【正文】 是在給家人、情人還是同事打電話。 沖突的消極作用 80 沖突處理風格 82 非語言溝通的概念 非語言溝通 也稱為行為語言溝通，指人們相互之間除了運用口頭語言和書面語言進行溝通外，還運用其他的方式，如通過手勢、眼神、空間、觸摸等進行溝通。 ?導致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作。 ?造成組織內(nèi)部的不滿與不信任。 ?化解積怨。 ?提高員工在組織事務中的參與程度。 破壞性 沖突 76 組織沖突的硬性根源 —— 基本矛盾 77 沖突的軟性根源 —— 觀念差異 78 沖突產(chǎn)生的過程 79 組織沖突的效用分析 ?促進問題的公開討論。 實質性 沖突 會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 。 75 組織沖突的基本類型 由于個人情感、性格方面的原因引起的 黨同伐異。 培養(yǎng)組織成員對組織管理當局的信任和好感。 69 組織正式溝通的形態(tài) 鏈式 輪式 環(huán)式 全通道式 70 四種溝通形態(tài)的比較 評價標準 鏈式 環(huán)式 輪式 全通道式 集中性 適中 低 高 很低 速度 適中 慢 快 快 精確性 高 低 高 適中 領導能力 適中 低 很高 很低 員工滿意度 適中 高 低 很高 71 組織非正式溝通的形態(tài) 72 非正式溝通特性 非正式溝通的特點 不受管理層控制 被大多數(shù)員工視作可信并可靠 傳播迅速 很大程度上有利 關系到人們的切身利益。集權與分權有效結合；便于整合企業(yè)人才優(yōu)勢；增強了組織的靈活性和機動性；避免部門的人員重復。項目組成員同時接受項目組和本職能部門的領導。 ?溝通： 組織單元之間的橫向溝通匱乏；各組織單元與上級主管的縱向溝通順暢；各組織單元內(nèi)部的橫向和縱向溝通順暢；組織單元與職能部門之間的斜向溝通不暢。解決了企業(yè)過大不易管理的問題。 67 模擬分權制 (Simulation decentralized anization) ?特點： 模擬分權制按生產(chǎn)區(qū)域或生產(chǎn)階段把企業(yè)分成許多 ?組織單元 ? 。各事業(yè)部本位主義嚴重，不能有效利用公司全部資源。事業(yè)部圍繞公司總目標，自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧。 ?溝通： 直線部門的縱向指令性溝通順暢，而橫向溝通不足；職能部門的橫向溝通順暢；職能部門向上級領導的縱向溝通順暢；直線部門與職能部門的斜向溝通問題較多。 65 直線職能制 (Linefunctional structure) ?特點： 以直線為基礎，各級行政領導之下設相應職能部門從事專業(yè)管理。 ④ 信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。 ② 信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行。 61 自我溝通的特征 自我溝通常發(fā)生在內(nèi)部認知與外部需求沖突時。 第四： 自我溝通并不容易，因為自我診斷很難？ 60 自我溝通的過程 ① 現(xiàn)實和要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋； ②面對沖突時表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應。 第二： 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。 59 自我溝通的作用 要說服他人，首先要說服自己。 ②在所有的溝通環(huán)節(jié)中都始終存在自我溝通。 共同價值 55 關于可信度的提高 后天可信度 初始可信度 討論：如何提高你自身的后天可信度？ 將自己與身份、地位、高的人聯(lián)系在一起； 第一： 以恰當?shù)姆绞秸宫F(xiàn)自己的才能和專業(yè)技術； 第二： 在持續(xù)為 ? 可信度賬戶充值 ? ； 第三： 在關鍵事件中要發(fā)揮自己的作用。 歸屬需要 營造輕松的氛圍；不要過于拘謹；保持平等的對話姿態(tài)；適度的調侃和幽默。 合作環(huán)境 + 友誼 + 被喜愛和接納 43 不同心理需要類型的溝通策略 成就需要 權力需要 溝通的選擇性非常強；需要主導話題；非單向輸出；更多的反饋和肯定。 個人責任 + 反饋 + 中等程度的風險 影響或控制他人且不受他人控制的欲望。 ③ 通過信息結構激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法。 積極傾聽的策略 內(nèi)容綱要 第一節(jié) .溝通客體分析的意義 第二節(jié) .客體的分類與溝通策略 第三節(jié) .與下屬溝通的主要策略 38 溝通對象的特點分析 背景了解、新信息需求、期望與偏好 他們知道 需要什么 ① 哪些是你的受眾？ （主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者） ②怎樣了解你的受眾？ （個體分析與整體分析） 他們是誰 ① 對你的信息感興趣程度； ②你的要求受眾能夠達到程度等。 35 尊重他人的策略：積極傾聽 ① 喜歡批評，打斷對方； ②注意力不集中； ③表現(xiàn)出對話題無興趣； ④沒有眼睛的交流； ⑤反映過于情緒化； ⑥只為了解事實而聽。 34 尊重他人的策略：價值認同 價值不認同的表現(xiàn) ①打擊別人，抬高自己； ②沾沾自喜，令人生厭； ③事后諸葛亮； ④濫用專業(yè)術語，排斥他人。 個人感覺與表達意見之間的不一致 個人內(nèi)心深處可能感到憤怒、痛苦和孤單，但又拒絕承認自己的心態(tài)，尤其是對于一些所謂的成功人士更是如此。 第一節(jié) .建設性溝通概述 第二節(jié) .信息組織策略 第三節(jié) .理定位策略 第四節(jié) .尊重他人策略 33 尊重他人的策略：表里一致 處事態(tài)度與所意識到態(tài)度之間不一致 甲取得了一定的工作成績，很興奮的和好友乙進行分享；而乙因為工作失誤剛剛受到處罰。 ③自我顯性溝通 則表明了希望建立聯(lián)系； 自我隱性溝通 透漏出想要保持距離。 30 合理定位策略：責任導向 自我顯性 /隱性溝通 ①自我顯性溝通 承認思想源泉屬于自己而非他人或集體，承擔個人評論的責任。 第一節(jié) .建設性溝通概述 第二節(jié) .信息組織策略 第三節(jié) .合理定位策略 第四節(jié) .尊重他人策略 29 合理定位策略：對事不對人 對事不對人建議 ①不搞人身攻擊，不輕易給人下結論； ②關注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決； ③要學會克制自己情緒。 27 信息組織策略：談話連貫 談話連貫的建議 ①學會提問，不急于下結論，相互給別人適當?shù)牟逶挋C會； ②避免長時間停頓； ③內(nèi)容應與先前講過的相關； ④ 輪流講話，肯定對方 。 26