第七章飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制與管理-文庫(kù)吧資料
2024-10-06 14:58本頁(yè)面
【正文】 以此來(lái)規(guī)范服務(wù)過(guò)程，保證服務(wù)人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務(wù)，使提供的各項(xiàng)服務(wù)能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制 ? （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過(guò)程的質(zhì)量控制 ? （二）服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 ? （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過(guò)程（服務(wù)后過(guò)程）質(zhì)量控制 （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過(guò)程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過(guò)程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務(wù)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量控制與管理。 ? 2．設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，制定和確認(rèn)所要開發(fā)的新產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)；制定滿足這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則和開發(fā)程序；用已確定的標(biāo)準(zhǔn)和程序來(lái)指導(dǎo)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)并檢驗(yàn)所開發(fā)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求；對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。 ? （五）社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng) ? 社會(huì)需求識(shí)別質(zhì)量控制活動(dòng)包括：識(shí)別飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任及各種影響；開發(fā)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境危害小、安全性高的服務(wù)產(chǎn)品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設(shè)施設(shè)備；在飯店的服務(wù)運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)中，貫徹和實(shí)施 ISO9000、 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)體系。通過(guò)采取質(zhì)量成本法、過(guò)程成本法、質(zhì)量損失法、質(zhì)量成本報(bào)告或財(cái)務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方法對(duì)飯店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析、控制和計(jì)劃；通過(guò)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，提高質(zhì)量投資的效益。 ? 調(diào)動(dòng)員工積極性 ? 飯店應(yīng)通過(guò)質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量考核、 QC小組、合理化建議等活動(dòng)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)他們所從事的工作對(duì)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的作用尤其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響；應(yīng)鼓勵(lì)各類人員不斷改進(jìn)自己的工作，提高工作質(zhì)量。 ? 顧客溝通 ? 飯店應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實(shí)施與顧客溝通的有效方法，對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量信息、顧客需求反應(yīng)、顧客意見反饋等問(wèn)題制定質(zhì)量信息收集、分析、歸類和傳遞的程序，并按程序?qū)︻櫩托枨笮畔?、?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量信息、市場(chǎng)環(huán)境信息進(jìn)行整理、分析與說(shuō)明，以保證能及時(shí)根據(jù)顧客的需求和期望來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)措施。 ? 市場(chǎng)調(diào)查 ? 市場(chǎng)調(diào)查的目的是了解和掌握目標(biāo)市場(chǎng)顧客和消費(fèi)者的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的需求與期望，市場(chǎng)調(diào)查是飯店有計(jì)劃地對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、整理和分析的活動(dòng)過(guò)程。 ? 3．質(zhì)量信息反饋控制 ? 主要指對(duì)各種信息反饋質(zhì)量的控制，以保證反饋信息的有效性。其主要質(zhì)量職能包括： ? 1．測(cè)評(píng)過(guò)程控制 ? 主要指測(cè)評(píng)的質(zhì)量與科學(xué)性。 ? 5．根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和飯店?duì)I運(yùn)情況，向供應(yīng)商反饋質(zhì)量信息，并為飯店提供供需決策的各種信息。 ? 3．及時(shí)采購(gòu)符合質(zhì)量要求的物資 ? 簽訂購(gòu)貨合同，明確交貨期與質(zhì)量要求，嚴(yán)格按合同計(jì)劃進(jìn)貨與供貨。 四、采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 飯店采購(gòu)供應(yīng)的主要質(zhì)量職能包括： ? 1．制定采購(gòu)質(zhì)量控制文件 ? 根據(jù)飯店質(zhì)量方針，制定指導(dǎo)和管理采購(gòu)供應(yīng)活動(dòng)的質(zhì)量控制文件。 ? 4．建立健全質(zhì)量責(zé)任制，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量控制方法、手段，提高預(yù)防控制效果。 ? 2．分析影響服務(wù)提供與服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量的因素，采取各種預(yù)防與控制措施，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)都能處于受控狀態(tài)，使飯店服務(wù)過(guò)程質(zhì)量得到有效的控制。 ? 3．作好服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級(jí)和傳遞工作，為采購(gòu)、生產(chǎn)與服務(wù)提供等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 ? 其質(zhì)量職能有以下三個(gè)方面： ? 1．根據(jù)消費(fèi)者和社會(huì)需求，結(jié)合飯店自身的能力，設(shè)計(jì)和開發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)能力和能滿足消費(fèi)者和社會(huì)需求的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性的要求，使消費(fèi)者、飯店和社會(huì)均能通過(guò)該產(chǎn)品獲得良好收益。每個(gè)相關(guān)方都有各自的需求和期望?？茖W(xué)和有效的服務(wù)過(guò)程不僅能具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
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