【正文】 需求，解決疑問） 在客戶打電話來的時候負起責任，耐心解答客戶提出的問題（定期跟進回訪） 不輕易承諾，珍惜承諾（講話留有余地，遵守承諾） 給人留下印象（通過溝通給客戶留下深刻印象，有個性的正面的） 讓客戶吃驚（通過服務、專業(yè)的知識、良好的溝通、有條不亂的交談） 在一些節(jié)日里要常常想起你的客戶，給以節(jié)日的問候（讓客戶會主動介紹客戶給你） （五）客戶分類的原則 緊要且重要 重要且緊急 緊急不重要 重要不緊急 ★ 要在思想上凌駕客戶 ★ 要學會理解客戶也就是“換位思考” （六）需求客戶電話登記流程 詢問客戶需求（租、購） 詳細登記客戶需求，備案定期進行回訪 進行配對（先自己、同店人員、網絡開發(fā)、報紙開發(fā)、體系內的、體系外等） 向客戶電話介紹符合需求的相關信息（有準備 1－ 2套） 讓客戶產生興趣（有效的帶看） 客 戶 需 求 表 □買賣 □租賃 來源： 需求編號： 編號： 客戶資料 姓名： 性別：□男 □女 國籍 (地區(qū) )： 電話： (宅 ) (辦 ) (移動 ) 看房時間：□假日 □平日 備注： 需求情況 購房原因：□自住 □換屋 □投資 □其它： 何時需要：□急需 □ 1個月 □ 3個月 □半年 □其它： 預算： 付款方式： 地段： 房型： 建筑面積： 樓層： 年代： 房屋類型：□多層 □小高層 □高層 □別墅 □老式洋房 曾看房屋： 特殊要求： 房源配對和回訪記錄： 時間 房源配對和回訪內容 現(xiàn)意向結果和其它要求 經紀人 分享幾句話 第一次與客戶成交是運氣好，第二次再與他成交是你服務好（最好的服務就讓你的客戶忘了你都難）服務包括（專業(yè)知識、優(yōu)質的服務、定期的回訪等很多） 微笑打先鋒 —— 笑臉 傾聽是妙招 —— 點頭或前傾 贊美價值連城 —— 甜嘴 成功自我推銷 —— 手腳快 戶型圖 畫戶型圖 四、經紀人禮儀形象 （一）儀表和裝束 女 性 公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班 服裝： 女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。此消費可以分為幾個層次，生理上的消費，安全的消費，社會交往的消費，價值欲望的消費等。 消費彈性的差異性： 在市場經濟條件下，房地產的消費是與收入水平成正比的，而其消費彈性與價格彈性成反比的。其不可再生的性質決定了消費的不可替代性，其位置的固定不動性決定了房產之間的差別性。 多樣性： 可以用于工業(yè)生產，可以用于商業(yè)經營活動及辦公樓等，也可作為城市居民居住的地方等等。 （ 3）消費型： 主要是由國家機關、事業(yè)單位和個人為了消費使用，此類物業(yè)主要是住宅和辦公用房等。 工具： 名片、帶看協(xié)議、鞋套、指南針、卷尺、計算機、讓客戶帶有效證件、做好 看房前的相關準備（稅費、客戶有可能提到的問題、你的解說順序等） 流程： 給客戶推薦有效的房源（準備 1－ 2套） 配 對 通過電話介紹簡單情況（當面） —— 約定帶看時間、地點叮囑客戶帶有效的證件 —— 簽訂帶看協(xié)議 現(xiàn)場帶看和客戶進行溝通 —— 了解客戶更詳細的需求 —— 與客戶一起離開 —— 了解客戶真實的意向和疑慮給以答復，后期進行回訪做好記錄 （三）房地產消費的類型 （ 1）投資型 :不是為了使用，而是為投資對象，通過投入資金，勞動力，技術等要素改變原有的房地產性能結構和形式，通過出售或出租來獲取利潤。 B\要了解物業(yè)管理費用的標準，水、電、氣、暖的價格以及停車位的收費標準等，以后的維修和養(yǎng)護都由誰來管理。 （ 5）對房屋物業(yè)管理的考察。 A\要了解水質、水壓、燃氣供應、暖氣供應、和收費標準有線等其他設施。 A\人們的生活水平的提高對居住環(huán)境要求越來越高，因此要了解周邊有無噪音，小區(qū)的安全保安設施有無，衛(wèi)生清潔是否定期有打掃得，有無污染源等其他情況。 B\房屋的布局是否合理、設施設備是否齊全、完好情況，了解房屋有無破壞結構的裝修，有無私拆、改建等造成主體結構損壞隱患的情況。 (2）對房屋結構情況的了解。 B\要注意產權證上的房主是否與賣房人是不是同一個人，驗看產權證是一定要查看正本并且要記住號碼有時間到有關房產部門查詢。 實勘要了解什么 （ 1）對房屋產權的真實性進行核實，避免出現(xiàn)產權糾紛，了解有無貸款，還了幾年，還剩多少。 通過屋主（業(yè)主）了解房屋的情況（按照實勘表格以及有無貸款） 確認屋主身份以及租售原因（代理人還是相關聯(lián)人） 了解業(yè)主租售底限，可議空間有多少，有無附帶設施、設備、有無貸款，還了多少還剩多少，剩余部分由誰償還，配套等，是否急著租售。 工具： 相機、實勘表、委托協(xié)議、指南針、卷尺、名片、鞋套、計算器。 2）間接渠道包括媒體廣告、網絡信息、上級公司、同行信息共享等。房地產咨詢，是指有關機構為房地產活動的當事人提供房地產信息、技術、政策法規(guī)等方面服務的活動。 （ 5）城市產業(yè)機構 城市產業(yè)結構發(fā)展的狀況不僅決定著城市對房地產消費的總量，而且決定著房地產產業(yè)的消費結構 （ 6）消費者對經濟發(fā)展形勢的預測 消費者的消費會受到外部環(huán)境的制約，外部環(huán)境影響著現(xiàn)實支付能力能否得到實現(xiàn)，如果消費者對未來的經濟發(fā)展的預測是樂觀的，房地產消費就會增長，如果是悲觀的，消費就會減少。 （ 3）房地產價格水平 與其他市場一樣，價格的高低對于房地產的消費有很大的影響，價格高，就會限制對房地產的消費，價格低就會增長對房地產的消費。隨著城市的發(fā)展，城市土地面積的不斷增加，城市對土地和住宅的消費也就越來越大。 （ 8）房地產市場投機的巨大可能性： 房地產市場與其他市場相比具有更大的投資性。具有不完全開發(fā)性。（人口的增長，需求也相應增長，土地是不可再生資源，其數(shù)量基本上是恒定的）。由于其性質其所處的城市或區(qū)域不同，其市場供求狀況和價格水平也往往會有很大落差。 （ 3）市場的統(tǒng)一性： 指房產市場和地產市場的融合性，在房地產交易中任何一筆房產商品交易都必須是合一的交易。 房產市場的特點 （ 1）經營對象是房產和土地的使用權： 而房屋和土地都是不動產是非流動性（土地、房屋都是不能動得，不能空間位移的物理屬性） （ 2）流通形式的多樣性： 指房地產流通的具體形態(tài)和方法。 二、專業(yè)知識 房地產市場的概念 狹義概念： 房地產商品進行交易活動的地方或場所。 5商品房銷售面積 商品房銷售面積 =套內建筑面積 +分攤的公用建筑面積 5分攤公用建筑面積的計算方法 分攤公用建筑面積 =套內建筑面積 公用建筑面積分攤系數(shù) 公用建筑面積分攤系數(shù) =公用建筑面積 /套內建筑面積之和 公用建筑面積 =整幢建筑的面積－套內建筑面積之和－不應分攤的建筑面積 60、“五證”包括什么？ 商品房“五證”包括：建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、國有土地使用證、建設工程開工證、商品房預售許可證。 5住房抵押貸款 所謂抵押貸款就是抵押人（購房者）向抵押權人（銀行）以所購房產作貸款抵押，并同時簽定抵押合同，以不轉移所有權方式作為按期歸還貸款的擔保，并持公證的商品房預售合同向有關房產登記機關進行抵押登記，當?shù)盅喝税春贤s定還清全部本息后，便可收回貸款的擔保，并持經公證的商品房預售