【正文】 沒有副作用的。 醫(yī)生： 不可能！ 這藥對腸胃沒有副作用的。 移情換位 傾聽 聽的技巧 傾聽 排除訊息接收的干擾障礙 積極傾聽，尋找獲益點(diǎn) 反復(fù)思考，加深理解 勇于發(fā)問，表達(dá)感受 歸納總結(jié)，多做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 開會聽課時(shí) 采取病史時(shí) 以探索的方式獲得更多的信息 4種不同的回應(yīng)方式 傾聽 促進(jìn)對方表達(dá)意愿 鼓勵 詢問 反應(yīng) 重述 告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方 完全了解你的意思 用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有 誤解對方的意思 病人述說 病情時(shí) 學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì) 聽的不好習(xí)慣 ? 喜歡批評，打斷對方 ? 注意力不集中 ? 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 ? 沒有眼睛的交流 ? 反映過于情緒化 ? 只為了解事實(shí)而聽 聽的好習(xí)慣 ? 了解對方心理 ? 集中注意力 ? 創(chuàng)造談話興趣 ? 觀察對方身體語言 ? 辨析對方意思并反饋 ? 聽取對方的全部意思 什么情況下要詢問 傾聽 ?沒有聽清楚 ?沒有理解 ?想得到更多的信息 ?想澄清說明 ?想要對方重復(fù)或者改述 ?已經(jīng)理解 訴說 說話前的 清晰、 富有邏輯的思考 說話時(shí)的語言簡短、明確 充分利用非語言暗示 認(rèn)真傾聽 多讓對方表述 說話的原則 說話千萬別學(xué)西直門立交橋 注意你的 語調(diào)、音量、語速！ 想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確 使用接收者熟悉的語言 只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語 簡單、簡短、明確的陳述 說話的要點(diǎn) 訴說 信口開河、顛三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞 在什么情況下， 對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？ ?“你說的很有道理 ， 但是?? ” ——他是指你說的沒道理 。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。 比 I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。 位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。 社交性 個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向?！? 判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn) 支配性 ?高支配性 ：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。 溝通的風(fēng)格 什么是溝通風(fēng)格？ 在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。 先選擇能溝通的主題和事情。 增加直接交流次數(shù)。 學(xué)會傾聽別人的意見。 不要保守。 信守諾言。尊重對方。 要有自信。 良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 平等待人。 適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識的達(dá)成。 在想起下一個(gè)問題之前，不要害怕停頓。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達(dá)你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。 有效溝通要訣 不要吝于表達(dá)感激之意。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動能”，千萬不要妄自菲薄。 最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。 到溝通上的“ 白金定律 ” 溝通的靈魂 ——同理心 定義 ：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 世界頂尖溝通人物的信念 溝通的四個(gè)原則 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 從溝通上的“ 黃金定律 ” 不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。 信念七 所有的溝通分成兩種： 一是對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。 信念五 不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念三 沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。 德魯克 有效溝通的四個(gè)基本法則 溝通的信念 信念一 人不等于他的行為。但是，如果飛行員發(fā)出“ 燃料危急 ”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。飛行員始終說他們“ 燃料不足 ”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。耗盡燃料的飛機(jī)于晚 9點(diǎn) 34分墜毀于長島。 – 在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，機(jī)上的油量可以維持近 2個(gè)小時(shí)的航程，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。如果選錯(cuò)了參考對象，就無法做出客觀評價(jià)，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。 著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例 員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料 – 問：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？ – 答：星期六加班是屬于自愿的。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。 – 主要分為兩個(gè)部分：一是 每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議 ，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會 。 肢體語言溝通的重要性 肢體語言比語言更可信 著名企業(yè)員工溝通管理實(shí)例 迪特尼 能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。66米以上 單用語言不足以表達(dá)意思。22～ 346～ 1 溝通的六個(gè)步驟 產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心 確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心 注意情況變化：關(guān)注、精心 領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 接受對方承諾：中肯、用心 達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心 管理溝通的 基本步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 全員會 中層會 專題研討會 部門工作會 班組會 語言 其它 肢體語言 溝通的三個(gè)方式 口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 語言的溝通 聲言 書面 圖片 一對一 (面對面 ) 小組會 講話 電影 電視 /錄像 電話 (一對一 /聯(lián)網(wǎng) ) 無線電 錄像會議