【正文】 入院三日內(nèi)確診率 (%) 服務(wù)效率 床位使用率 (%) 床位周轉(zhuǎn)次數(shù) (次 ) 出院者平均住院日 (日 ) 服務(wù)費(fèi)用控制 平均每一門急診醫(yī)療費(fèi)用 (元 ) 平均每一出院病人醫(yī)療費(fèi)用 (元 ) 表 3 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量變化狀況 項(xiàng) 目 搶救成 功率 (%) 手術(shù)前后診 斷符合率 (%) 無(wú)菌手術(shù)切口 感染率 (%) 門診與出院診斷符合率 (%) 入院與出院診斷符合率 (%) 入院三日內(nèi)確診率 (%) 甲醫(yī)院 共建前 共建 5年后 年平均增長(zhǎng)率 (%) 乙醫(yī)院 共建前 共建 5年后 年平均增長(zhǎng)率 (%) 丙醫(yī)院 托管前 托管 2年后 年平均增長(zhǎng)率 (%) 丁醫(yī)院 托管前 托管 2年后 年平均增長(zhǎng)率 (%) 實(shí)施平衡記分卡的障礙與困難 ? 障礙 ? 溝通與共識(shí)上的障礙 ? 組織與管理系統(tǒng)方面的障礙 ? 信息交流方面的障礙 ? 對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)方面的障礙 ? 困難 ? 指標(biāo)的創(chuàng)建和量化方面 ? 確定結(jié)果與驅(qū)動(dòng)因素間的關(guān)系 ? 實(shí)施的成本方面 平衡記分卡 激勵(lì)系統(tǒng) 醫(yī)院戰(zhàn)略 績(jī)效管理 ? 包含 KPI ? 是管理系統(tǒng) ? 不是考核系統(tǒng) ? 不只是人力資源項(xiàng)目 360度反饋評(píng)估 定 義 ? 最早由英特爾提出并加以實(shí)施 ? 它是指由員工自己、上司、同事甚至顧客等全方位的各個(gè)角度來了解個(gè)人績(jī)效、溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力等 ? 通過這種理想的評(píng)估，被評(píng)估者可得到多個(gè)角度的反饋，清楚知道自己的不足、長(zhǎng)處與發(fā)展需要，使以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢 360度反饋評(píng)價(jià)示意圖 上級(jí)考評(píng) 員工 下級(jí)考評(píng) 顧客考評(píng) 同事考評(píng) ? 傳統(tǒng)的上級(jí)評(píng)價(jià)的缺點(diǎn) ? 只反映了上級(jí)一個(gè)人的意見，員工可能認(rèn)為考核的結(jié)果不公平 ? 單一的上級(jí)評(píng)價(jià)過于主觀，預(yù)測(cè)效度不理想 ? 考核過程往往導(dǎo)致抗拒，不能激勵(lì)員工，考核雙方都不愿意進(jìn)行考核 360度反饋評(píng)價(jià)的內(nèi)容 ? 自評(píng) — 在正式的上級(jí)評(píng)價(jià)之前對(duì)自己的工作進(jìn)行回顧，以使員工對(duì)考核的面談?dòng)兴鶞?zhǔn)備 — 員工和上級(jí)用同樣的考核量表，可看出考核的差異 ? 同事評(píng)價(jià) — 要求評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者很熟悉 — 可促使同事間的合作 — 可較好地預(yù)測(cè)員工是否會(huì)被提升，對(duì)員工提升后的績(jī)效也有良好的預(yù)測(cè)性，和上級(jí)的評(píng)價(jià)也有較高的相關(guān)性 ? 評(píng)價(jià)委員會(huì) — 直接上級(jí)和 3～ 4名其他上級(jí)組成 — 比單個(gè)上級(jí)評(píng)價(jià)更為可靠、公平和有效 — 員工直接上級(jí)的上級(jí)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行復(fù)審 ? 客戶和下級(jí)評(píng)定 — 收集客戶的抱怨或下級(jí)的批評(píng)意見 — 促使上級(jí)在工作中注意下級(jí)的意見 360度反饋評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn) ? 不是單個(gè)上級(jí)的評(píng)價(jià)，凡是有機(jī)會(huì)較好地了解員工的工作表現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與員工的績(jī)效考核 ? 使員工對(duì)自己如何被管理和對(duì)待施加一定的影響，而不是完全被動(dòng) ? 更全面、客觀地反映了員工的貢獻(xiàn)、長(zhǎng)處和發(fā)展的需要 ? 可表明組織對(duì)員工的考核非常重視 ? 通過強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部、外部顧客，推動(dòng)全面質(zhì)量管理 ? 從員工周圍的人那里獲得反饋信息，可以增強(qiáng)員工的自我發(fā)展意識(shí) ? 綜合性強(qiáng)，集中了多個(gè)角度的反饋信息，且可以減少偏見對(duì)考核結(jié)果的影響，信息質(zhì)量可靠 360度反饋評(píng)價(jià)的缺點(diǎn) ? 員工可能會(huì)相互串通起來集體作弊 ? 不同方面的意見可能會(huì)發(fā)生沖突 ? 在綜合處理來自各方面的反饋信息時(shí)比較棘手 ? 提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和 公正性 在評(píng)價(jià)過程中，受到信息層面、認(rèn)知層面和情感層面因素的影響 ? 在評(píng)價(jià)前，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行選擇、指導(dǎo)和培訓(xùn) ? 選擇與被評(píng)者工作接觸多、無(wú)偏見的人充當(dāng)評(píng)價(jià)者 ? 評(píng)價(jià)者可對(duì)被評(píng)價(jià)者熟悉的方面進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 匿名考核 ? 加強(qiáng)考核者的責(zé)任意識(shí) ? 防止舞弊行為 ? 采取統(tǒng)計(jì)程序，運(yùn)用加權(quán)平均或其他定量分析方法 ? 識(shí)別和量化偏見，查出與年齡、性別、民族等有關(guān)的歧視或偏愛 360度反饋評(píng)價(jià)的益處 ? 有利于被評(píng)估者的職業(yè)生涯發(fā)展 ? 有利于員工發(fā)展體系的完善和加強(qiáng) ? 有利于組織文化和價(jià)值觀的統(tǒng)一 360度反饋評(píng)價(jià)的方法 ? 問卷法： — 等級(jí)量表， 5分等級(jí)或 7分等級(jí) — 開放式評(píng)價(jià)，讓評(píng)價(jià)者寫出自己的評(píng)價(jià)意見 — 等級(jí)量表與開放式評(píng)價(jià)相結(jié)合 ? 問卷內(nèi)容： — 與被評(píng)價(jià)者的工作情形密切相關(guān)的行為（特性行為） — 比較共性的行為 — 特性與共性相結(jié)合 ? 目前常見的 360度反饋評(píng)價(jià)問卷都采用等級(jí)量表的形式，有的同時(shí)包括開放式問題；問卷內(nèi)容一般都是比較共性的行為 優(yōu)點(diǎn)是： — 成本比較低 — 實(shí)施比較容易，購(gòu)買問卷、發(fā)放問卷、供應(yīng)商統(tǒng) 計(jì)處理（或按供應(yīng)商提供的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理） — 特性與共性相結(jié)合 缺點(diǎn)是： — 與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、文化、工作情景結(jié)合不密切 — 結(jié)果解釋和運(yùn)用難度加大 360度反饋評(píng)價(jià)的實(shí)施 ? 進(jìn)行 360度反饋評(píng)價(jià)的條件 ? 良好的組織氛圍 ? 評(píng)價(jià)者能不能客觀公正地對(duì)別人進(jìn)行評(píng)價(jià)，被評(píng)估者能不能真誠(chéng)地接受別人不同的意見，這不僅僅是一個(gè)心態(tài)的問題，根本在于組織的氛圍和溝通文化 ? 倡坦誠(chéng)導(dǎo)、直接的溝通文化，并通過員工提案、對(duì)話等活動(dòng)和機(jī)制促進(jìn)這種文化的滲透和傳承 ? 有利于員工能真誠(chéng)地去評(píng)價(jià)別人，并接受別人的評(píng)價(jià) ? 評(píng)價(jià)目的是為了員工發(fā)展 ? 與被評(píng)價(jià)者的薪酬福利、晉升