【正文】 顧客溝通 《 與顧客有關的過程 》 與顧客有關的各過程之間的關系 售前溝通 售中溝通 售后溝通 產(chǎn)品信息輸出 信息交換 信息反饋 設計和 開發(fā) 生產(chǎn)和 服務 顧客滿意測量 《 與顧客有關的過程 》 企業(yè)應確定的與產(chǎn)品有關的要求包括： ? 顧客明示的要求 —— 一般在合同或協(xié)議中規(guī)定，包括產(chǎn)品的固有特性，諸如：使用性能；還包括對交付和交付后的要求，諸如：交貨期、包裝、售后服務等。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時一般可考慮以下的適當內(nèi)容： ? 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求； ? 過程、文件、資源的需求； ? 驗證、確認、監(jiān)視、檢驗、試驗活動以及接收準則； ? 必須的質(zhì)量記錄。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時一般可考慮以下的適當內(nèi)容： ? 產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求； ? 過程、文件、資源的需求； ? 驗證、確認、監(jiān)視、檢驗、試驗活動以及接收準則； ? 必須的質(zhì)量記錄。其涉及的小過程因企業(yè)不同而異，以不影響企業(yè)提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品為原則，產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括下列過程。 工作環(huán)境應該包括硬環(huán)境（衛(wèi)生、濕度、噪音、污染等）和軟環(huán)境（企業(yè)文化、人際關系、制度、工作方法等）。 為了與企業(yè)管理中的設備管理協(xié)調(diào)一致，我們常擴大標準所規(guī)定的管理對象的范圍。 資源管理 （第六章） 《 基礎設施 》 企業(yè)應確定、提供并維護 為達到產(chǎn)品符合要求所需 的基礎設施 。 企業(yè)應確定對有關人員的意識、能力的需求，采取培訓教育或其他措施使?jié)M足需求，及時評價措施的效果和改進。標準對 人力資源 、 基礎設施 和 工作環(huán)境 提出了管理要求。 ISO 9001:20xx 簡介 資源管理 （第六章） 最高管理者應確保提供質(zhì)量管理體系所需及滿足顧客要求增強顧客滿意所需的各種資源。 管理評審包括對質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進需求的評價，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評價。 《 職責、權限與溝通 》 管理者代表應有如下職權： ? 確保體系過程的建立、實施和保持； ? 匯報體系狀況和改進需求； ? 負責提高企業(yè)的質(zhì)量意識； ? 負責與體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 最高管理者應確保企業(yè)內(nèi)的有效溝通，使政令和信息通暢。 在標準的 、 、 、 、 關質(zhì)量體系各種過程的策劃詳述了具體要求。 管理職責 （第五章） 管理職責 （第五章） 《 策劃 》 最高管理者應確保企業(yè)在相關職能和層次上策劃、確定質(zhì)量目標（包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，應確保對質(zhì)量體系的策劃能夠滿足質(zhì)量目標以及標準 。 《 質(zhì)量方針 》 質(zhì)量方針由最高管理者制定，質(zhì)量方針應該是： ? 與企業(yè)的宗旨相適應，是總方針在質(zhì)量方面的反映； ? 包括對滿足顧客和法律法規(guī)要求及持續(xù)改進的承諾； ? 制定質(zhì)量目標的總體原則和方向。 這一章節(jié)充分體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中“ 以顧客為中心 ” 的觀點。 最高管理者應為實現(xiàn)自己的承諾切實地落實以下工作： ? 使全體員工都明白滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ? 制定質(zhì)量方針； ? 確保質(zhì)量目標的制定； ? 進行管理評審； ? 確保資源的獲得。 ISO 9001:20xx 簡介 管理職責 （第五章） “ 管理職責 ” 這一過程實際上是明確企業(yè)質(zhì)量管理體系的軟件并實施有效控制的過程。 ISO 9001:20xx 簡介 質(zhì)量記錄的控制 （ ） 企業(yè)應確保建立和保持必須的記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 ISO 9001:20xx 簡介 ISO 9001:20xx 規(guī)定必須形成文件的程序包括： ? 質(zhì)量文件管理程序； ? 質(zhì)量記錄管理程序； ? 不合格品控制程序； ? 內(nèi)部審核管理程序； ? 糾正措施管理程序； ? 預防措施管理程序。 按本標準的要求建立、實施和保持企業(yè)的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進，應該識別、策劃、實施包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、改進等有關 過程 （適用時包括外包過程），形成必要的文件和記錄，加以控制。 不能只講控制，不講合作、互利。 統(tǒng)計技術是重要工具，可以幫我們： ? 找尋原因和區(qū)分關鍵原因（如因果圖、關聯(lián)圖、排列圖）； ? 分清隨機或系統(tǒng)原因，了解過程能力（如控制圖、直方圖）； ? 說明過程的變異性和發(fā)展趨勢（如散布圖）等等。 質(zhì)量管理的八大原則 基于事實的決策方法 從客觀實際出發(fā)，針對客觀數(shù)據(jù)和信息說話。 質(zhì)量本身是發(fā)展的、變化的、動態(tài)的，質(zhì)量的持續(xù)改進是永恒的目標。 組織重點在于構建符合實際的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)地實施各個過程的控制，提高管理的效率和有效性。 通過策劃、實施、測量、分析、信息反饋和改進使過程方法可以科學、簡化、優(yōu)化、有效、降低成本、控制變異。 建立一個過程模式：把管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析改進作為體系的四大過程。還應創(chuàng)造人文環(huán)境。 生產(chǎn)和服務的形成需要全體員工的共同努力，也是綜合反映。 領導者應建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量方針和目標確保持續(xù)改進。 領導者應具有科學、靈敏的頭腦作出決策和快速反應。