【正文】 溝通表達(dá) 書面溝通 口語溝通 口語溝通 口語溝通 ——發(fā)表演說、主持會(huì)議、記錄采訪、培訓(xùn)員工、商業(yè)談判等； 非口語表達(dá)要素 ? 公文 說明書 ? 備忘錄 傳單 ? EMAIL 圖片 ? 公告 ? 計(jì)劃書 ? 報(bào)告 ? 提案 溝通表達(dá)的技能 ? 目的的確認(rèn)； ? 了解接受對(duì)象； ? 清晰的邏輯； ? 修辭能力； ? 聲調(diào)、肢體語言； ? 表情的搭配； 溝通練習(xí) 有效溝通的要訣 ? 發(fā)送清晰度 ? 接受者能力 ? 環(huán)境因素 ? 角色因素 ? 設(shè)備工具 溝通的定義 意義的傳遞與理解 人與人情感、意見和信息的交流 溝通的三原則 談行為不談個(gè)性 具有明確性 伴隨積極的傾聽 口語表達(dá)要素 文字內(nèi)容 肢體語言 聲音語調(diào) 我們?nèi)绾蝺A聽 我們使用的 文字 7% 聽比說難上百倍 ——史蒂芬 .柯維 語氣、語調(diào) 38% 非語言、 肢體語言 55% 文字 語氣、語調(diào) 肢體語言？ 傾聽的技巧 ? 使用目光接觸 ? 贊許性地點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 避免分心的舉動(dòng) ? 提問 ? 不要隨便打斷對(duì)方 ? 不要多說（傾聽） ? 全神貫注 傾聽反應(yīng)測(cè)驗(yàn) ? 店主正要關(guān)燈時(shí)，一名男子出現(xiàn)向他索錢。 效標(biāo) （工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)） 性別、年齡、婚姻等 與工作的穩(wěn)定性的關(guān)系 找出哪類人員流失率高？ 如 男的或女的？ 對(duì)照履歷表，看招聘中 要注意的問題 招聘的方法 心理測(cè)驗(yàn) 筆試 情景測(cè)驗(yàn) 傳記式量表 面試 辛巴達(dá) 麥可、雷夫 安妮、杰克 情景式測(cè)驗(yàn) 辛巴達(dá)練習(xí)（無領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)） ——討論 15分鐘 ——每組只能有一個(gè)排序（有的人一直在講話，有的人一直不講話） ——主考官在外觀查（看溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、表達(dá)能力、彈性如何等） ——小組人員互評(píng) 在項(xiàng)目下打分，看誰的分?jǐn)?shù)最多（ 5） 張三 李四 王五領(lǐng)導(dǎo)力溝通力親和力招聘金字塔 40人 HR談完 英文、專長(zhǎng) 心理測(cè)驗(yàn) 面試 履歷表 5人 100人 80人 20人 公司文化與績(jī)效考核 ? 公司的文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要得到貫徹，績(jī)效考核中一定要有公司所期望的行為，如果不把這些行為列入考核之中，企業(yè)文化將永遠(yuǎn)是一句口號(hào)。 INPUT——KAS； PROCESS——行為、態(tài)度； OUTPUT——業(yè)績(jī)、管理績(jī)效； 策略目的 ——如考核以產(chǎn)出（銷售量）為主，業(yè)務(wù)員就不愿意推銷新產(chǎn)品； 行業(yè)別 ——行業(yè)不同，考核的要素往往不同；（見下頁(yè)） 銀行業(yè) 百貨業(yè) 業(yè)務(wù)量 正確性 敏捷性 研究力 完全性 勤勉性 精巧度 督導(dǎo)力 理解度 記憶力 1協(xié)調(diào)性 1自制力 1持續(xù)性 1業(yè)務(wù)態(tài)度 1知識(shí) 1健康 柜臺(tái)人員 容貌儀態(tài) 工作知識(shí) 商品知識(shí) 服務(wù)態(tài)度 敏捷性 制造業(yè) 督導(dǎo)者 人際關(guān)系 品質(zhì)管理 進(jìn)度控制 維護(hù) 指導(dǎo)性 作業(yè)知識(shí) 信賴度 判斷力 主動(dòng)性 創(chuàng)造力 1健康 經(jīng)理人績(jī)效考核的向度 （ 6類 18項(xiàng)） 考核 做決策 影響他人 資訊搜尋 與給予 關(guān)系建立 自我管理 專業(yè)知識(shí) 的理解 激勵(lì)、獎(jiǎng)賞 問題解決 規(guī)劃與組織 咨詢與授權(quán) 監(jiān)控、澄清 信息的告知 了解企業(yè)運(yùn)作 運(yùn)用專長(zhǎng) 運(yùn)用財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 沖突管理、團(tuán)隊(duì)建立 人際網(wǎng)絡(luò)、支持部屬 行事誠(chéng)正 展現(xiàn)適應(yīng)力 發(fā)展自我 成就動(dòng)機(jī) 績(jī)效考核的方法 過去導(dǎo)向 考核法 評(píng)估尺度法 檢核表法 強(qiáng)迫選擇法 重要事例法 行為定錨法 目標(biāo)管理法 績(jī)效考核的方法 人員 比較法 排列法 配對(duì)比較錨法 強(qiáng)制百分比分配法 績(jī)效考核的方法 未來導(dǎo)向 考核法 自我評(píng)估例法 心理評(píng)估法 評(píng)價(jià)中心法 績(jī)效考核的程序 戰(zhàn)略目標(biāo) 績(jī)效成果 關(guān)鍵績(jī)效 績(jī)效目標(biāo) 考核的項(xiàng)目 ? 目標(biāo)達(dá)成性（公牛） ? 規(guī)范遵從度（獵犬） ? 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（老鷹） ? 團(tuán)隊(duì)關(guān)系（蜜蜂） ? 忠誠(chéng)度 制定績(jī)效合約 ? 一式 3份，年終檢查。投影儀 1 個(gè) 人員現(xiàn)場(chǎng)檢查 有新的備用燈泡。無線麥克風(fēng) 1 個(gè) 人員現(xiàn)場(chǎng)檢查 有新的備用電池音響 1 組 人員現(xiàn)場(chǎng)檢查 事前測(cè)試OK，調(diào)整音量適中。 檢查結(jié)果記錄工具 ? 折線圖 ? 條狀圖 ? 魚骨圖 ? 帕累托圖 ? 流程圖 ? 甘特圖 （主要用于排列時(shí)間） ? 日檢查表 折線圖 0102030405060708090100第一季度 第二季度 第三季度 第四季度廣東分行河北分行四川分行條狀圖 0 50 100第一季度第二季度第三季度第四季度營(yíng)業(yè)三部營(yíng)業(yè)二部營(yíng)業(yè)一部散布圖 01020304050607080901000 1 2 3 4 5東部西部北部控制圖 UCL（上控制線） LCL（下控制線） CL（中心線） 排列圖 （ PARETO柏拉圖） 100% A B C D E F 產(chǎn)品 不良數(shù) 25 200 巴雷特曲線 意大利 經(jīng)濟(jì)學(xué)家 巴雷特發(fā)現(xiàn) “關(guān)鍵的少數(shù) 和次要的多數(shù)” 規(guī)律并繪制成圖 。 ? 看板這個(gè)日語名詞是表示一種掛在裝在制品的容器上或一批零件上的標(biāo)簽或卡片。 1 2 4 3 5 7 6 1 2 3 8 3 5 1 0 拆卸 機(jī)件檢查 電器檢修 零件加工 組裝 試車 網(wǎng)絡(luò)圖的繪制規(guī)則 ? 箭線一般均指向右邊，圖中不許出現(xiàn)回路； ? 任一箭線的箭尾結(jié)點(diǎn)編號(hào)必須小于箭頭結(jié)點(diǎn)編號(hào)，編號(hào)不重復(fù)； ? 兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間只能有一條箭線，如有兩項(xiàng)活動(dòng)平行作業(yè)，應(yīng)用虛箭線； ? 一個(gè)網(wǎng)絡(luò)圖只應(yīng)有一個(gè)起始結(jié)點(diǎn)和一個(gè)終止結(jié)點(diǎn)； 繪制網(wǎng)絡(luò)圖的方法 ? 前進(jìn)法 ——從網(wǎng)絡(luò)圖的起點(diǎn)開始，為每一項(xiàng)活動(dòng)確定其緊后活動(dòng)，直到終止結(jié)點(diǎn)； ? 后退法 ——從網(wǎng)絡(luò)圖的終止結(jié)點(diǎn)開始，為每一項(xiàng)活動(dòng)確定其緊前活動(dòng)直到起始結(jié)點(diǎn)為止。（如圖） ——圖中總開工事項(xiàng)通往總完工事項(xiàng)的時(shí)間最長(zhǎng)的路線叫“關(guān)鍵路線”，它決定著完成圖上所有工作所需的時(shí)間，即工程項(xiàng)目的總工期。 ? 路線 ——又一個(gè)事項(xiàng)開始到另一個(gè)事項(xiàng)結(jié)束的沿箭頭方向的一個(gè)連續(xù)的事項(xiàng)和活動(dòng)序列叫做一條路線，它表示一個(gè)工作流程。 網(wǎng)絡(luò)圖 ? 事項(xiàng)（事件） ——指活動(dòng)開工或完工的時(shí)刻。 ——虛線表示一種虛活動(dòng)，即作業(yè)時(shí)間為零。 ? 活動(dòng)（或作業(yè)、工序） ——活動(dòng)是指一項(xiàng)需要消耗人力、物力、財(cái)力，經(jīng)過一定時(shí)間才能完成的具體工作。圓圈是箭線之間的交結(jié)點(diǎn)，稱為結(jié)點(diǎn)。 ? 有人把 CPM稱為肯定型網(wǎng)絡(luò)法，把 PERT稱為非肯定型網(wǎng)絡(luò)法。 CPM與 PERT的區(qū)別 ? CPM——中各項(xiàng)作業(yè)具有確定的時(shí)間，因此適用于有經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)或工時(shí)定額的工程項(xiàng)目。 ? 計(jì)劃評(píng)審法 ——1958年美國(guó)海軍武器規(guī)劃局提出“計(jì)劃評(píng)審法”。 ? （ PROCESS DECISION PROGRAM CHART） 箭頭圖法 ? 在計(jì)劃評(píng)審法及關(guān)鍵路線法中使用的日程計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖。 矩陣數(shù)據(jù)解析法 ? 在矩陣圖中各因素間的關(guān)系當(dāng)能用定量表達(dá)時(shí)（在交點(diǎn)上可以得到數(shù)值資料時(shí)），通過計(jì)算就可以一目了然地整理這些數(shù)據(jù)的一種方法。 放棄戰(zhàn)略 ——目標(biāo)在于出售和清理某些業(yè)務(wù)，將資源轉(zhuǎn)移到更有利的領(lǐng)域。 收獲戰(zhàn)略（既榨取） ——在短期內(nèi)盡可能的得到最大限度的現(xiàn)金收入。 ? 維持戰(zhàn)略 ——投資維持現(xiàn)狀，保持業(yè)務(wù)單位現(xiàn)有的市場(chǎng)份額。 業(yè)務(wù)定位后的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 發(fā)展戰(zhàn)略 ——繼續(xù)大量投資，擴(kuò)大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的市場(chǎng)份額。 波士頓矩陣圖