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營業(yè)廳短板提升研究報告-文庫吧資料

2025-01-11 21:35本頁面
  

【正文】 第 43頁 處理時間問題的起因 “改用充值話費這個時間大概二三天。我不想要(原來的套餐),但是他仍舊就是沒有給我消掉。他說這個就是我們的游戲規(guī)則,你們愿意用就用,那你們不愿意用的話 ,也沒辦法?!? 計費準確性 “ 拉帳單,沒結果 ,我也看不出(為什么話費貴)。” 欠費停機相關服務質量 “他就說還是月底刪除吧,反正費用已經收去了?!? 計費準確性 對投訴事后跟蹤不足 第 42頁 “不管我怎么說,他就是不給我開,萬一有事情的話別人找不到我。(移動)根本不給你解決。 他們就算沒有幫我去查詢,至少也要打個電話回來,問題畢竟是出在移動公司,不是出在我們?!? 套餐訂購門檻 “ 我去移動公司投訴過一次, 1860投訴過二次。 ” 通話質量(串線) “ 1860沒有什么處理能力的,要到最后客戶經理來處理?!? 話費信息 用戶心聲 移動自身的問題 產品(含資費)設計 網絡支撐 客戶接觸層 網絡層 產品層 促銷 客服 制度規(guī)范制 定 組織架構與流 程管理 管理層 合作管理 銷售 授權不夠 跨部門協(xié)調有問題 工單處理流程執(zhí)行 不規(guī)范 對隱性投訴沒有記錄 組織架構與流程管理 制度規(guī)范 制定 第 41頁 最終解決能力問題的起因 (1/2) “ 他給我解釋了,可能是氣候原因,風大什么的 ?!? 接通率 “每次都是說給我回電話,他不會當時解決。然后第二次發(fā)生了這個事情之后,我再跑到營業(yè)廳去找那個工作人員,他不承認說過這個事情了(套餐優(yōu)惠時間限制) ,最后給我們由 600分鐘提高到 1000分鐘。剛上了幾天就已經扣了100塊錢了 系統(tǒng)不支持新業(yè)務使用明細的公開查詢 宣傳內容 可信度(對新業(yè)務 主要為移動自有業(yè)務 不信任) 產品(含資費)設計 網絡支撐 客戶接觸層 網絡層 產品層 促銷 客服 制度規(guī)范制 定 組織架構與流 程管理 管理層 合作管理 銷售 客服 制度規(guī)范制定 第 32頁 其他問題分析 (4/4) 資費設計 計費質量 資費宣傳 話費信息 用戶心聲 這個月的帳單下個月才寄到 對電子帳單的主動發(fā)送不夠 表述完整性 移動自身存在的其他問題 我是后付費的 ,可是查的時候說余額 200元 ,這是說我欠 200還是還有 200元啊 扣費標準不統(tǒng)一,對話費信息 不理解會被用戶誤解為是資費問題 滯納金是什么指什么,不懂 ?帳目名詞過于專業(yè) ; ?帳目名詞與廣告宣傳用詞不一致 獲取及時性 表述清晰性 產品(含資費)設計 網絡支撐 客戶接觸層 網絡層 產品層 促銷 客服 制度規(guī)范制 定 組織架構與流 程管理 管理層 合作管理 銷售 制度規(guī)范制定 有的時候去查 (話費 ),他們就說這幾天查不了 出賬期無法查詢 獲取及時性 第 33頁 其他問題解決思路 (1/2) ? 加強分公司客服考核 ? 調整資費推介模式,主動與自助結合使用 ? 及時升級計費系統(tǒng), 提供附加服務提醒超長通話 ? 加強每月電子帳單自動發(fā)送,完善帳單 ,尤其是新業(yè)務方面的信息 計費質量 話費信息 ? 半主動推介:借鑒北京移動,在自有網站上設立資費計算器,并可在營業(yè)廳的電子柜臺上嵌入此功能,使用戶可以根據目前話費狀況 ,自助計算出適合自己的套餐; ? 主動推介:只重點針對資費敏感、但對移動業(yè)務缺乏了解的用戶進行主動推介(用戶識別方式包括更換套餐頻次等) ? 在原有營銷案報備制度的基礎上,加強對市分公司的客服考核,作為杠桿強化其客服意識; ? 同時,加強營銷案的事中管理,對于臨時變更營銷口徑的作法予以指標考核 ? 每月定期給所有品牌的用戶發(fā)送電子帳單,帳單里至少包括當月消費總額、余額、套餐期限等內容,從而培養(yǎng)用戶對電子帳單的使用習慣與信任感 ? 完善帳單:針對現(xiàn)有和新增的計費項目,廣泛的征求普通用戶的意見,選用用戶比較容易理解的帳目名稱、呈現(xiàn)內容(如優(yōu)惠項目明細等)和形式;在帳單上做出一些不同的標記,給套餐賦予不同計費方式固定的符號,如按流量計費、按日扣費、按月返充等等,培養(yǎng)用戶感知 ? 帳單中明確區(qū)分自有業(yè)務與夢網業(yè)務,并在夢網業(yè)務中直接注明 SP代碼 ? 升級計費系統(tǒng),及時將套餐的計費加入到 計費系統(tǒng)中;減少套餐的種類,設計出各種 優(yōu)惠的模塊,套餐按優(yōu)惠模塊組合 ; ? 邊界漫游:漫游計費邊界向外延伸 5公里,重合區(qū)域內 歸屬地計費,話費詳單中注明邊界通話的服務基站并注 明該基站的歸屬地; ? 超長話單:對神州行和動感地帶用戶提供超長通話限制服務(一次通話超過 30分鐘系統(tǒng)語音提示,超過 1小時切斷通話,并對超過半小時的通話提供短信提醒),用戶也可致電客服或通過短信方式取消通話時長限制 資費設計 資費推介 第 34頁 其他問題解決思路 (2/2) ?完善返充機制與提示功能: ? 分地市、分號碼、分時段進行返充,緩解返充帶來的系統(tǒng)壓力; ? 在套餐訂購后及時短信提示該套餐返充時段; ? 落實完善返充到帳與未到帳短信提示 ?將返還方式歸類并在營銷案中凸現(xiàn)出來;同時,培養(yǎng)用戶的行為習慣,將分月返還設為默認設置,即無提示狀態(tài)下就按分月返還,如果遇到特殊競爭狀況,可經審批采取一次性返還 靈活調整返充機制 除以上解決思路外,我們認為 “ 返充 ” 很大程度上影響著用戶對計費質量準確性的感知,可通過以下方式來解決: 第 35頁 投訴管理 短板二 第 36頁 研究目錄 短板一:資費 核心問題定位 核心問題分析與改進建議 其他問題分析與改進建議 短板二:投訴 核心問題定位 核心問題分析與改進建議 其他問題分析與改進建議 第 37頁 投訴的重要問題確定 客戶滿意度 高 低 高 該商業(yè)過程的相對重要性 50 60 70 10% 20% 30% ◆ 投訴處理有結果 ◆ 投訴不會被推諉 ◆ 投訴處理所用時間 ◆ 投訴的方便程度 ◆ 接待人員的禮貌 首要解決的問題 其次解決的問題 最后解決的問題 注 :該結論中的數據是由 2021年第一期浙江移動客戶滿意度定量研究測量得到的 第 38頁 投訴的重要問題確定 (用戶體驗范疇分析模型 ) 獲得 溝通 處理 表述 態(tài)度 豐富性 及時性 處理能力 成功率 知識能力 處理及時性 ★ ★ ★ ★ ”投訴處理有結果 ”在用戶滿意度方面的得分相對最低,而重要性相對較高,因此我們建議浙江移動優(yōu)先提升 “ 處理能力 ” ★ “投訴處理所用的時間 ” 及 “ 投訴處理不會被推諉 ” 在用戶滿意方面得分相對較低,但重要性較其他問題高,因此我們建議浙江移動在投訴改進時,其次解決 “ 處理及時性 ” 問題 PS: “ 投訴的方便程度 ” 不是短期內可以迅速提升的,它涉及到增加營業(yè)廳數量、提高 10086接通率等投資性項目;同時,它的重要程度與其他過程相比較低,因此我們建議對此暫時不做改進 ★ 時間 推諉 一次性 解決能力 最終 解決能力 第 39頁 產品(含資費)設計 網絡支撐 客戶接觸層 網絡層 產品層 促銷 客服 制度規(guī)范制定 組織架構與流程管理 管理層 合作管理 銷售 投訴的重要問題確定 (移動自身可能出現(xiàn)問題的層面 ) 用戶體驗到的任何問題,都是移動內部四個層面中的某些層面出現(xiàn)問題造成的。由于業(yè)務開發(fā)時就先天不足,導致后續(xù)服務跟不上,為推新業(yè)務而推新業(yè)務,使管理層無法做到閉環(huán)的有效管理 計費不明 移動自身存在的其他問題 感覺包月不太準,有時候電話沒打,也扣費了 有時候話費亂扣,我剛充完,過幾天又沒有了 套餐種類太多導致計費系統(tǒng)復雜 計費準確性 (超長話單) 計費準確性 (扣費沒規(guī)律) 產品(含資費)設計 網絡支撐 客戶接觸層 網絡層 產品層 促銷 客服 制度規(guī)范制 定 組織架構與流 程管理 管理層 合作管理 銷售 合作管理 網絡支撐 我沒出過市,但是帳單里卻出現(xiàn)了漫游費 計費準確性(邊界漫游) 1860查的不太詳細了,想看怎么優(yōu)惠的都查不到 優(yōu)惠項明細查詢困難 我還沒有用夠一年呢,這個月查就沒返給我話費 計費準確性(返充不及時) 返充活動過多,時間集中,系統(tǒng)壓力大 無緣無故的每個月給你發(fā),每個月扣你六塊錢,這個根本不知道怎么訂的 新業(yè)務 (強行定制) 你下載了以后,馬上就出現(xiàn)別的東西,不下載它也給你收費 新業(yè)務 (訂購陷阱) 我以為退了呢 ,結果下個月還有 新業(yè)務 (退訂困難) 合作伙伴欺騙性訂購,逃避移動監(jiān)管 第 31頁 其他問題分析 (3/4) 資費設計 計費質量 資費宣傳 話費信息 用戶心聲 宣傳內容 可信度 移動自身存在的其他問題 現(xiàn)在不管移動推出什么東西 ,我覺得都沒有意義 現(xiàn)行的資費套餐 10086主動推介方式,容易給部分用戶造成刻意推銷的感覺 我就是被上網害的。因此,加強對重點約束條件的突出提示顯得尤為重要 售前 —— 促銷 售中 —— 銷售 售后 —— 客服 “宣傳說是免費接聽,結果又不免費接聽” 銷售與宣傳不一致 “我申請了以后,就這個費了出來了,那個費也出來了” 計費不準 “我問了三個話務員,他們告訴我三個答案,我都不知道應該相信誰” 解釋口徑不一 銷售質量不高 原因 導致 第 25頁 銷售 吸引說服 分析 用戶 提示所有可能的混淆及誤解 缺失 移動較關注 核心問題之二 :銷售質量不高 (2/2) 簽約 缺失 移動較關注 ?缺乏提示動機: “ 吸引說服 ” 和 “ 簽約 ” ,而對澄清混淆與誤解缺乏意識 ,對是否會引起誤解漠不關心 ?沒有系統(tǒng)性提示的能力 : 由于前期套餐測試缺失,導致移動沒有能力提示用戶可能產生的混淆與誤解 原因 ?缺乏分析意識: 分析用戶職能集中在套餐設計部門,前臺銷售人員有銷售意識,卻無精準營銷意識,這也使得套餐多而復雜 ?缺乏分析能力 (支撐 ): ,銷售人員很難全面把握每個套餐的賣點 ,對目標用戶群的特征把握不夠,也增加了銷售人員進一步分析用戶的難度 原因 第 26頁 “銷售質量不高”的解決思路( 1/2) 澄清所有的 混淆及誤解 完善吸引說服環(huán)節(jié) 澄清所有的 混淆及誤解 確保 試商用 測試 當所有資費產品及其促銷方案設計出來時,市場部門要進行試商用測試,方式建議采取小組座談會 ?產品設計與促銷方案是否合理? ?有多少賣點?目標用戶群是誰?顯性特征是什么? ?會使用戶產生多少混淆和誤解? 優(yōu)缺點內部 傳遞 將賣點與可能產生的混淆及誤解傳達給銷售和客服部門,并改進其執(zhí)行 ?完善銷售過程中提示標準,即在與用戶簽訂業(yè)務合同時,不僅要提示賣點,還必須向其說明并確認使用業(yè)務的優(yōu)惠限制條件,并建議將該標準列為一線客服人員銷售過程指標中的重點考核內容 ?優(yōu)惠限制條件的提示包括文字和口頭兩種方式:一方面,在合同或卡面上凸顯相關條款;另一方面,銷售人員需口頭提示確認 可解決:資費結構與計費方式復雜性、宣傳內容或優(yōu)惠方案的 吸引力 、 準確 性問題 可解決:宣傳內容或優(yōu)惠方案的 吸引力 、 準確 性、 可信度 問題 第 27頁 “銷售質量不高”的解決思路( 2/2) 澄清所有的 混淆及誤解 分析用戶 銷
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