次：功利層次和道德層次。 95 93/99 《中共中央關(guān)于加強精神文明建設(shè)若干問題的決議》指出，愛崗敬業(yè)是： 1全社會大力提倡的 職業(yè)道德行為準(zhǔn)則； 2國家對人們職業(yè)行為的共同要求； 3每個從業(yè)者應(yīng)當(dāng)共同遵守的職業(yè)道德： 4最基本的職業(yè)道德規(guī)范； 5對人們工作態(tài)度的普遍要求。服務(wù)過程分為三個階段：接待階段，服務(wù)階段．服務(wù)終結(jié)階段。 92 90/96 待人 熱情是與人交往的首要條件．其基本要求是：微笑迎客，親切友好．主動熱情。語言舉止不輕浮。 90 88/93 人的舉止可以表現(xiàn)出一個人的：內(nèi)心世界，精神面貌，情感。在服務(wù)中多運用幽默語言，能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 89 85/90 語言讓步注意三點： 1對語言不干凈的服務(wù)對象要始終保持文明禮貌的態(tài)度： 2發(fā)生爭執(zhí)時要努力克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去： 3要得理讓人。語言藝術(shù)包括：和婉、讓步、幽默。 87 83/88 語言藝術(shù)是指通過不同的語言表達方式。 86 81/86 職業(yè)用語的基本要求： l語感自然．用正常的語調(diào)講話： 2語氣親切，語氣和氣可親，拉近與服務(wù)對象的距離； 3語調(diào)柔和，語調(diào)溫和不強烈： 4語流適中，用中速說話； 5語言簡練，不顛三倒四； 6語意明確，清晰明白，不模棱兩可。語言規(guī)范．舉止得體．待人熱情。 83 76/81 做好生意三件寶：人員文明禮貌．門面裝飾漂亮，經(jīng)營有信譽。積而久之，形成了一條商業(yè)諺語：“悅來客店興旺，狗猛酒酸蕭條”。 82 79 “狗猛酒酸 ”的故事為商界所熟悉。 82 73/77 個體形象影響企業(yè)整體形象： l表情冷淡，會使顧客感到難以接近： 2衣著不整，顧客會認(rèn)為你不認(rèn)真，擔(dān)心上當(dāng)； 3動作忙亂．顧客會認(rèn)為你馬虎，產(chǎn)生不信任感； 4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺： 5姿勢不端正．顧客會認(rèn)為你工作粗疏。 81 71/75 企業(yè)的外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營形象、社會評價。 8l 69/73 企業(yè)形象包括：企業(yè)的道德形象；企業(yè)的內(nèi)部形象；企業(yè)的外部形象。包扎敏捷；牢固美觀；符合規(guī)定；合理退換；商品陳列；藝術(shù)美觀；整潔衛(wèi)生；歡迎監(jiān)督。誠懇介紹；當(dāng)好參謀；執(zhí)行政策；買賣公平。廠規(guī)廠紀(jì)是企業(yè)根據(jù)國家法律制定的行政規(guī)章制度，對違反規(guī)章制度的職工，企業(yè)可以按照規(guī)定給予經(jīng)濟制裁或紀(jì)律處分。 78 65/68 全國職工守則： l熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義； 2熱愛集體， 勤儉節(jié)約，愛護公物，積極參加管理； 3熱愛本職，學(xué)趕先進，提高質(zhì)量，講究效率； 4努力學(xué)習(xí)，提高政治文化科技業(yè)務(wù)水平：5遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度： 6關(guān)心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團結(jié)鄰里： 7文明禮貌．整潔衛(wèi)生．講究社會公德； 8扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕永不沾。 77 63/66 中國古代的“禮儀”是維護奴隸社會和封建社會的典章制度：社會主義的“禮貌”是社會主義人與人平等友愛、互相尊首的新型社會關(guān)系的體現(xiàn)。 75 61/64 文明禮貌是：人類社會進步的產(chǎn)物；從業(yè)人員的基本素質(zhì)；企業(yè)形象的重要內(nèi)容。 68 59/62 在中國歷史上．一直以家庭道德為中心；“修身、齊家、治國、平天下”立足于家庭道德，進而影響到社會道德的各個方面．新的道德觀念代替了以“孝”為核心的道德體系，服務(wù)意識將成為新的核心理念。 68 58/61 職業(yè)勞動不僅是一種生產(chǎn)經(jīng)營的職 業(yè)活動．也是一種能力、紀(jì)律和品格的訓(xùn)練。當(dāng)麻煩來臨時．要正視