萬科地產(chǎn)的流程管理-文庫吧資料
2024-09-22 09:07本頁面
【正文】 明流程文件具有指導(dǎo)性了。 5)形式上：強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性和可操作性 萬科的流程文件正如郁亮總經(jīng)理所說的是指導(dǎo)性的，指導(dǎo)員工如何完成相關(guān)的工作，包括活動的步驟和方法，輸入輸出的要求。 越靠近價(jià)值鏈的后端經(jīng)營操作風(fēng)險(xiǎn)越小，但對品牌的影響及客戶忠誠度的建立非常重要，因此重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)流程及客戶關(guān)系 維護(hù)相關(guān)的流程，關(guān)注影響到客戶滿意的相關(guān)服務(wù)活動，同時通過對客戶滿意的調(diào)查，識別客戶的需求及產(chǎn)品相 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在價(jià)值鏈的中端是房地產(chǎn)質(zhì)量、進(jìn)度和成本的控制區(qū)，決定了利潤的最終實(shí)現(xiàn)大小，在此階段重點(diǎn)關(guān)注進(jìn)度管理流程、質(zhì)量管理及動態(tài)成本（包括簽證）的管理，特別關(guān)注設(shè)計(jì)質(zhì)量對后續(xù)工程進(jìn)度和質(zhì)量的影響，因此在設(shè)計(jì)流程中每個階段（概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)）的設(shè)計(jì)深度要求及設(shè)計(jì)評審工作是重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。 萬科的 “7 對眼睛 ” －對風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注： 越靠近房地產(chǎn)價(jià)值鏈的前端（從投資策劃到規(guī)劃設(shè)計(jì)），經(jīng)營操作風(fēng)險(xiǎn)越大，但對整個項(xiàng)目的利潤貢獻(xiàn)越高，因此在流程設(shè)計(jì)時重點(diǎn)需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制及成本控制，如項(xiàng)目論證流程、項(xiàng)目策劃流程和規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中重點(diǎn)關(guān)注與風(fēng)險(xiǎn)控制和成本控制相關(guān)的影響活動，萬科強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目論證過程中的 “7 對眼睛 ” 決策（項(xiàng)目發(fā)展、設(shè)計(jì)、營銷、工程、成本、客戶服務(wù)、物 業(yè)管理），就是為了有效控制決策風(fēng)險(xiǎn)。 4）內(nèi)容上：關(guān)注重點(diǎn)與價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的重點(diǎn)一致性 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在流程設(shè)計(jì)過程中：在設(shè)計(jì)每個流程 時都需要考慮哪些活動與客戶有關(guān)或者哪些活動與客戶有接觸界面，如何進(jìn)行接口，是否影響到客戶或者如何與客戶進(jìn)行溝通，并且在流程圖中凡是與客戶有關(guān)的活動都需要表達(dá)出來，并將客戶置于最前端。 全過程的關(guān)注表現(xiàn)在： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 13 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 項(xiàng)目論證流程 預(yù)算管理流程 成本管理流程 客戶 客戶忠誠度 市場占有增長率 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 客戶滿意測量流程 客戶投訴處理流程 價(jià)值鏈中所有相關(guān)流程 運(yùn)營過程 項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成率 專業(yè)工作滿意度 （規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、工程、客服 物業(yè)管理） 陽光照亮的體制 （專業(yè)、規(guī)范透明） 價(jià)值鏈過程相關(guān)的 60－ 80 個主流程及子流程 學(xué)習(xí)成長 員工綜合滿意度 人力投入產(chǎn)出 骨干人員價(jià)值流失率 人才是萬科的資本 員工滿意測量流程 人力資源管理相關(guān)流程 2）結(jié)構(gòu)上：結(jié)構(gòu)上的系統(tǒng)性 在前述 中已經(jīng)說明了萬科的流程結(jié)構(gòu)，從中可以看出萬科的流程強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性，圍繞公司目標(biāo)，在橫向上基于 PDCA 管理循環(huán)，并滿足 ISO9001 的要求，包括了管理策劃類流程、資源管理類流程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類流程以及監(jiān)視測量類流程，覆蓋房地產(chǎn)價(jià)值鏈的全過程 業(yè)務(wù)類流程，并配合相關(guān)的管理支持流程，縱向關(guān)系上體現(xiàn)了相關(guān)的層次（ 4 層結(jié)構(gòu)）及相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系上反映了相關(guān)的接口關(guān)系。 同樣萬科的流程設(shè)計(jì)反映并支持其核心價(jià)值觀： －持續(xù)增長和領(lǐng)跑：通過財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)，其關(guān)注和支持的流程除了財(cái)務(wù)管理方面的流程外，關(guān)注投資與項(xiàng)目論證流程、預(yù)算管理及成本管理流程； －客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴：通過客戶指標(biāo)體現(xiàn)，關(guān)注和支持的流程包括了從項(xiàng)目論證開始到客戶關(guān)系管理全過程，并通過客戶滿意測量來了解客戶滿意度，評價(jià)各專業(yè)工作的質(zhì)量； －陽光照亮的體制：通過運(yùn)營指標(biāo)體現(xiàn)，同樣通過價(jià)值鏈的全過程的相關(guān)流程來支持； －人才是萬科的資本：通過學(xué)習(xí)成長指標(biāo)體現(xiàn)，關(guān)注和支持的流程包括了年度的員工滿意測量流程及人力 資源管理的 6 大流程。只有理順了流程之間的接口關(guān)系才能保證流程的高效運(yùn)作。通過將流程活動與對應(yīng)的崗位流轉(zhuǎn)關(guān)系的描述清晰地表述崗位之間的接口關(guān)系。流程之間的接口可以是一種輸入輸出關(guān)系或者是支持關(guān)系，在流程描述時通過標(biāo)識表示出流程之間的接口關(guān)系，如上述的采購流程與三級流程之間的接口（如采購方式的選擇到供應(yīng)商的選擇）在流程中進(jìn)行描述，清晰的表述這些關(guān)系將有助于實(shí)現(xiàn)流程導(dǎo)向的管理思想，避免流程執(zhí)行過程中產(chǎn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 流程文件中內(nèi)容包括流程目標(biāo) /流程范圍 /流程責(zé)任人 /流程圖（反映在各部門或崗位的活動流轉(zhuǎn)），流程方法描述 /流程輸入輸出以及支持文件等內(nèi)容。 萬科的流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)相對比較簡單，符合 ISO 要求，層次也不復(fù)雜化，每家公司流程在 80100 個之間，一二層文件平均在 2025 個之間， 其它是第三層的指引類文件，有些房地產(chǎn)公司流程文件結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜和細(xì)分（有一家公司據(jù)稱有近 1000 個流程文件）造成流程之間的接口
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