【正文】 四級：杰出 （ S） 、 良好 （ A） 、 一般 （ C） 、 需改進(jìn) （ D） 三級：優(yōu)良（ A）、標(biāo)準(zhǔn)（ B）、不足（ D） 第八章 : 績效管理組織與責(zé)任體系 ? 強有力的組織和責(zé)任體系是實施績效管理的基礎(chǔ)和根本保證。 2） 企業(yè)不同的發(fā)展階段，績效考核制度不同。 缺點：目標(biāo)的確定比較難； 比較費時 目標(biāo)有時很難被員工接受 往往只重視結(jié)果而忽略過程 傾向于只注重短期效益，而忽略長期績效的實現(xiàn) 績效標(biāo)準(zhǔn)因員工不同而不同，因而缺乏相互比較的基準(zhǔn) 描述法 （ 1）能力記錄法 （ 2）態(tài)度記錄法 （ 3）工作業(yè)績記錄法 （ 4）指導(dǎo)記錄法 （ 5）關(guān)鍵事件法 （二）績效評價方法的比較和選擇 績效評價方法的比較 績效評價方法的選擇（應(yīng)考慮的因素） ? 工作的特征（工作的程序化程度、獨立性程度、工作環(huán)境的變動性程度） ? 制度設(shè)計和執(zhí)行的成本 ? 制度實施的最終目的 ? 企業(yè)文化 ? 員工接受的程度 績效評價方法 評價標(biāo)準(zhǔn) 成本 員工開發(fā) 分配、晉升 有效性 鑒定法 一般 不確定 差 不確定 排序法 好 差 差 /一般 一般 強迫分配法 好 差 差 /一般 一般 等級鑒定法 好 一般 一般 一般 行為對照法 一般 一般 好 /一般 好 行為錨定法 一般 好 好 好 目標(biāo)管理 差 非常好 差 非常好 討論 ? 談?wù)勀銓降睦斫?，?yīng)如何解決？ ? 如果老總的親信考核結(jié)果并不令人滿意，作為上司的你應(yīng)如何處理？ 第七章 績效考核制度設(shè)計 一、績效管理制度設(shè)計的基本原則 公開與開放的原則 反饋與修改的原則 定期化與制度化的原則 可靠性與正確性的原則 可行性與實用性的原則 二、績效管理制度的基本內(nèi)容與要求 基本內(nèi)容 績效管理制度一般應(yīng)由總則、主文和附則等章節(jié)組成，并包括以下內(nèi)容： 1）慨括說明建立績效管理制度的原因、重要性和必要性； 2）對績效管理的組織機構(gòu)設(shè)置、職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)分工，以及各級參與人員的責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)和要求做出具體的規(guī)定； 3）明確規(guī)定績效管理的目標(biāo)、程序和步驟，以及具體實施過程中應(yīng)遵守的基本原則和具體要求； 4）對各類人員績效考評的方法、設(shè)計的依據(jù)和基本原理、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系做出簡要確切的解釋和說明； 5）詳細(xì)規(guī)定績效考評的類別、層次和考評期限； 6）對績效管理制度中所使用的報表格式、統(tǒng)計口徑、填寫方法、上報期限，以及對考評結(jié)果偏差的控制和剔除提出具體的要求； 7）對績效考評結(jié)果的應(yīng)用原則和要求，以及與之配套的薪酬獎勵、人事調(diào)整、晉升培訓(xùn)等規(guī)章制度的實施和相關(guān)政策的兌現(xiàn)辦法做出明確規(guī)定； 8）對各個職能和業(yè)務(wù)部門年度績效管理總結(jié)、表彰活動和要求做出原則規(guī)定； 9）對績效考評中員工申訴的權(quán)利、具體程序和管理辦法做出明確詳細(xì)的規(guī)定； 10）對績效管理制度的解釋、實施和修改等其他相關(guān)問題做出必要說明。 缺點：主觀性強、隨意性強，評價結(jié)果易引起爭論； 可能造成員工之間的惡性競爭； 無法與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系，對員工行為引導(dǎo)不明確； 當(dāng)員工績效水平相近時，很難排序，容易發(fā)生暈輪效應(yīng)。對自己或下屬的工作或行為，應(yīng)自始至終的表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度 紀(jì)律性 是否遵守有關(guān)規(guī)定、慣例、標(biāo)準(zhǔn)或上司的指示，忠于職守、表里一致，有秩序地工作 獨立性 是否在職權(quán)范圍內(nèi)能進(jìn)行自我管理，不依賴上級或同事，能在準(zhǔn)確判斷之下，自主自立，自信地處理業(yè)務(wù) 協(xié)調(diào)性 是否能以普通一員協(xié)調(diào)好上級、同級以及與外界的關(guān)系，并能創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，圓滿完成上級指派的工作 （四）評價指標(biāo)選擇的原則與依據(jù) 原則 ? 目標(biāo)一致性 ? 獨立性與差異性 ? 可測性 依據(jù) ? 績效評價的目的 ? 被評價者的工作內(nèi)容與績效標(biāo)準(zhǔn) ? 取得評價所需信息的便利程度 （五）績效評價指標(biāo)選擇的方法 ? 工作分析法 (工作分析的結(jié)果是職務(wù)說明書、職業(yè)資格要求，根據(jù)分析結(jié)果，確定該職位員工應(yīng)具有的能力與條件，以此構(gòu)成績效評價指標(biāo) ) ? 個案研究法 （從典型個案中導(dǎo)出普遍規(guī)律的研究方法） ? 問卷調(diào)查法 ? 專題訪談法 ? 經(jīng)驗總結(jié)法 （六）績效評價指標(biāo)體系的設(shè)計 設(shè)計原則： （ 1）定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔； （ 2）少而精 設(shè)計步驟： （ 1）設(shè)計績效評價指標(biāo)庫 （ 2）針對不同崗位的特點選擇不同的績效評價指標(biāo) （ 3）確定不同指標(biāo)的權(quán)重 三、績效評價方法的選擇 （一）績效評價方法 比較法 （ 1）排隊法（ ranking method），分為直接排序、交替排序。 工作質(zhì)量 無論業(yè)務(wù)處理的過程或成果是否正確，都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，可以信賴。 評價者培訓(xùn)的的內(nèi)容與實施方法 （ 1）內(nèi)容 ? 評價者誤區(qū)培訓(xùn)； ? 收集績效信息方法的培訓(xùn)； ? 績效評價指標(biāo)培訓(xùn) ? 績效標(biāo)準(zhǔn)的確定培訓(xùn) ? 評價方法培訓(xùn) ? 績效反饋培訓(xùn) （ 2）實施方法 ? 評價者培訓(xùn)時機（剛剛到任、績效評價之前、修改績效評價辦法之后、日常管理培訓(xùn)的同時） ? 實施的形式 [課堂講授、實戰(zhàn)培訓(xùn)（案例）、培訓(xùn)總結(jié) ] 二、評價指標(biāo)的設(shè)計與選擇 （一）相關(guān)概念： 評價指標(biāo)：評價因子或評價項目，其構(gòu)成要素如下： 指標(biāo)名稱：評價指標(biāo)內(nèi)容的總體概括 指標(biāo)定義：揭示評價指標(biāo)關(guān)鍵可變特征的指標(biāo)內(nèi)容的操作性定義 標(biāo)志：用于區(qū)別評價結(jié)果各個級別的特征規(guī)定 標(biāo)度：用于揭示各個級別之間差異的規(guī)定。 （二）不同評價主體的對比 上級 6070% 同級 10% 下級 10% 自我 10% 評價者 （三）評價者的培訓(xùn) 評價者培訓(xùn)的目的： ? 統(tǒng)一認(rèn)識，強化績效評價在人力資源管理中的地位與作用； ? 統(tǒng)一各評價者對評價指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的理解； ? 使評價者理解具體的評價方法、表格和評價程序； ? 消除評價誤差和偏見，避免評價者誤區(qū)的發(fā)生； ? 幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績效反饋和績效指導(dǎo)。 （三）績效反饋面談中注意事項 （ 1）坦誠相見；（ 2）耐心解釋；（ 3）給員工發(fā)表自己看法的時間和機會； （ 4）充分激勵員工；（ 5）不要怕承認(rèn)錯誤；（ 6）形成書面記錄。 （二）績效反饋面談的前期準(zhǔn)備 （ 1）管理者一方的前期準(zhǔn)備： A：合適的時間、地點和環(huán)境； B：設(shè)計面談的過程（如何開場、讓員工了解上一階段工作情況）； C：收集整理面談中需要的信息資料。 有效的自我反饋機制 有效的自我反饋是指在建立一套嚴(yán)格的、明確的績效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)對照的機制，這種機制能夠有效地使員工對自己的績效表現(xiàn)有一個正確的認(rèn)識。 如何對錯誤的行為進(jìn)行反饋 美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)家亨得利 .文辛格對批評的研究發(fā)現(xiàn)，七個要素能夠促進(jìn)建設(shè)性的批評： （ 1）建設(shè)性的批評是戰(zhàn)略性的； （ 2）建設(shè)性的批評是維護(hù)對方自尊的； （ 3）建設(shè)性的批評是發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中的； （ 4）建設(shè)性的批評是已進(jìn)步為導(dǎo)向的； （ 5）建設(shè)性的批評是互動式的； （ 6）建設(shè)性的批評是靈活的； （ 7）建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息的。 心理學(xué)家認(rèn)為，反饋是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的最重要條件之一。 規(guī)范溝通行為的關(guān)鍵原則 三個合理定位原則： （ 1）對事不對人；（ 2）責(zé)任導(dǎo)向；（ 3）事實導(dǎo)向 積極傾聽的技巧： （ 1）解釋；（ 2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同；（ 3）簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容； （ 4）綜合對方表達(dá)的內(nèi)容得出一個結(jié)論； （ 5）站在對方的角度進(jìn)行 大膽的設(shè)想 發(fā)出者 編 碼 反 饋 解 碼 接收者 反 應(yīng) 媒 介 四、績效反饋 績效反饋是使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段，是績效溝通的主要形式。 三、績效溝通技巧 溝通的過程 有效溝通過程包括七方面的基本要素： 溝通目的：最終要解決的問題 信 息 源：溝通行為的發(fā)出者 信息本身：信息數(shù)量、內(nèi)容 媒 介：信息傳遞方式 接 收 者：要考慮聽者的愿望 反 饋：體現(xiàn)聽者的反應(yīng) 環(huán) 境：溝通的物理環(huán)境及企業(yè)的軟環(huán)境 建設(shè)性溝通 指建立在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下進(jìn)行的，具有解決特定問題的作用的，具有建設(shè)性意義的溝通。 記錄的原則 ： （ 1） 基于事實 ， 經(jīng)可能的描述事情的經(jīng)過； （ 2） 語言簡潔 、 扼要 ， 突出重點； （ 3） 特定事實取向 。 2） 觀察和輔導(dǎo) 、 收集 、 記錄員工 “ 行為 /結(jié)果 ” 關(guān)鍵事件或績效數(shù)據(jù) 。 普通的管理者 人力資源管理20% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 19% 溝通 29% 傳統(tǒng)管理 32% 成功的管理者 人力資源管理11% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 48% 溝通 28% 傳統(tǒng)管理 13% 有效的管理者 人力資源管理26% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 11% 溝通 44% 傳統(tǒng)管理 19% 二、績效溝通特點與方法： 特點： 1） 主管輔導(dǎo)員工達(dá)成績效目標(biāo)的過程 。 一、溝通在管理中的重要地位 傳統(tǒng)管理：決策、計劃、控制； 溝通：交流信息、處理各類書面文件等 人力資源管理：激勵、協(xié)調(diào)、人員配備和培訓(xùn)等； 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交活動、政治活動和外界交往。 量化管理的誤區(qū)： 測評與考核； 目標(biāo)分解與捆綁； 指標(biāo)與目標(biāo)； 管理者與 IT系統(tǒng) 。 ? 5W2H： WHAT、 WHY、 WHERE、 WHEN、 HOW、HOW MUCH ? SUMMIT： 具體的、有用的、可管理的、具整合性的、有形的 五、 量化管理 量化管理的作用： 美國的威廉 . .：量化管理與公司的財務(wù)績效密切相關(guān)，量化管理的公司，其 3年的投資收益率為 80％，而非量化管理的公司，其投資收益率為 45％。 公司戰(zhàn)略 （二）部門業(yè)務(wù)重點與 KPI 按組織結(jié)構(gòu)分解 KPI（如圖 1） 部門業(yè)務(wù)重點與 KPI設(shè)計模型（如圖 2） 公司策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點 部門職責(zé) 流程要求 設(shè)計方法 部門業(yè)務(wù)重 點與 KPI 公司策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點 部門策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點 崗位策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點 （三）崗位 PI與