【正文】 為方便客戶的參 觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點來執(zhí)行 ?、 注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會更好一些。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 22 頁 / 共 148 頁 22 體能要求 身體健康，能承受快節(jié)奏、滿負荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。 有開拓創(chuàng)新的精神。 有較強的溝通能力、口才好。 遵守公司的各項規(guī)章制度。 認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。 執(zhí)行 工作關系 所施監(jiān)督 監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員 、區(qū)域主管、兼職人員 所受監(jiān)督 營銷副總 《汽車 4S 店運營手冊》 第 21 頁 / 共 148 頁 21 職位關系 可直接升遷的職位 營銷副總 可互相轉(zhuǎn)換的職位 平級部門經(jīng)理 可升遷至此的崗位 銷售顧問 任職資格 所需學歷及專業(yè) 最低學歷 專業(yè) 其他說明 大本以上學歷 市場營銷 其他相近專業(yè)、同等學歷也可 所需技能培訓 方可上崗 培訓時間 培訓科目 三個月 企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關知識 所需經(jīng)驗 一年以上相關工作經(jīng)驗 一般 能力 項目 激勵 能力 計劃 能力 人際 關系 協(xié)調(diào) 能力 實施 能力 信息 能力 公共 關系 沖突 管理 組織 人事 指導 能力 領導 能力 溝通 能力 開拓 能力 市場 能力 要求 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基 本 素 質(zhì) 大學本科以上學歷。 負責 5 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。 決定 3 監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進度，提出改正意見，并幫助下屬解決工作過程中的困難。 五、各崗位職務說明書 (一 )、《汽車銷售經(jīng)理職務說明書》 基本資料 《汽車 4S 店運營手冊》 第 20 頁 / 共 148 頁 20 1）職務名稱：銷售部經(jīng)理 2）直接上級：營銷副總（營銷總監(jiān)） 3）所屬部門：銷售部 4）工資等級： 5）工資水平： 6）執(zhí)行日期： 7）下屬人數(shù)： 8）定員人數(shù)： 1 人 9）工作性質(zhì)：管理人員 10）編制人員：總經(jīng)辦 11）批準人：總經(jīng)理 工作內(nèi)容 1）、工作 概要：負責公司各種車輛的銷售管理 2）、職務說明（任務、職責、權限、時間消耗） 編號 工作內(nèi)容與職責 權限 耗時 % 1 率領本部門人員在營銷副總的指導下工作。 8）參與擬定營銷策略和計劃。 6）收集信息：銷售顧問要進行市場調(diào)查和情報工作，并認真填寫訪問報告。 4）推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術，與客戶接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問并達成交易。 2）尋找客戶：銷售顧問負責尋找新客戶或主要客戶。 2）對上的報告權 有向公司領導層報告權 3）對下的考核權 a、對直接下級有獎懲的建議權； b、對所屬下級的管理 水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權。 5）信息完整負責 對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負責。 3）制定規(guī)章、流程的責任 對銷售部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責。 責任 1）完成目標責任 對銷售部工作目標的完成負責；對指標制定和分解的合理性負責；對銷售網(wǎng)絡建設的合理性負責。 8) 管理銷售活動 設計合適的銷售組織 /職務分配 /團隊建設 /行動管理 /銷售事物管理 /銷售費用控制 /報表管 理 /業(yè)務量測定。 6）訓練銷售人員 產(chǎn)品知識 /購買心理研究 /洽談方法 /溝通技巧 /處理抱怨的方法 /應對各類顧客的方法 /角色 扮演。 4）編制銷售計劃 銷售方針 /銷售分配 /銷售目標、計 劃、預算 /人員招聘、培訓與配置 /訪問計劃 /銷售地圖 /銷售基點 /銷售用具。 2）確保銷售目標 利潤計劃 /市場占有率目標 /基本銷售目標 /銷售價格政策 /需求變動對策 /環(huán)境變動政策 /階段性銷售目標。 1 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。 制定銷售人員的行動計劃，并予以檢查控制。 銷售部費用預算控制。 營銷網(wǎng)絡的開拓與合理布局。 制訂年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施。 職能 職 能 進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。 銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合品牌的整體營銷策略。 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。其在整個營銷過程中的作用和職能如下表所示。 組織結(jié)構(gòu)圖： 營銷副總 銷售 （ 展廳 ） 經(jīng)理 市場部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問 市場專員 廣告策劃 客服專員 二、銷售部門職能 銷售部工作流程： 客戶開發(fā) → 接待 → 咨詢分析 → 產(chǎn)品介紹 → 試駕 → 異議 協(xié)商 → 訂車 → 交車 → 售后跟蹤 銷售部門是最直接的效益實現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標至關重要的一環(huán)。 辦公室： 主要負責行政、管理、人事等工作。同時負責加盟快修店的培訓與管理工作。 配件部： 主要負責品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時負責配件銷售網(wǎng)絡的維護管理工作。建立并維護聯(lián)盟體服務體系。 客服部： 主要負責辦理“一條龍”服務手 續(xù)，為客戶提供售后驗車、領牌照等服務。業(yè)務部 是 售后服務的直接責任部門。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 總經(jīng)理 銷售部 業(yè)務部 市場部 客服部 采購部 配件部 維修部 財務部 辦公室 二、部門職能分工 銷售部： 負責品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。 客戶粘度 4S 服務體系 服務合作體 聯(lián)盟體服務體系 銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場 ”服務 金融服務（貸款、保險） 其他服務（上牌、養(yǎng)路費、年檢、掛靠等） 廠家品牌與市場管理體系 （ 客戶粘度保障體系圖 ） 《汽車 4S 店運營手冊》 第 12 頁 / 共 148 頁 12 第三 章： 4S 店組織結(jié)構(gòu)與職能分工 （本文僅介紹單店單品牌的 4S 店管理。這要求服務人員做到細節(jié)化服務，在態(tài)度、語言、行動上都應讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。很多客戶在保修期以后，選擇放棄 4S 店，主要原因在于高價的服務使他們產(chǎn)生不值的感覺。 合理化 ： 是指服務費用高出市場價格 部分的客戶接受程度。要實現(xiàn)便捷化服務，需要 4S 店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點等。再好的服務，如果需要客戶付出較大的時間和精力，客戶也是難以接受的。 因此，我們的服務人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓。如果我們的服務人員還沒有客戶專業(yè)，那么我們的服務也就失去了應有的價值。 專業(yè)化： 是指 4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術、專業(yè)的設備為客戶提供專業(yè)的服務。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務，如 汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停 《汽車 4S 店運營手冊》 第 11 頁 / 共 148 頁 11 車場和加油站等等 。服務主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個方面。最終使客戶價值最大化。 首先，應建立以增強客戶粘度為中心的 立體 服務體系，形成 以 廠家 品牌管理支持平臺 、 4S 店 服務平臺 、聯(lián)盟體 合作平臺組合成的全方位服務體系 ，如圖： 客 戶 4S 店服務平臺 互動 聯(lián)盟體合作平臺 廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺 如果客戶粘度較高， 4S 店 就會從客戶身上獲得較高的售后服務利潤。 《汽車 4S 店運營手冊》 第 10 頁 / 共 148 頁 10 第二 章： 4S 店的發(fā)展趨勢 通過對 4S 店的解析 ， 可以看出 4S 店 未來生存的關鍵在于能否建立較高的市場粘度和客戶粘度。因此， 4S 店必須重視打造與維護自身的品牌，而服務品牌的建立是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié) ， 任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。