直營零售店鋪客戶服務(wù)培訓教程-文庫吧資料
2025-05-31 07:11本頁面
【正文】 ３，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答 ４，適當?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？ 當顧客從試衣間出來時，要注意什么？ 2020/7/6 37 １：當顧客試穿感覺滿意時，應(yīng)立即給予認同和贊美，及時搭配銷售．例如： “ 是??！這件衣服您穿起來顯得很精神 ” ； ２：當顧客試穿感覺一般時，應(yīng)找出優(yōu)點說服或推薦下一套； ３：當顧客試穿感覺不好時，及時推薦下一套。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在 30秒鐘內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。 特別是說話時應(yīng)考慮是否會傷及到顧客的自尊，如： “ 太胖 ” ， “ 您的膚色較黑 ” ，“ 這么便宜還用考慮 ” ， “ 顏色不太適合年紀大的 ” 等等，這些都是導購員所忌諱的。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后 三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿 的尺碼，并拿準相應(yīng)的貨品，接下來我們要帶領(lǐng) 顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈開， 走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整 潔，無異味異物。 ” 當顧客拿我們?nèi)势放婆c其它國際著名品牌相比較時？ 我們應(yīng)對顧客說 “ 小姐，其實很多穿這些品牌的顧客，她們也穿三彩品牌，我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。 ” 2020/7/6 30 當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。 ” 當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫 下身上現(xiàn)穿的衣服。 2020/7/6 29 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫 助顧客做決定，但不要過于武斷。 ” 也可以采取反對法對反對意見者說 “ 小姐 (先生 )“您認為您朋友適合穿什么風格的貨品呢？我們可以再幫您挑選。 ● 別人看你又會有什么樣的 “ 感覺 ” ？ ● 學會贊美顧客。當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。 秘密需 求 顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。 想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。 當招呼未引起顧客注意時，怎么辦？ 2020/7/6 16 發(fā)掘顧客需求 光臨門店的顧客類型 目標客 快 意向客 準 閑散客 舒 2020/7/6 17 發(fā)覺顧客需求的兩大要點 贊美 贊美 詢問 2020/7/6 18 ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒有說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 學會預(yù)測顧客需求 2020/7/6 19 例舉顧客的五種需求 顧客說： “ 想買一條價格較高的連衣裙 ” ，他的五項需求可能是： 說出來的需求 顧 客想要一條價格較高的連衣 裙。 如果顧客聽到不予理睬 ,仍要面帶微笑 ,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號。 特殊節(jié)假日時用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺 .例如 :“您好 !節(jié)日快樂 !” “您好 !國慶節(jié)快樂 !” (注意態(tài)度親切 ) 實例演練 2020/7/6 14 實例演練
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