【正文】 解目標(biāo) 由下而上匯總業(yè)績(jī) 績(jī)效目標(biāo)設(shè)定模型 績(jī)效目標(biāo)分解 公司 放棄的工程服務(wù)費(fèi)用 合同錯(cuò)誤率的降低 直接銷(xiāo)售費(fèi)用的降低 老產(chǎn)品毛利額 新產(chǎn)品銷(xiāo)售額 器件復(fù)用率 因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生費(fèi)用 貨款回收 銷(xiāo)售額增長(zhǎng) 市場(chǎng)系統(tǒng)人均毛利 人均產(chǎn)品毛利 銷(xiāo)售增長(zhǎng) 人均創(chuàng)利 成本控制 市場(chǎng)部 研發(fā)部 三、績(jī)效管理是企業(yè)價(jià)值分配的基礎(chǔ)（如圖 1） 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：土地、勞動(dòng) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：資本、企業(yè)家、 勞動(dòng) 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代：資本、企業(yè)家、 勞動(dòng)、知識(shí) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效述職報(bào)告體系； 以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)體系； 以素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的潛能評(píng)價(jià)體系； 以任職資格為基礎(chǔ)的職業(yè)化評(píng)價(jià)體系； 以績(jī)效循環(huán)為基礎(chǔ)的管理能力評(píng)價(jià)體系 。 價(jià)值創(chuàng)造 價(jià)值評(píng)價(jià) 價(jià)值分配 分配機(jī)制； 分配結(jié)構(gòu)； 分配形式： 組織權(quán)力 經(jīng)濟(jì)利益 四、績(jī)效管理是構(gòu)建和強(qiáng)化企業(yè)文化的工具 評(píng)價(jià)者 被評(píng)價(jià)者 評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)方法 評(píng)價(jià)周期 評(píng)價(jià)程序 績(jī)效管理 的原則與 目標(biāo) 績(jī)效管理 結(jié)果的應(yīng) 用 制度 績(jī)效考核 五、績(jī)效管理是提升管理的有效手段： 1）提高計(jì)劃管理有效性； 2）提高各級(jí)管理者的管理水平； 3）暴露企業(yè)管理問(wèn)題。 第三章：績(jī)效管理體系架構(gòu) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 企業(yè)策略目標(biāo) 與 KPI 部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與 KPI 崗位業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與 KPI 目標(biāo) /計(jì)劃 匯報(bào) /反饋 評(píng)價(jià) /檢查 教練 /輔導(dǎo) 績(jī)效考核制度設(shè)計(jì) 績(jī)效管理組織與責(zé)任體系 績(jī)效目標(biāo)體系 績(jī)效管理過(guò)程 一、組織績(jī)效 組織 部門(mén) B 部門(mén) A 股東 社會(huì) 顧客 產(chǎn)品 /服務(wù) $ 二、流程績(jī)效 股東 社會(huì) 顧客 產(chǎn)品 /服務(wù) $ 組織 部門(mén) B 部門(mén) A 流程 1 流程 2 流程 3 三、崗位績(jī)效 股東 社會(huì) 顧客 產(chǎn)品 /服務(wù) $ 部門(mén) B 部門(mén) A 流程 1 流程 2 流程 3 第四章 : 績(jī)效計(jì)劃 /目標(biāo)管理 一、 績(jī)效計(jì)劃的目的與內(nèi)容 績(jī)效計(jì)劃是由管理者與員工根據(jù)既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)共同制定并修正績(jī)效目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟的過(guò)程。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效目標(biāo)的區(qū)別： 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)特定的職務(wù)工作而言的，是要求員工在工作中應(yīng)達(dá)到的各種基本要求，它反映了職務(wù)本身對(duì)員工的要求。 絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效目標(biāo)則是在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮員工現(xiàn)有的績(jī)效水平，它體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的具體要求。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的確定方式和績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容： 職能標(biāo)準(zhǔn) 潛力評(píng)價(jià) 職務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 態(tài)度評(píng)價(jià) 能力評(píng)價(jià) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的特征 （ 1）基于工作本身，即工作分析的結(jié)果； （ 2）體現(xiàn)的是工作執(zhí)行情況可以接受的績(jī)效水平（合格標(biāo)準(zhǔn)）； （ 3）是一般員工可達(dá)到的； （ 4）是公開(kāi)的，且是十分明確的； （ 5）由管理者與員工雙方溝通協(xié)調(diào)并取得認(rèn)同后再出來(lái)制定； （ 6）盡可能具體，并可衡量； （ 7）要有時(shí)間的限制； （ 8）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要而定，并沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)； （ 9）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是可變的； （ 10）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)。 5 、績(jī)效目標(biāo)設(shè)立的框架 企業(yè)戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)理念 管理者 /員工 /組織共同參與 部門(mén) KPI 崗位 PI 業(yè)務(wù)流程 目標(biāo) 績(jī)效目標(biāo)： 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo) 原則： SMART SMTABC 5W2H SUMMIT 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源 績(jī)效目標(biāo)種類(lèi) 績(jī)效目標(biāo)衡量原則 二、如何確定績(jī)效目標(biāo) （一）確定組織目標(biāo) 企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上所處的地位； 企業(yè)在行業(yè)中的地位； 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的指標(biāo)； 產(chǎn)品品牌形象等。 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 客戶 內(nèi)部流程 成長(zhǎng)與學(xué)習(xí) 財(cái)務(wù) 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 策略目標(biāo)與手段 策略目標(biāo)與手段 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)、手段 NO 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 策略目標(biāo)與手段 企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI[1] 1）常見(jiàn)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)： 市場(chǎng)領(lǐng)先； 客戶滿意； 技術(shù)創(chuàng)新； 利潤(rùn)保證； 產(chǎn)品領(lǐng)先等。 2） KPI的確定方法： 明確公司 戰(zhàn)略目標(biāo) 分解關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)計(jì)關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 確定關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域 融入管理 系統(tǒng) （ 1）基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法 （ 2） 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 （ Benchmarking） 以本行業(yè)中領(lǐng)先的 、 最有聲望的企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為基準(zhǔn) ， 分析其績(jī)效形成的原因 ， 在此基礎(chǔ)上建立本企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 。 企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI[2] （ 3） 綜合平衡記分卡（ Banlanced Scorecard） 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)： ? EVA ?投資回報(bào)率 ?利潤(rùn) ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 客戶類(lèi)指標(biāo)： ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益。 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)： ?員工滿意度 ?管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?安全事故率。 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)指標(biāo)： ?新業(yè)務(wù)收入 ?員工收入 ?公司競(jìng)爭(zhēng)力 ?部門(mén)協(xié)作滿意度。 公司戰(zhàn)略 （二）部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI 按組織結(jié)構(gòu)分解 KPI（如圖 1） 部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與 KPI設(shè)計(jì)模型（如圖 2） 公司策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點(diǎn) 部門(mén)職責(zé) 流程要求 設(shè)計(jì)方法 部門(mén)業(yè)務(wù)重 點(diǎn)與 KPI 公司策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點(diǎn) 部門(mén)策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點(diǎn) 崗位策略目標(biāo) 與業(yè)務(wù)重點(diǎn) （三）崗位 PI與關(guān)鍵行為 設(shè)計(jì)模型 如何設(shè)計(jì)？ 部門(mén)工作重點(diǎn) 與目標(biāo) 流程要求 崗位職責(zé) 企業(yè)文化 與價(jià)值觀 崗位 PI與 關(guān)鍵行為 四、績(jī)效目標(biāo)衡量原則 ? SMART： 具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)的、基于時(shí)間的。 ? SMTABC： 具體的、可衡量的、定時(shí)、可實(shí)現(xiàn)、以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為標(biāo)桿、以客戶為導(dǎo)向。 ? 5W2H： WHAT、 WHY、 WHERE、 WHEN、 HOW、HOW MUCH ? SUMMIT： 具體的、有用的、可管理的、具整合性的、有形的 五、 量化管理 量化管理的作用： 美國(guó)的威廉 . .：量化管理與公司的財(cái)務(wù)績(jī)效密切相關(guān)，量化管理的公司，其 3年的投資收益率為 80％，而非量化管理的公司，其投資收益率為 45％。 量化管理與績(jī)效的關(guān)聯(lián)： 量化管理能夠幫助企業(yè)戰(zhàn)略落地； 量化管理有助于公司各部門(mén)協(xié)調(diào)一致； 量化管理加強(qiáng)了公司的預(yù)警和預(yù)測(cè)能力； 量化管理有助于提高管理者的管理水平 。 量化管理的誤區(qū)： 測(cè)評(píng)與考核； 目標(biāo)分解與捆綁； 指標(biāo)與目標(biāo)； 管理者與 IT系統(tǒng) 。 第五章 : 績(jī)效輔導(dǎo)（溝通） 績(jī)效溝通指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中分享各類(lèi)與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。 一、溝通在管理中的重要地位 傳統(tǒng)管理：決策、計(jì)劃、控制； 溝通：交流信息、處理各類(lèi)書(shū)面文件等 人力資源管理：激勵(lì)、協(xié)調(diào)、人員配備和培訓(xùn)等； 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交活動(dòng)、政治活動(dòng)和外界交往。 成功的管理者：在組織中晉升最快的人； 有效的管理者：在組織中工作業(yè)績(jī)最好，下屬最滿意的人。 普通的管理者 人力資源管理20% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 19% 溝通 29% 傳統(tǒng)管理 32% 成功的管理者 人力資源管理11% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 48% 溝通 28% 傳統(tǒng)管理 13% 有效的管理者 人力資源管理26% 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 11% 溝通 44% 傳統(tǒng)管理 19% 二、績(jī)效溝通特點(diǎn)與方法： 特點(diǎn)： 1） 主管輔導(dǎo)員工達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程 。 績(jī)效輔導(dǎo)的目的在于幫助 、 支持員工達(dá)成出期設(shè)定的目標(biāo)與計(jì)劃；協(xié)調(diào) 、 調(diào)配相關(guān)資源 ， 了解和監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 。 2） 觀察和輔導(dǎo) 、 收集 、 記錄員工 “ 行為 /結(jié)果 ” 關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù) 。該數(shù)據(jù)提供績(jī)校評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)；提供改進(jìn)績(jī)效的有力依據(jù)；有助于診斷員工的績(jī)效；勞動(dòng)爭(zhēng)議中的重要證據(jù) 。 記錄的原則 ： （ 1） 基于事實(shí) ， 經(jīng)可能的描述事情的經(jīng)過(guò)； （ 2） 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 、 扼要 ， 突出重點(diǎn)； （ 3） 特定事實(shí)取向 。 3）持續(xù)不斷的績(jī)效溝通； 績(jī)效輔導(dǎo)的方法： 定期的書(shū)面報(bào)告； 一對(duì)一正式會(huì)談； 定期的會(huì)議； 走動(dòng)式管理。 三、績(jī)效溝通技巧 溝通的過(guò)程 有效溝通過(guò)程包括七方面的基本要素： 溝通目的：最終要解決的問(wèn)題 信 息 源：溝通行為的發(fā)出者 信息本身：信息數(shù)量、內(nèi)容 媒 介：信息傳遞方式 接 收 者：要考慮聽(tīng)者的愿望 反 饋：體現(xiàn)聽(tīng)者的反應(yīng) 環(huán) 境：溝通的物理環(huán)境及企業(yè)的軟環(huán)境 建設(shè)性溝通 指建立在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下進(jìn)行的，具有解決特定問(wèn)題的作用的，具有建設(shè)性意義的溝通。 建設(shè)性溝通應(yīng)堅(jiān)持溝通信息的完全性和對(duì)稱(chēng)性原則，不要說(shuō)話，說(shuō)半句。 規(guī)范溝通行為的關(guān)鍵原則 三個(gè)合理定位原則： （ 1）對(duì)事不對(duì)人；（ 2）責(zé)任導(dǎo)向；（ 3）事實(shí)導(dǎo)向 積極傾聽(tīng)的技巧： （ 1）解釋?zhuān)唬?2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同；（ 3）簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容； （ 4）綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容得出一個(gè)結(jié)論； （ 5）站在對(duì)方的角度進(jìn)行 大膽的設(shè)想 發(fā)出者 編 碼 反 饋 解 碼 接收者 反 應(yīng) 媒 介 四、績(jī)效反饋 績(jī)效反饋是使員工了解自身績(jī)效水平的各種績(jī)效管理手段，是績(jī)效溝通的主要形式?？?jī)效反饋的最重要實(shí)現(xiàn)手段是管理者與員工的有效溝通。 心理學(xué)家認(rèn)為，反饋是使人產(chǎn)生優(yōu)秀表現(xiàn)的最重要條件之一。 績(jī)效反饋的類(lèi)型： 正面反饋：針對(duì)正確行為的反饋（肯定、表?yè)P(yáng)）； 負(fù)面反饋：針對(duì)錯(cuò)誤行為的反饋（消極的批評(píng)，常含抱怨之詞）； 中立反饋：針對(duì)錯(cuò)誤行為的反饋（積極的、建設(shè)性的批評(píng)）。 如何對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋