【正文】 ISO 9001:20xx 簡(jiǎn)介 測(cè)量、分析和改進(jìn) （第八章） 測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系模式中四個(gè)基本過(guò)程之一，它是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足不斷增進(jìn)的顧客要求，確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵過(guò)程。 《 監(jiān)視和測(cè)量 》 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，應(yīng)該按年度計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃的要求開(kāi)展活動(dòng)，以 確定體系的符合性和有效性 。 這一過(guò)程由經(jīng)授權(quán)的有資格的人員進(jìn)行，按規(guī)定做好記錄，并妥善保存。 測(cè)量、分析和改進(jìn) （第八章） 《 改進(jìn) 》 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量和數(shù)據(jù)分析的結(jié)論，利用糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)， 持續(xù) 改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性 ，當(dāng)然包括改進(jìn)質(zhì)量方針和提高質(zhì)量目標(biāo)。 潛在問(wèn)題的識(shí)別是需要靠全體員工主動(dòng)參與，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量、信息溝通和數(shù)據(jù)分析來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 《 改進(jìn) 》 預(yù)防措施 預(yù)防措施是以 消除潛在不合格的原因防止不合格發(fā)生 為目的。 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ) 。 《 監(jiān)視和測(cè)量 》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 這一過(guò)程在體系策劃時(shí)已經(jīng)安排好，規(guī)定了在適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品及其組成部分如何進(jìn)行驗(yàn)證、檢驗(yàn)、試驗(yàn)和確認(rèn)；規(guī)定了接收、放行和交付的準(zhǔn)則。 對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量可以對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量管理體系的有效性作出評(píng)價(jià)，并可為改進(jìn)獲得有價(jià)值的信息。對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制可以歸納為兩個(gè)控制要點(diǎn)： ? 正確使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括精確度和準(zhǔn)確度）； ? 使用合格、有效的，可以溯源的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 ? 驗(yàn)證狀態(tài)標(biāo)識(shí) —— 對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的各種驗(yàn)證狀態(tài)（合格、不合格、待檢驗(yàn)、待處理）應(yīng)使用適宜的方法加以標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的放行或交付。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 特殊過(guò)程 —— 過(guò)程輸出不能由其后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后才顯現(xiàn)問(wèn)題的這樣的過(guò)程。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （第七章） 《 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 》 這一過(guò)程包括： ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 —— 工作的安排； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 —— 將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 —— 為生產(chǎn)和服務(wù)提出符合輸入要求的文件； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 —— 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段結(jié)果滿足要求的能力； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 —— 驗(yàn)證設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)各階段結(jié)果是否滿足輸入要求； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) —— 證實(shí)產(chǎn)品滿足其使用要求； ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制。 顧 客 企業(yè) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 《 與顧客有關(guān)的過(guò)程 》 與顧客有關(guān)的各過(guò)程之間的關(guān)系 售前溝通 售中溝通 售后溝通 產(chǎn)品信息輸出 信息交換 信息反饋 設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)和 服務(wù) 顧客滿意測(cè)量 《 與顧客有關(guān)的過(guò)程 》 企業(yè)應(yīng)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括： ? 顧客明示的要求 —— 一般在合同或協(xié)議中規(guī)定，包括產(chǎn)品的固有特性，諸如：使用性能；還包括對(duì)交付和交付后的要求，諸如：交貨期、包裝、售后服務(wù)等。 工作環(huán)境應(yīng)該包括硬環(huán)境（衛(wèi)生、濕度、噪音、污染等）和軟環(huán)境（企業(yè)文化、人際關(guān)系、制度、工作方法等）。標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 人力資源 、 基礎(chǔ)設(shè)施 和 工作環(huán)境 提出了管理要求。 最高管理者應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)的有效溝通，使政令和信息通暢。 這一章節(jié)充分體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中“ 以顧客為中心 ” 的觀點(diǎn)。 ISO 9001:20xx 簡(jiǎn)介 ISO 9001:20xx 規(guī)定必須形成文件的程序包括： ? 質(zhì)量文件管理程序； ? 質(zhì)量記錄管理程序； ? 不合格品控制程序； ? 內(nèi)部審核管理程序； ? 糾正措施管理程序； ? 預(yù)防措施管理程序。 質(zhì)量管理的八大原則 基于事實(shí)的決策方法 從客觀實(shí)際出發(fā)，針對(duì)客觀數(shù)據(jù)和信息說(shuō)話。 建立一個(gè)過(guò)程模式：把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)作為體系的四大過(guò)程。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有科學(xué)、靈敏的頭腦作出決策和快速反應(yīng)。 企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的五個(gè)受益方 ? 顧客 —— 滿意 ? 投資者 —— 投資回報(bào) ? 員工 —— 就業(yè)、報(bào)酬、福利 ? 供方 —— 訂單 ? 社會(huì) —— 穩(wěn)定、積累、發(fā)展 質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系 金額 質(zhì)量 質(zhì)量成本曲線 質(zhì)量銷售曲線 兩交點(diǎn)之間的距離是企業(yè)的實(shí)際贏利 質(zhì)量活動(dòng)與兩條質(zhì)量曲線的關(guān)系 質(zhì)量成本曲線的狀態(tài)完全可以由企業(yè)自己通過(guò)策劃和質(zhì)量管理進(jìn)行控制。 什么是質(zhì)量認(rèn)證？ 質(zhì)量認(rèn)證簡(jiǎn)稱認(rèn)證，是由第三方 —— 國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)程序?qū)|(zhì)量管理體系、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面證明（合格證書(shū)）。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ① 全面的質(zhì)量管理。 提出 “事先控制，預(yù)防廢品” 的質(zhì)量管理新思路。 隨著人類對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質(zhì)量意識(shí)逐漸蘇醒。從某種意義上說(shuō)，這就是 質(zhì)量管理 。 ③ 統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大 ,主要靠專家和技術(shù)人員 ,難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性 。 ④ 全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。依據(jù)它在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素都控制起來(lái)，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到