【正文】 主管也對應以 P 模式，即下屬是一種需要關懷的口氣，而主管對應以關懷和教誨的方式，這種 PC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長幼關系，也是一種能使溝通進入下一輪的模式。 圖 4 互應性溝通模式 在圖 4 的左邊，是用 A 模式語言進行溝通的過程，對應的語言模式也相對理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對話都是 A 對 A 模式，模式匹配，雙方的心情都不錯，溝通可以順利進入下一輪。 不同溝通模式下，有不同的語言類型。 在溝 通的過程中，管理者就應當注意各種語言溝通類型的匹配，從而保證溝通的順利進行。 任性、沖動型。對應于此模式，有兩種溝通類型： 需要關懷型。對應于此模式，就是邏輯化的溝通類型。 A(Adult)模式 A(Adult)模式 又稱成人模式，就是對話雙方在交談過程中都是用理性的、邏輯的和禮貌性的語言。 關懷教誨式溝通。 這種溝通模式對應兩種溝通類型： 家長式溝通。 其實，有效傾聽技能的幾種方式歸納起來就是：眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過這種綜合性的方式可以獲得更多的信息，從而更好地從中甄別 出真實和有用的信息，進而把握對方的真實意思和需求。 做筆記。 復述是一個好習慣。 提問有兩種方式，一是開放式提問，便于 更多地了解信息；一是封閉式提問，讓對方選擇性地回答問題，便于明確內(nèi)容。 適當提問、復述或者做筆記 在溝通過程中，還應當通過提問、復述或者做筆記等方式來增加記憶量。 恰當?shù)拿娌勘砬? 恰當?shù)拿娌勘砬橐材芙o對方傳遞積極的信號，利于順暢溝通。同性之間，特別是男性之間，將會是“憤怒的火花”；異性之間，特別是陌生人，女性可能就會迸發(fā)出“憤怒的火花”。 第二，不能盯著看，用眼神相碰即可，接觸時間一般為 到 秒為佳。如果眼神偏上，對方就會覺得頭上是否有什么東西；如果超過兩肩以外的區(qū)域，對方可能又會覺得后面有人；太向下會讓對方覺得自己的領帶是否沒打好等等。 所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。 心理學認為，人們表達意見，會綜合各種體態(tài)語言，在接受信息時，語言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在講話者的體態(tài)、動作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是眼睛，管理者應當嫻熟使用目光接觸體會對方講話的意思。作為管理者，應當做到多聽少說，當對方表達完見解后，再表明意見。 聽完后再發(fā)表意見 很多人都喜歡由表及里、由淺入深地表述自己的想法，管理者不要在對方剛開始說話時就發(fā)表意見。所謂情境，不完全是所在的地點，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務背景等。深入了解對方所述內(nèi)容的深意。 圖 3 有效傾聽技能圖 理解對方想說什么 要想清楚對方真實的想法，就應當透過語言深究其內(nèi)在的深意： 第一，弄清楚對方說話的本意。在溝通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾很容易被忽略，而且有些就是管理者自身的錯誤，比如用自己看到的去代替聽到的內(nèi)容。在與中國員工交往時，常常出現(xiàn)類似的情況，這就需要管理者去體驗，透過現(xiàn)象認識本質(zhì)，體驗對方真實的心意。比如，在西方，當夸獎一個人時，對方會回答“謝謝”；在中國，對方會回答“哪里哪里”，如果一個人連續(xù)回答幾個“謝謝”，可能就會認為過于狂妄。 在現(xiàn)實的生活中，環(huán)境的差異常常會造成習慣用語上的差異。 所謂體驗就是用內(nèi)心感受到對方的意思。 要點提示 傾聽的三個層次： ① 單純地聽； ② 用綜合感覺聽； ③ 用體驗的方式聽。 傾聽技能包括三個層次，分別是： 單純地聽 管理者要做一個聽眾，默默地傾聽。在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法和自己的想法比較，然后再進行溝通。不同層級的管理者要針對具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法具備同理心和同情心，溝通的效能就會大打折扣，生活績效和管理績效也會隨之降低。否則上級 就會越來越被孤立和疏遠，很難與人溝通。幾次之后，父子關系也就慢慢疏遠了?！? 在這位爸爸的觀念里，修風箏只是一件再小不過的事情，不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。 一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。 作為上級，只有站在下屬的立場，才能明白下屬的想法和自己的決策不能夠順暢執(zhí)行的原因，從而有效解決問題。例如，在戰(zhàn)略轉移中，軍長考慮可能是為了保障其他團的兵力和總部的安全轉移，必須要犧牲一個團來斷后堵住敵人；對于團長而言，肯定是想不通和難于接受的。 學會升位思考，站在上級的角度思考問題。同理心指的是在思考問題的時候，在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致，即要有共同的心理體驗。 要能達到誠信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者必須正確理解溝通的內(nèi)涵，將其應用 到溝通的實踐當中。其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，才能美滿幸福。 第三，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化 ，最后雙方越來越接近一致，慢慢把差異降至最低，和好如初。但是一個人的生活習慣和思維習慣是日積月累起來的，強制性地改變，將會出現(xiàn)如下三種結果： 第一，使雞毛蒜皮的小事嚴重化，不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，甚至會落到勞燕分飛的境地。 要點提示 溝通需要解決的心態(tài)問題： ① 誠信； ② 寬容。成家以后，這種差異仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化：男士會把精力更多地移到事業(yè)方面；女士不像婚前有那么多想法，行為也發(fā)生變化，戀愛的時候，每次約會都精心打扮一番，婚后也就不會太注意穿著打扮。其實，這種軌跡就是一條曲線，到山頂 就到了曲線的頂峰，而后就開始走下坡路。 【案例】 結婚的一致性曲線 生活里的很多問題都是溝通的過程。實際上，無論是生活還是工作，溝通是一種很好的形成一致性的方式。對于原則性的問題，溝通的前提就是要承認差異性，在此基礎上，找出雙 方的共同性，最大限度地發(fā)揮溝通的效能。無論工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。取而代之的做法是：有