【正文】 C）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調(diào)查 ，了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括： (1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案； (2)每年年底， CSC 對公司的客戶進行年度滿意度調(diào)查； (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。在整個體系中，客戶服務(wù)中心（ CSC）監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。 四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊 提供維護服務(wù)。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊 的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次全面檢查，雙方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護 期屆滿備忘錄》。 遠程診斷可以為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運行。 XXXX 公司會根據(jù)客 戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局 交通警察支隊 設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供免費的咨詢服務(wù)。 在每次例會前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報告，對設(shè)備運行狀況進行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計劃 。 （ 2）例會 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開例會。 （ 2）提供 現(xiàn)場備件 的服務(wù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時報修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 緊急時刻 1 小時到達現(xiàn)場， 24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話 支持服務(wù)； （ 4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護間隔與維護情況匯報 （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護并提供例行巡檢報告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟南市交警 有關(guān)負責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀 況，最后由維護人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進行冗余測試， 與 濟南市交警 有關(guān)負責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進行鏈路測試，最后由維護方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書 ， 針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊 舉行一次維護工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊 提供年度設(shè)備維修情況報告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊 并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告。 （ 6） 提供特殊時段（如 ：兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年 終、系統(tǒng)停機維護、 數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。 （ 4） 及時提供 AIX 系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。 （ 2）確保本次保修范圍內(nèi) AIX 系統(tǒng) 的正常運行。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供全面和及時的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺 保證 AIX 系統(tǒng)升級 保證 硬件微碼升級 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時間 7*24 小時 電話響應(yīng)時間 立即響應(yīng) 能夠到達現(xiàn)場的時間 7*24 小時 到達客戶現(xiàn)場時間 2 小時 重要時刻到達客戶現(xiàn)場的緊急時間 1 小時 問題診斷時間 小于 1 小時 從備件到達現(xiàn)場起更換備件時間 2 小時 從人員到達現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復(fù)時間 2 小時 服務(wù)報告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護 系統(tǒng)定期巡檢維護 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng) 軟件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報告 提供 備件保證 備件庫 三級備件庫 備件更換 現(xiàn)場更換 更換備件時限 2 小時 技術(shù)服務(wù) 項目現(xiàn)場支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch 光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠程診斷 遠程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠程故障解決 提供 遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標(biāo)通知書之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次免費全面維護，經(jīng)確認的系統(tǒng) 保修前 硬件錯誤，其備件費用由 XX 市公安局 交通警察支隊 支付，保修合同同時簽訂，合同保修期開始 ，之后發(fā)生的備件更換費用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 XXXX 科技有限 公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！ 二 、 技 術(shù)服務(wù)方案 1． 服務(wù)對象和目標(biāo) XX 市公安局 交通警察支隊 IBM 小型機及相關(guān)設(shè)備維保項目 ,設(shè)備清單如下表 ： 設(shè)備型號 CPU 是否雙機 IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 HDS AMS500 HDS AMS500/14 塊 FC 光纖盤 XX 市公安局 交通警察支隊 小型機及存儲設(shè)備的安全運行是我們的最高目標(biāo)。客戶滿意度調(diào)查對提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對于一個專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。 4）嚴格的項目組織 專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項目嚴格管 理，建立最有效的技術(shù)支持團隊，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間，目標(biāo)就是為