【正文】 理中的應(yīng)用。 目前，我們企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證依據(jù)的是 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx《 質(zhì)量管理體系 —— 要求 》 。 顧客滿意＝顧客實(shí)際感受－顧客期望 質(zhì)量管理的八大原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境（包括人文環(huán)境） 。 企業(yè)需要對(duì)各種變化作出靈敏的反應(yīng) PDCA方法可以適用于各種過程 ? 策劃 Plan：了解現(xiàn)狀、分析原因、策劃措施和建立目標(biāo)； ? 實(shí)施 Do：實(shí)施措施、解決問題； ? 檢查 Check：測(cè)量、驗(yàn)證、分析結(jié)果； ? 處置 Action：將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)對(duì)無效措施或新問題進(jìn)行再策劃。 管理職責(zé) （第五章） 《 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 》 最高管理者應(yīng)使企業(yè)在主觀上以增強(qiáng)顧客滿意為目的，在客觀上確保顧客的要求得到確定并予以滿足。這一過程實(shí)際上是對(duì)質(zhì)量管理體系硬件的管理過程。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （第七章） 《 與顧客有關(guān)的過程 》 這一過程包括： ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定； ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審； ? 顧客溝通。 ? 對(duì)產(chǎn)品的放行、交付及交付后的活動(dòng)作出明確規(guī)定，并嚴(yán)格實(shí)施。為了獲得準(zhǔn)確可靠的證據(jù)和信息，我們應(yīng)該對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施有效的控制。記錄有關(guān)信息作為問題部門的改進(jìn)依據(jù)。 糾正措施的活動(dòng)要求如下： ? 鑒別和評(píng)審不合格（以便確定適宜的措施）； ? 分析、確定不合格產(chǎn)生原因； ? 評(píng)價(jià)防止不合格再發(fā)生的措施需求； ? 確定并實(shí)施所需措施； ? 跟蹤檢查并記錄實(shí)施結(jié)果（情況）； ? 評(píng)審（評(píng)價(jià)）糾正措施的有效性。 從改進(jìn)的目的看可分為兩類： ? 為提高目標(biāo)的改進(jìn) （為企業(yè)發(fā)展或超越顧客需求）； ? 針對(duì)不合格的改進(jìn) （糾正和預(yù)防措施）。 內(nèi)部審核應(yīng)該由有資格的內(nèi)審員依據(jù) ISO 9001和企業(yè)體系文件獨(dú)立進(jìn)行，不應(yīng)審核自己的工作。企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)： ? 進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證； ? 進(jìn)行確認(rèn)和登記； ? 進(jìn)行保護(hù)和維護(hù)（包括保密），并做必要的標(biāo)識(shí)； ? 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，進(jìn)行處理和記錄。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)以及其運(yùn)作過程的特點(diǎn)實(shí)施充分而恰當(dāng)?shù)目刂?，適用時(shí)，可以有以下各方面的控制： ? 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作部門及有關(guān)人員應(yīng)事前獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，讓他們知道要做什么，達(dá)到什么要求。 ?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ?與顧客有關(guān)的過程 ?設(shè)計(jì)和開發(fā) ?采購 ?生產(chǎn)和服務(wù)提供 ?監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （第七章） 《 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 》 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系過程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn) ，也應(yīng)考慮該過程的特殊性。 管理職責(zé) （第五章） 《 管理評(píng)審 》 管理評(píng)審的目的是為了確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，由最高管理者按策劃的規(guī)定主持進(jìn)行。 應(yīng)確保質(zhì)量記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。 質(zhì)量管理的八大原則 管理的系統(tǒng)方法 管理的科學(xué)性在于不是用單一的方法，而是需要綜合的系統(tǒng)的考慮。而 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是指導(dǎo)或者說告訴我們?nèi)绾稳プ觥? ④ 全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。從某種意義上說，這就是 質(zhì)量管理 。 提出 “事先控制，預(yù)防廢品” 的質(zhì)量管理新思路。 什么是質(zhì)量認(rèn)證？ 質(zhì)量認(rèn)證簡(jiǎn)稱認(rèn)證，是由第三方 —— 國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)程序?qū)|(zhì)量管理體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面證明（合格證書）。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有科學(xué)、靈敏的頭腦作出決策和快速反應(yīng)。 質(zhì)量管理的八大原則 基于事實(shí)的決策方法 從客觀實(shí)際出發(fā)，針對(duì)客觀數(shù)據(jù)和信息說話。 這一章節(jié)充分體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中“ 以顧客為中心 ” 的觀點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 人力資源 、 基礎(chǔ)設(shè)施 和 工作環(huán)境 提出了管理要求。 顧 客 企業(yè) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 《 與顧客有關(guān)的過程 》 與顧客有關(guān)的各過程之間的關(guān)系 售前溝通 售中溝通 售后溝通 產(chǎn)品信息輸出 信息交換 信息反饋 設(shè)計(jì)和 開發(fā) 生產(chǎn)和 服務(wù) 顧客滿意測(cè)量 《 與顧客有關(guān)的過程 》 企業(yè)應(yīng)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括： ? 顧客明示的要求 —— 一般在合同或協(xié)議中規(guī)定，包括產(chǎn)品的固有特性，諸如：使用性能；還包括對(duì)交付和交付后的要求，諸如：交貨期、包裝、售后服務(wù)等。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 特殊過程 —— 過程輸出不能由其后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后才顯現(xiàn)問題的這樣的過程。對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制可以歸納為兩個(gè)控制要點(diǎn)： ? 正確使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括精確度和準(zhǔn)確度）； ? 使用合格、有效的，可以溯源的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 《 監(jiān)視和測(cè)量 》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 這一過程在體系策劃時(shí)已經(jīng)安排好，規(guī)定了在適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品及其組成部分如何進(jìn)行驗(yàn)證、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和確認(rèn)；規(guī)定了接收、放行和交付的準(zhǔn)則。 《 改進(jìn) 》 預(yù)防措施 預(yù)防措施是以 消除潛在不合格的原因防止不合格發(fā)生 為目的。 測(cè)量、分析和改進(jìn) （第八章） 《 改進(jìn) 》 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)監(jiān)視和測(cè)