【正文】 溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ： 信息不是溝通（信息是中性的） —— 彼得 一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。 信念二 每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念六 傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。 同理心的兩大準(zhǔn)則： 同理心的功效 滿足對(duì)方心理需求 , 深度尊重對(duì)方 化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系 消除逆反情緒，避免溝通障礙 增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力 有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題 具千金難買之力，且無需任何金錢投資 溝通的靈魂 ——同理心 同理心的應(yīng)用對(duì)象 溝通的靈魂 ——同理心 有效溝通要訣 想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。 對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒有試過的事情不要說不可能。 有效溝通要訣 天生我才必有用。 擬定短期與長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。成功人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。 聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯(cuò)！ 確定自己無意中沒有穿敵對(duì)的外衣。 不要在拒絕了解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。 如果你想聽實(shí)話，就要對(duì)部屬坦白。 待人熱情，微笑， 適當(dāng)贊美對(duì)方 。 只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。 不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。 言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。 告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。 更多的情感交流，縮短雙方的距離。 減少書面交流的頻率。 先易后難，循序漸進(jìn)。 ?每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式 ?個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 ?溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 ?人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重 德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總是得 靠整個(gè)人 來溝通。 ?低支配性： 具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。 ?高社交性 ：樂于同他人建立關(guān)系 ?低社交性 ：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。 低支配 高支配 高社交性 低社交性 情緒型 指導(dǎo)型 支持型 思考型 I II III 四種基本的溝通風(fēng)格 每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。 過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。 四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 情緒型 指導(dǎo)型 支持型 思考型 優(yōu)點(diǎn) 激勵(lì)人、可愛 思考周密、有決斷力 自在、響應(yīng)他人 能控制情緒，很勤奮 缺點(diǎn) 過于興奮、不夠嚴(yán)肅 咄咄逼人、太愛干預(yù) 過于迎合他人、令人懷疑 過于謹(jǐn)慎和刻板 四種基本管理者風(fēng)格 低 高 與員工的溝通程度 管理員工的程度 支持 輔導(dǎo) 授權(quán) 命令 高 溝通的基本方法 不同的場(chǎng)景需要不同的聽法 幾個(gè)聆聽的原則 聽的技巧 移情換位 主動(dòng)的聽，能聽懂信息 4種不同的回應(yīng)方式 作適當(dāng)回應(yīng) 傾聽 移情換位 傾聽 站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容 理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分 表層和深層： １、表層的移情換位 ２、深層的移 情 換位 面對(duì)客戶 —— 面對(duì)同事 —— 視客戶如 —— 視同事如 —— 移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。 為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。 ?若 把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： ——“您說的有道理 ， 我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意 ， 您聽聽如何 ？ ” ● “我感謝你的意見，同時(shí)也 ?? ” ●“我尊重你的看法，同時(shí)也 ?? ” ●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也 ?? ” ●“我尊重你的意圖，同時(shí)也 ?? ” 說話的彈性 訴說 病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 病人： 真的！就是吃藥后惡心的 …… 病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 病人： 真的？那為什么這兩天惡心呢 …… 在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。布什這種溝通方式及話語，打動(dòng)了無數(shù)美國(guó)人的心，而贏得了勝選。 “ 不要問國(guó)家能為您做什么？先問您能替國(guó)家做什么？ ”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國(guó)人民溝通治國(guó)理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)獲得空前的響應(yīng)。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。 一個(gè)人必須知道怎么說。 團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系 —— 團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。 團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有愛護(hù)之心。 成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。不料安東尼奧的船出事，真的無法按時(shí)還錢。 鮑西亞小姐 — 安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發(fā)奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對(duì)質(zhì)，同意由于安東尼奧沒有還錢，夏洛克可以從他身上割下一磅肉來。夏洛克沒有辦法，只能認(rèn)輸。 例： 例：在工作崗位上，他人到來聊天、辦私事兒等 溝通障礙的尷尬 一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時(shí)，她的睡床就會(huì)搖動(dòng)。建筑師到達(dá)后，夫人建議他躺在床上，體會(huì)一下火車經(jīng)過時(shí)的感覺。他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上干什么？” 建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：“我說是在等火車，你會(huì)相信嗎？” 有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻令人不容置疑。 溝通能力很重要。 集中的培訓(xùn)畢竟是短暫的，成為溝通高手，非常重要的一環(huán)是將日常工作生活中遇到的溝通情景作為實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能