精選版服務(wù)行為規(guī)范及個(gè)人健康衛(wèi)生-文庫吧資料
2025-01-12 07:06本頁面
【正文】 接聽電話行為規(guī)范 ?電話結(jié)束時(shí)，要說： “ 再見 ” 。 ?接聽電話聲音不要太大，以免影響他人工作。 接聽電話行為規(guī)范 ?在與客人通話過程中，需要接聽其它電話，應(yīng)向客人表示歉意，并注意要捂住聽筒，不讓前一位客人聽到談話的內(nèi)容，要盡量簡短。電話記錄的事情一定要落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋對(duì)方。 ?對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 ?摘機(jī)后要主動(dòng)說： “ 您好！ 部門 ” 。 ?員工應(yīng)積極參加酒店組織的集體活動(dòng)。 規(guī) 則 ?員工有義務(wù)清潔和維護(hù)公共衛(wèi)生。 規(guī) 則 ?不許旁聽客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)的談話。 規(guī) 則 ?酒店員工在工作時(shí)間未經(jīng)許可，不得探訪入住本酒店的親友。 規(guī) 則 ?不得向賓客索取小費(fèi)及其它禮物，甚至要求客人代辦事項(xiàng)。 ?路遇客人，不得背向客人，應(yīng)側(cè)向客人，行禮致意并讓客人先行。例如：竄崗、聊天、吃零食、寫私函、聽音樂、看電視、通過上網(wǎng)的方式做與工作無關(guān)的事等等，不得擅離職守，上班時(shí)間不得打瞌睡或睡覺，不得帶有醉意上班。敲門時(shí)，最多只能敲兩次（每三下為一次），無人回答，不再繼續(xù)敲門。 規(guī) 則 ?不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人，都應(yīng)敬語問候。 微笑的基本要求 ?笑容要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)，該微笑的時(shí)候心情不好也要笑；該嚴(yán)肅的時(shí)候，就要控制住笑容，使人感到你的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真。 千萬別當(dāng)著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調(diào)整內(nèi)衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語、點(diǎn)腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。 手勢(shì) 為客人指方向： ?右手臂自左至右劃四分之一圓于身體右側(cè)止，腕關(guān)節(jié)與小手臂在一個(gè)水平線，小手臂與大手臂是 100o左右，大手臂與身體呈 45o，手心略呈向上勢(shì)，同時(shí)眼隨手走，語言配合。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。 手勢(shì) ?對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)需運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。 男士兩腿分開與肩同寬。切忌斜著身子走路，晃著肩膀走，左顧右盼，注意糾正八字腳，校正羅圈腿。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼平視，肩要平，腰直，兩臂自然下垂擺動(dòng)約 35o，后擺約 15o，腿要直，服務(wù)員的步速男每分鐘 120步到125步為宜，女服務(wù)員每分鐘 125步到130步為宜，以碎步為美。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感受。入座前輕移座椅，擺好
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