【正文】 ? 推廣方案 * 具體見模塊三 10 11 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 20 西安舉例 – 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立 用戶使用行為及離網(wǎng)原因分析 建立離網(wǎng)預(yù)警體系 設(shè)計(jì)離網(wǎng)挽留舉措 離網(wǎng)用戶前半年市話 ARPU變化 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用戶 離網(wǎng)用戶 離網(wǎng)用戶重復(fù)報(bào)障與投訴記錄 離網(wǎng)前半年內(nèi)有過報(bào)障和投訴經(jīng)歷 無報(bào)障和投訴經(jīng)歷 71% 29 ? 連續(xù)三月市話費(fèi)下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 ARPU ? 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復(fù)報(bào)障的用戶 姓名 電話 地址 ARPU 投訴原因 ? 針對(duì)市話下降用戶 – 呼出了解下降原因 – 優(yōu)惠資費(fèi)套餐 ., 30元打 40元市話 – 每月免費(fèi)贈(zèng)送 30分鐘 ? 針對(duì)投訴及重復(fù)報(bào)障用戶 – 道歉電話 – 禮品 – 一次性折扣（下個(gè)月月租費(fèi)減免等） CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 21 歡迎電話 /關(guān)懷電話 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價(jià)值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費(fèi)計(jì)劃預(yù)期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價(jià)值客戶 促銷即將到期的高價(jià)值客戶 上月有投訴的高價(jià)值客戶 建立關(guān)系、提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃、賬單和客戶服務(wù)的信息 提供有關(guān)資費(fèi)計(jì)劃 /結(jié)構(gòu)的信息，若有可能出現(xiàn)停機(jī)或不付費(fèi)則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)改善努力，對(duì)于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當(dāng)月話費(fèi)優(yōu)惠 更新促銷 612個(gè)月，給予較低的費(fèi)率和增值服務(wù) 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費(fèi)分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標(biāo)客戶 提供的好處 使用行為變化 停機(jī) 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計(jì)劃 合同更新 贏回 MOU突然下降或波動(dòng)極大的高價(jià)值客戶 即將臨時(shí)停機(jī)的高價(jià)值客戶 忠誠期達(dá)到 3個(gè)月的高價(jià)值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計(jì)劃的高價(jià)值客戶 服務(wù)合同即將到期的高價(jià)值客戶 已經(jīng)取消服務(wù)的高價(jià)值客戶 調(diào)查使用模式的原因，確保服務(wù)令人滿意。CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 0 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時(shí)間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 08451030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國(guó)際案例 ?BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開展 BPR工作應(yīng)注意的問題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 1 公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 2 項(xiàng)目組在六個(gè)具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研 ?所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 ?在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過BPR試點(diǎn)、也有第三批正進(jìn)行 BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開始 BPR推廣的本地網(wǎng) ?從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長(zhǎng)沙 東莞 杭州 西安 天水 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 3 西安的深度診斷工作分 11個(gè)子模塊進(jìn)行 營(yíng)銷要素、方法及流程 ? 市場(chǎng)細(xì)分與客戶信息獲取 ? 渠道組合 ? 針對(duì)性產(chǎn)品捆綁與包裝 ? 本地網(wǎng)廣告促銷 ? 針對(duì)性客戶保留 主體功能體系流程 營(yíng)銷子模塊 營(yíng)銷 各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務(wù)受理流程 子模塊一：營(yíng)業(yè)廳銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊三： 10000號(hào)銷售與業(yè)務(wù)受理流程 及接口流程 子模塊四：社會(huì)代理銷售與業(yè)務(wù)受理流程 及管理流程 售前、售中子模塊 售前 售中 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程 ? 子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開通 ? 子模塊二：故障受理 ? 子模塊三：帳務(wù)管理 ? 子模塊四：質(zhì)量管理（包括投訴處理等） 售后子模塊 售后 組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 IT系統(tǒng)支撐要求 流程保障 架構(gòu)及流程總則子模塊 IT支撐子模塊 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 4 * 資料來源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 15在西安進(jìn)行了五組用戶座談會(huì) 資料來源 ： 項(xiàng)目小組分析 潛在需求用戶 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷用戶 社區(qū)經(jīng)理和 10000 號(hào)經(jīng)歷用戶 投訴經(jīng)歷用戶 離網(wǎng)用戶 座談會(huì)目標(biāo) ? 了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸 ? 了解用戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳流程的意見 ? 了解用戶對(duì)于社區(qū)經(jīng)理和 10000號(hào)流程的意見 ? 了解用戶投訴原因，及對(duì)于投訴過程的意見 ? 了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過程 ? 在每組座談會(huì)中還測(cè)試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 5 * 資料來源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 5 在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共 577份有效問卷 ? 新裝固話用戶滿意度測(cè)試 ? 裝機(jī)原因分析 ? 辦理過程調(diào)查 資料來源 ： 項(xiàng)目小組分析 固話新裝用戶群 調(diào)研 ? 挖掘用戶不裝來電顯示的原因 ? 分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間 固話未安裝來電 顯示調(diào)研 ? 發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因 ? 找出流失用戶的去向和贏回用 戶的可能性 固話話務(wù)量流失 調(diào)研 ? 確定小靈通用戶對(duì)電信服務(wù)的 滿意度 ? 分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離 網(wǎng)用戶的可能性 小靈通離網(wǎng)調(diào)研 ? 挖掘用戶拆機(jī)原因，比較電信 固話與其它運(yùn)營(yíng)商的固話服務(wù) ? 比較固話和手機(jī) / 小靈通服務(wù) ? 分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能 性 固話離網(wǎng)用戶調(diào) 研 調(diào)研目標(biāo) 270 310 300 272 270 抽樣用戶數(shù) 150 150 150 77 50 有效問卷 ( 份 ) ? 共有 12 名話 務(wù)員參與外 呼工作 ? 總工作時(shí)間： 15 小時(shí) ? 平均速率： 40 份有效問 卷 / 小時(shí) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 6 需要解決的問題可以歸納為三個(gè)主題 診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題 ? 缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義 ? 組織架構(gòu)多樣化 ? 渠道組合未優(yōu)化，營(yíng)業(yè)廳以外的渠道（特別是 10000號(hào)）未能發(fā)揮有效作用 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)責(zé)任重，營(yíng)銷工作較難進(jìn)行或難以兼顧 ? 缺乏有效的針對(duì)公眾客戶的營(yíng)銷體系 ? 多數(shù)地區(qū) IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營(yíng)銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息積累 ? 隨著市場(chǎng)飽和率增加和競(jìng)爭(zhēng)加劇，存量保留和挖掘客戶價(jià)值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點(diǎn) 對(duì)應(yīng)的主題： ?規(guī)范化 ?先進(jìn)性 ?增收 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 7 66%34%68%32%知道 不知道 電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升 20個(gè)百分點(diǎn)的滲透率 用戶是否知道此項(xiàng)功能 用戶不辦理來電顯示的原因 話機(jī)無功能 不需要 是否愿意辦理該業(yè)務(wù) 12755169%會(huì)辦 不會(huì)辦 太貴 麻煩 其它 不了解如何辦 資料來源 ： 中國(guó)電信某本地網(wǎng)用戶電話問卷調(diào)查 占調(diào)研用戶百分比； N=150 舉例 直接銷售機(jī)會(huì) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 8 用戶座談會(huì)舉例：申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù) *的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸 * 來電顯示、三方通話等收費(fèi)程控功能 用戶通常對(duì)普通語音以外的增值業(yè)務(wù)抱“可有可無”的態(tài)度 對(duì)增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠 感覺業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一 固定電話只要有通話功能就可以了，我不會(huì)主動(dòng)希望它有更多功能 固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動(dòng)為我辦理，我還是會(huì)接受的 原來電信還有這些增值功能，我都不知道 我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話 有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營(yíng)業(yè)廳辦理領(lǐng)話機(jī)，我沒時(shí)間 電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對(duì)電信功能的認(rèn)知