[管理學(xué)]零售學(xué)第十章服務(wù)管理-文庫吧資料
2024-10-25 02:14本頁面
【正文】 你只能留住 70%的顧客 。 *個(gè)人接觸特征 :員工向顧客展示的行為舉止 、 儀表儀態(tài) 、 語音語調(diào)等 。 *程序快捷程度 :使顧客更容易 、 更快捷地得到他想要的服務(wù) 。 216。 案例分析 一項(xiàng)研究表明：當(dāng)一家銀行有 4個(gè)出納員 ， 兩位負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù) ，另外兩位負(fù)責(zé)其它事情時(shí) ， 顧客等了 3分鐘后來到窗口 ， 看見有兩位員工不在為顧客服務(wù) ， 他們會抱怨等的時(shí)間太長了；但是如果 4個(gè)人都負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù) ， 顧客即使等了 5分鐘也不會生氣 。 圖表中從一般性服務(wù)質(zhì)量表述到可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般性描述 可衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 立即接電話 在鈴響 3聲內(nèi)接電話 及時(shí)回復(fù)顧客的電話 在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的電話 重視顧客 在顧客走近你 5秒鐘內(nèi)接待顧客 與顧客的需求相吻合 以顧客的要求為依據(jù)，這是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重要的出發(fā)點(diǎn)。 一個(gè)明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn) 是要表現(xiàn)出 具體的行為： *做什么 ？ *何時(shí)做 ？ *怎樣做 ？ *檢核的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ？ 可衡量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一種有效的管理工具 ， 員工的自我衡量依據(jù)與質(zhì)管人員的評判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是同一的 ， 不會產(chǎn)生歧義 ?！? 二、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 明確具體 可衡量性 與顧客的需求相吻合 及時(shí)性 企業(yè)的支持 可實(shí)現(xiàn)性 例： 打進(jìn)服務(wù)部門的電話在一分鐘內(nèi)有值班技術(shù)人員節(jié)廳； 在領(lǐng)顧客進(jìn)房時(shí)要介紹室內(nèi)設(shè)備如何使用 退出是要詢問是否需要叫醒服務(wù)（主動性） 明確具體 作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 僅僅告訴員工對顧客要 “ 友好 ” 是不夠的 ， 而要明確地告訴他們通過哪些具體行動來展示 “ 友好 ” 。 （ 4）企業(yè)對外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù) 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。 （ 2）好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。 ▲ 避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。 ▲ 建立有效的監(jiān)督控制體系。 ▲ 根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。 ▲ 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。 1. 控制顧客期望和公司認(rèn)知的顧客期望的差距 ▲ 市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距。 167。 167。 167。讓無形部分盡可能有形化 *可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確無誤完成所承諾的服務(wù) *適應(yīng)性：反應(yīng)能力強(qiáng) *保證性：服務(wù)人員具有友好態(tài)度和勝任能力 *移情性：角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地為顧客著想 影響服務(wù)差距 （ service gap） 的四個(gè)因素 167。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品， 由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。 167。 修理鐘表。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻 上姓名。 雕刻服務(wù)。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版 畫等定做框架。 167。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。 167。 修改服裝式樣。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品儲藏室 中。 167。 干洗。
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